知識管理系統在醫療產業的實務應用
讓傳承的經驗成為醫院創新的基石～
沒有人會否認醫院評鑑的準備是一項艱辛的過程！
但在準備評鑑的過程當中，我們是花時間在「持續改善與創新」？還是在一邊回憶、一邊翻箱倒櫃的在尋找那些歷年累積的片段資料？
如果我們能把既有的資訊做妥善管理，那麼下一次的評鑑就不需再從頭開始了！
有記性的管理方法讓管理決策具有延續性
台灣的醫療產業在這幾年因為外在環境產生了重大的變化，大大小小的評鑑與考核，讓醫院不得不花費額外的時間與資源，來因應這些接踵而來的挑戰。這也讓現今的醫院管理，不再是著重經營績效的數字，而是朝向以病人為中心，深入內部的各種管理層面，例如：醫療品質、服務水準、經營管理、教學研究等等過程面的歷程檢視。因此，唯有讓參與醫院管理過程的人員都能「快速」、「簡單」的掌握過去決策的歷程，才能確保醫院的經營管理都能在既有的基礎上向前邁進，而不會因為組織人員的異動，或是遺失重要的片段資訊，造成決策品質下降的疑慮。
醫院許多的管理歷程都在文件資料當中
這些年以來，台灣醫療產業的資訊化程度已經相當的高，不論是在HIS（Hospital InformationSystem）、LIS（Laboratory Information System）、RIS（Radiology InformationSystem）等都有普遍的應用，因此，各大醫院也陸續為因應管理決策的需要，在醫院內建置主管決策支援系統EIS（ExecutiveInformationSystem）。正如「新制醫院評鑑基準」在第二章中2.4資訊管理部分所列示的，完整的資訊系統只佔1/5的比重，其他的部分都是著重在資訊組織與管理、需求應用方式、以及資訊安全等，從中就可窺見未來醫院的資訊應用重點已在逐步的轉移當中。
除了上述數值型的資料管理，在面對大量的非結構性資料時，包含眾多的作業程序、管理辦法、公用表單、衛教單張、會議記錄、計畫書、品質改善案例、教學活動紀錄、臨床指引、研究計畫、期刊論文等等文件，都是分散在醫院各個部門當中，但是這些文件資料蘊含著許多醫院作業流程資產、管理決策的依據、教學研究成果等等，其重要性不可言喻。但每逢醫院在進行評鑑或是其他考核時，這些較缺少資訊系統管理的資料在彙整的時候，總有一些常見的困擾不斷重複發生，例如：
● 很多資料都有但通常都少了那麼一點點！
● 考評的主辦單位總是在等資料及要資料！
● 業務單位總是重複的在提供類似的資料！
● 無法完全確定所有資料版本都是正確的！
● 相關性資料在組合與呈現過程艱辛不易！
醫院文件多屬性的特性是系統化管理最大的挑戰
對於非結構型資料的管理，有些規模較大的醫院會由資訊室開發Web化的電子文件管理系統，或是導入市售的一些文件管理產品來解決資料保存的需求；又在新制醫院評鑑洗禮完畢全國各大醫院後，這樣的電子資料管理系統多數會被賦予一項新的需求，就是要以醫院評鑑的章節與四碼科目作為資料管理的分類標準。或許這樣的管理方式能夠解決部分問題，可是單以評鑑四碼所進行的分類，就能確保每個上傳文件的人都能做出正確的選擇嗎？另外，在電子資料管理系統上面的文件，會有機會讓使用者正確的查詢及被利用嗎？
有參與過醫院評鑑的人都知道，在做醫院內部預評時，只要發現其他單位負責的卷夾資料也是自己負責項目可以利用的資料時，就會開始以「複印」的方式來「分享」這份資訊，另外，如果醫院所使用的電子資料管理系統不具多維度特性時（就是讓文件只有唯一的一份，但是可以賦予多種屬性），一樣也會面臨到文件分散複製的狀況，進而造成版本控管的麻煩。這即便是有了電腦系統，在管理面仍然沒有解決文件管理的根本問題！
知識管理系統與一般電子資料管理系統並不相同
知識管理系統與傳統文件管理系統唯一相同的特質，就是它們都能將電子文件進行儲存與管理，但知識管理系統的整體設計，是累積許多研究與實證的經驗，由專家或管理顧問公司針對知識產出的生命週期進行定義，例如美國勤業管理顧問公司在1996年即發表組織內知識管理的模式：包含知識的創造→定義→蒐集→採用→組織→利用→分享。
因此，利用知識管理系統來管理文件，並不只是要將組織內所有的文件通通上傳，而是要從最基礎的知識盤點工作，來決定哪些電子文件是屬於需要管理的知識。透過知識管理系統可以讓一份文件與其他相關的文件產生有意義的關聯，而系統也可以依照知識文件的文字內容，來進行多屬性的分類，進而讓組織內的工作者都能快速而方便的查閱到知識的全貌，而非片段的資訊；另外，從醫院的管理角度來看，更可以將這些文件資產應用在其他的考核與評鑑，減少人員不必要的重工。
知識管理系統可以讓使用者參與的意願大幅提昇
當有明確的知識類型後，代表的是各單位要上傳的知識物件共識已經凝聚，因此，配合簡單易用的知識倉儲功能，就可以依照不同的單位屬性設計出專屬於管理、護理、醫療單位的倉儲樣版，讓各單位都有專屬的文件夾與知識類型（包含標準的電子表單格式），這讓大型醫院即便在同一時間就有橫跨各單位超過數百人要上傳資料，也不會因為分類認知的誤差，而造成資料誤放的困擾。殊不知文件的分類是透過知識管理系統進行判斷，而不是倚靠所有的人來選擇分類，因為沒有一種教育訓練與要求，是有辦法讓所有的工作角色都熟悉的！
知識管理系統除了要能夠符合管理的需求進行彈性的設定外，最重要的是它結合了許多重要的輔助功能，例如：自然語言技術、自動分類技術、內建搜尋引擎等，這些都能讓使用者用最簡單、便捷的方式操作，即便是沒有太多電腦操作經驗的第一線醫護人員，都可在最簡單的訓練下正確的操作系統，並且達到單一文件、多重分類的管理需求。有關上述三項技術的功能說明如下表：
專業的顧問輔導是醫院進行知識管理的快速捷徑
沒有一個管理者會否認醫院文件資產管理的重要性！但如何善用知識管理系統，並將醫院的管理流程與資訊系統做一緊密的整合，仍是一個問題！因為如果僅是將現有的文件上傳到知識管理系統，明顯不符合導入知識管理系統的預期效益。但如果醫院內部要有專人來進行跨單位的盤點與整合作業，在實務上並非容易的事，這也是為何過去多年來在醫療產業中，鮮少聽聞有完整導入知識管理系統的先例！
叡揚資訊將過去應用在其他領域的知識管理系統推廣到醫療院所時，就已考量到國內醫療產業的特性與需求，因此在產品上線與導入的過程中，我們有熟悉產品特性、且具有醫院知識管理導入經驗的顧問，可以協助醫院在進行跨單位的文件盤點與知識整合時提供專業諮詢。這些顧問都擁有醫院導入知識管理系統的經驗，有些顧問甚至來自醫療產業並曾親自參與過醫院評鑑、也有些顧問具備ISO的專業訓練，因此，在實際輔導的過程中，顧問們都能與醫院的推動團隊進行良好的互動與意見交流，讓醫院在推動知識管理與決策形成的過程都能接受到完整的資訊及專業的建議，不會因為合作廠商缺乏醫療業的領域知識，而產生諸多的專案推動問題。
醫院評鑑、教學醫院補助計畫評鑑、國際JCI評鑑等通通適用
叡揚資訊目前已經將Vitals/KM這套知識管理系統，透過顧問輔導的方式，為台北市立萬芳醫院完成全院的知識盤點與倉儲建立，第一階段已將全院超過5,000份以上的ISO作業文件，全部改以知識管理系統進行管理；尤其在利用「多維度資料管理」與「快速分享與查詢」的相關功能，除了讓這些文件資產具有完善的管理機制外，對於同仁日常作業的查詢、使用、版本更新，或者是應用在醫院爾後其他的評鑑考核，都能更加的彈性與方便，這就是Vitals/KM可以讓既有文件通通「活」起來的關鍵。
我們除了以產品銷售為目標，更不斷落實叡揚「品質與價值，承諾必實現」的成立宗旨，協助所有在管理上精益求精的醫院，將日常產出的管理精髓與知識資產，利用完善的知識管理系統進行管理！因此，讓知識管理系統解決文件資料在保存與應用上的瑣碎問題；讓醫院內的知識工作者，都能有更多的時間資源，實現醫院持續改善與創新的願景！