【海外交流站】大陸醫院評鑑輔導 正熱
根據大陸衛生部統計，2010 年全國醫鬧事件 共發生17,243 起，比五年前多了近7,000 起。如： 2012 年3 月23 日哈醫大醫院兇手殘忍 「刺醫」，造成醫生一死三傷，而隨後不久，4 月13 日北京市又連續發生兩起傷害醫生的案件， 事發北大人民醫院和北京航太總醫院，本來救死 扶傷的醫生卻受傷甚至隕命，震驚整個大陸。
大陸醫院糾紛嚴重 醫療評鑑勢在必行
大陸醫院糾紛嚴重，反映的是醫療安全品質的問 題及蓄意勒索，一方面是醫院未能透過一套完善 的體系，記錄醫療的過程，並且持續改善過程的 問題；另一方面來看則是缺乏完善保護對於醫療 人員及病人。 而醫療評鑑的主要目的是以醫療品質及病人安全 的思維為主，希望能保持一定的醫療品質水準並 改善作業，控制醫療成本。知識管理則是可應用 在醫療評鑑的資料收集及傳承，方便醫療評鑑時 資料準備，並讓知識管理在各單位發揮出應有的效益。
2011 年 頒佈新一輪的醫院評鑑標準
此外，大陸自從在1998 年8 月停止醫院評鑑工 作，一直到2011 年頒佈三級綜合醫院評鑑標準 後，才有開始新一輪的醫院評鑑工作。最近，我 們很幸運與大陸的醫院合作，他們使用我們的 Vitals/KM 醫院評鑑管理系統（以下簡稱VKM 醫院評鑑系統），準備新的三甲醫院標準資格的 複審。三甲醫院是大陸目前醫院最高的評等，一 旦沒有通過複審，將面臨降等為三乙，除了收費 標準下跌、政府補助費減少外，嚴重的是名譽受 損，這是院方最不願意見到的事情。
在大陸被當地政府單位認定三級醫院大約有 1,248 家（2010 年統計），按照之前的標準：三 級醫院的病床數在501 張以上，可提供高水準專 科性醫療衛生服務和執行高等教育、科研任務的 區域性以上的醫院；按千分制的分等評分標準， 經評審獲得超過900 分的為甲等。還有其它相對 的條件要求，就不詳細列舉。
管理制度、人才素質、觀念體制有待加強
而面對新評鑑標準，大陸醫院也普遍存在一些問題：
1.內部組織與管理制度混亂
由於評鑑工作停止，既有的三級醫院一直沿用舊 有的評審要求，但是隨著科室的增加，未能完善 組織的管理制度，以致呈現規章不齊全、管理流 程不到位的情況。
2.缺乏現代醫院管理的概念
近15 年之久沒有引進新的醫院評鑑標準，一般 醫院也就沿襲既有的管理方式，雖然擁有一流的 設備、以及醫院管理軟體，但是普遍缺乏PDCA （Plan、Do、Check、Act） 的管理迴圈， 沒有 有效的改進醫院的問題。
3.人員缺乏有體制之培訓
醫療安全與品質全在醫療人員的素質，由於新藥 品、新設備、新醫療方式、以及新的病例，都是 在考驗醫療人員如何適當地應用在病人身上，這 些都有賴完善的培訓體系，不僅是對現有的人員，也是對新近的人員。一般醫院，部分科室做 得不錯，但是普遍有待改進。
4.對於新的評鑑標準缺乏認知
基於大陸執法的陋規，大部分的醫院開始對於大 陸衛生部新頒佈的醫院評鑑標準保持著觀望的態 度，甚至認為到評鑑時候與評鑑人員打交道，吃 飯套交情，或許就可以通融過關。所以，雖然大陸衛生部在各地舉辦新評鑑標準研討會的宣導， 醫院也多參與，理解新標準的優點與精神，但是 在作為上沒有積極去思考如何因應新標準的評鑑，加上新標準是與過去截然不同的評鑑方式與條件，對他們而言，也是一時不知如何準備與應對評鑑的考核。
醫院的改革列為大陸「十二五」計畫
此外，大陸醫院糾紛嚴重， 去年大陸醫院門診 量所達到的數字62.7 億人次，每個人平均每年 有近五次與醫生近距離打交道的機會，而醫療糾 紛也是隨之逐年上升，尤其是醫院鬧事或是對醫 務人員的攻擊傷害這些事件，已經引起社會大眾 對醫院改革的關注，大陸當局高層早已一直將醫 院的改革列為大陸「十二五」計畫的重要項目， 以解決長久以來老百姓看病的不滿。
大陸衛生部的堅定決心與積極態度
回朔衛生部公佈《2011 年版， 三級綜合醫院評審標準》， 《2012 年版，二級綜合醫院評審標 準》後，中國醫院協會與衛生部便在全國各地展 開對新版的評審標準解說，或舉辦研討會，或舉 辦評審員培訓等，希望可以讓全國醫院理解新版條文的精神，以及表達對新版標準的推行決心。
就在今年7 月大陸衛生部宣佈2010 年12 月31 日前報部的240 家三級醫院全部退回重新按照新法評鑑，同時特別派員調查部分三級醫院進行實 際評估。此舉也直接宣告大陸衛生部的堅強施行之意志，而各省份之醫院也開始思考如何面對新的標準，可以找出方法，落實改善醫院管理並符 合新標準的要求，以符合新法評鑑之要求。
醫療評鑑成為顯學
大陸醫院面臨如上述的種種問題，其實在臺灣都 已經走過20 年。這是我們政府在推行醫改的成 就，當初引進美國JCI、參考歐洲、日本制度等， 制定出臺灣的醫院評審體系及醫院評審標準等， 加上嚴格執行，並且與健保給付連接，給與醫院 壓力與獎勵。
我們可以發現，一套好的制度，經過推動，或許 開不是很完善，但醫療照護要透過不斷的作業改善，來控制醫療成本並達到優質的醫療品質服務水準，及避免引起醫療糾紛，所以要整合運用管理工具來管理服務績效。由於民眾知識水平的提昇及社會醫療服務的文化認知，醫院管理不能只專注於經營績效，更要以病人為中心，並在最短時間內提供有效執行的相關資訊，使病患能夠得到適當處置。
因為近些年來火熱的經濟成長，大陸可以投資建 新的醫院大樓，購進最新的醫療設備，但是，這 些新的硬體並不能帶來醫院對病人的安全，以及 醫療品質的改進，反而在投入新的設施後，增加 更多成本，也相對增加病人的負擔。以致，在追 求營收過程，疏忽醫院管理與醫療人員素質的軟 體提升。這也是大陸衛生當局看到的，也是迫切 希望藉由發佈的新評鑑標準，來積極要求醫院依 照評鑑標準，從內部管理改進，有能力做到持續 提升品質與安全。
叡揚VKM 醫院評鑑系統成功打入大陸市場
醫院管理首重是制定組織分工，訂定制度規章， 並且實施PDCA 管理迴圈； 透過各單位實施 PDCA，持續改善缺失，提升醫院的管理品質與 安全，保障病患得到可靠的醫療服務水準與人身安全。如前所述，我們已經將叡揚VKM 醫院評 鑑系統推出給大陸醫院進行三級醫院評鑑準備工 作。叡揚VKM 醫院評鑑系統是一套利用知識管 理系統構建醫院的PDCA 知識庫，然後結合評 鑑管理模組，有效管理評鑑條文：條文措施編 制：評鑑進度管理及準備工作分派。它相當是一 個評鑑工作平臺，讓醫院評鑑參與人員，都可以 在這一平臺上，協同工作同步進行。系統也利用 數位管理，提供明確的進度百分比及圖示，讓管 理者一目了然。功能圖如上。
炙手可熱 台灣醫療評鑑的專業人才
大陸醫院雖然透過叡揚VKM 醫院評鑑系統很快 將評鑑的工作鋪開，就如前面提到的大陸醫院評鑑問題，他們還缺乏對新的評鑑標準的認知與因 應的準備工作，比如條文的要求如何提出具體的醫院執行措施；還有對評等ABCD 等級，如何 分出優先次序處理評鑑準備工作；還有如何明確 管理評鑑的執行進度。除此之外，對於重要的醫 療統計資料，規章制度，以及各科室的辦法如何 有效呈現，也是他們必須克服的事，故台灣具備 醫療評鑑的專業人才也成為炙手可熱爭相搶要之對象。
軟體協助人才輔導 推動醫療評鑑更高效
叡揚VKM 醫院評鑑系統扮演一個可靠的評鑑工 作平臺，大陸醫院使用這一平臺，他們就很快組 織人員，構建PDCA 知識庫，同步進行條文措 施準備。這時醫院根據自身的情況，提出評鑑協 助的需求，而叡揚具有經驗的醫院評鑑專家就可 以安排小組成員，確定費用與行程，到大陸醫院 協助他們解決問題。示意圖如左。
這是一個千載難逢的機會，利用叡揚VKM 醫院 評鑑系統在大陸醫院構建的平臺，也提供臺灣的 醫院管理專業人員，可以很便利地整合他們的專 業，形成一個優勢團隊組合，協同分工；同時讓 他們將臺灣優良的醫院體制與人文文化，移植到 大陸彼岸，展現他們的專業價值，因他們的貢 獻，大陸醫院提升醫院品質與安全所帶來的好 處，也直接造福大陸的病患。