雷爵善於分享擴大知識價值

專訪：劉敬平【雷爵網絡科技　總經理室　特別助理】

- 藉由KM 雷爵邁向萬王之王

「經歷了創世火焰戰爭和千年試煉的紛擾，沉睡的原神甦醒了，他朦朧的意識透過月神戴妮雅的雙眼，漸漸接觸到世界的現狀...。」這是線上遊戲《萬王之王》的故事背景，但就像是雷爵網絡科技正要透過知識管理系統，逐漸改變雷爵的一切。

- 本文轉載自網路資訊雜誌2009年３月號

過去，想要習得十八般武藝闖蕩江湖，必須要上山拜師學藝，方有機會成為人上人。但在知識爆炸的現今，知識的累積已經無法透過師徒傳授，而是必須要透過經驗的累積與分享，才能在最有效的時間內吸取眾多人的智慧。

雷爵網絡科技是國內第一家經營線上遊戲的公司，推出包括《天外》、《童話》、《夢想世界》、《新英雄門》、《創世霹靂》、《萬王之王》等多款受到玩家歡迎的線上遊戲。雷爵網絡科技總經理室特別助理劉敬平卻一直在苦思，為何公司推出了那麼多款受歡迎的遊戲，且即使公司擁有最好的技術，但是規模發展的速度卻比不上其它同業。

在去年一個偶然的機會中，劉敬平接觸到叡揚資訊的知識管理系統Vitals/KM（以下簡稱KM）解決方案，劉敬平瞭解到，這就是目前雷爵網絡科技最欠缺的一環。

知識斷層阻礙發展

「過去，在營運與遊戲開發的過程當中，會不斷發生重複性的錯誤，這就代表了知識沒有傳承。」劉敬平指出，雷爵網絡科技有多個專案組在同時間開發不同款的線上遊戲，因此在開發的過程當中，各組可謂「各自為政」，知識沒有流通也沒有分享，因此某個開發程式的Bug在不同款的遊戲中竟然也會同樣出現。

同樣問題也發生在營運部門，劉敬平舉例，譬如行銷活動部門常常要辦網聚等活動，由於活動企劃書沒有傳承，因此新人往往需要花很多時間在摸索如何撰寫活動企劃書，曠日費時。久而久之，高層主管需要花很多時間在訓練新人、修改文稿與企劃書等工作，反而沒有時間在思考部門策略與未來方向，這是非常可惜的。

儘管雷爵網絡科技擁有龐大的檔案伺服器，裡面有著大約50萬筆的資料，資料量大約有1 TB，劉敬平坦言，幾乎沒有在使用這臺檔案伺服器，儘管是有心人想要到資料庫中找找過去的資料，也會因為不知道如何使用而作罷。劉敬平認為：「雷爵網絡科技擁有非常多的知識，但是分享與傳承的情況非常的差，這也是為何雷爵擁有業界領先的經驗，但在線上遊戲市場中的規模卻不大，知識傳承工作沒有做好是最大原因。」

就是要KM

當劉敬平接觸到KM系統之後，看上的是這套系統所能夠提供的分享與搜尋能力，可以解決雷爵目前所面臨最大的問題，因此他當時就向雷爵董事長張厥猷報告，董事長在了解KM系統之後，也認為這套系統確實有幫助，去年五月決定開始執行KM專案。

由於雷爵網絡科技屬於線上遊戲開發商，因此要開發一套系統對他們來說並不困難。劉敬平表示，一開始董事長確實有想要自行開發KM系統，不過劉敬平認為這種做法行不通，因為雷爵並不了解KM的Know-how，術業有專攻，若是雷爵自行開發KM系統，所投資的人力與開發成本絕對會高於直接採購的費用。

決心要導入KM之後，從去年5月起，劉敬平就開始自己摸索KM，不過當時他認為所謂的KM不過就是檔案伺服器加上搜尋引擎罷了，但當叡揚資訊的顧問在9月加入之後，全面推翻了劉敬平對KM的錯誤認知。

叡揚資訊顧問建議，KM導入的首要工作應該是要進行「知識盤點」，也就是確實將資料進行分類，才能夠發揮搜尋引擎在龐大的資料庫中做到精確資料搜尋的功用。因此在這個過程中，劉敬平與各個部門訪談與溝通，了解各單位所需要的資料種類，訂出不同的文件類型，例如技術文件、企劃書、會議記錄等等，然後在各類型之下，再訂出更進階、更細項的分類，以利日後的進階搜尋。同時也一併了解哪些資料在哪些部門可以分享，哪些資料又是屬於機密資料，必須封鎖。

到了去年12月大致都規劃完畢了，系統設定大約也只花了一兩天就完成了。不過問題卻出現在後頭。

使用率低

在導入KM的過程當中，劉敬平與公司各部門的員工都上過課，教導如何操作使用這套KM系統。員工們上過課，了解操作與系統之後，卻「沒有習慣」將手邊做完的檔案上傳到系統當中，導致目前員工使用KM的情況並不普及。儘管叡揚資訊的Vitals/KM可以提供報表顯示在一段時間內，哪個部門有多少人分享了檔案、或是閱讀了檔案，劉敬平認為，這份報表對雷爵科技來說卻是無用的，因為「同仁若對此無認同感，報表上數字的高低就不具有任何意義。」

有鑑於此，董事長決定把今年作為KM的執行年，因此除了劉敬平之外，各處都必須派一位專職人員共同成立推動小組來落實並執行KM，並且每週定期開會，了解各部門目前執行KM的情況。劉敬平表示，第一步是要將「日常工作」與「改善工作」全面上線至KM系統。所謂的「日常工作」即是將各個職務的SOP 都必須撰寫下來並上線；「改善工作」則是將每個專案執行的缺失與Troubleshooting過程都紀錄下來並上線。

劉敬平表示，看似簡單的兩個工作，但是卻是最重要的第一個步驟，「想做太多往往會造成失敗，最重要的事要先做對的事情，才是系統導入成功的關鍵。」雖然系統已經導入完成將近兩個月，不過劉敬平認為一步一步慢慢作，只要步伐一跨出，就是成功的開始。劉敬平表示，過去同仁不知道有了這套KM系統可以做什麼，也不知道哪些資料該放上去，哪些則不需要，完全沒有目標。現在成立了這個小組，有了明確的工作項目後，大家就很清楚要做什麼了。

除了上述兩項工作外，目前，雷爵首先是將新產出的資料放上KM系統，包括目前正在執行的開發專案都會上線。不過，儲存於龐大資料庫中的既有資料，劉敬平坦言有99%的資料都尚未也尚無計畫移至KM系統，一切「從新做起」。

主管支持為專案導入最大支柱

劉敬平表示，整個從評估、導入，至目前的推動階段，劉敬平最感到安慰的是來自於老闆與各處、各部主管的全力支持。「KM最怕孤掌難鳴，有了大家的支持，才能夠將KM推廣至全公司。」

有了主管們的支持確實讓KM的推廣容易了一些，劉敬平表示，但員工們習慣的養成卻不是一朝一夕可以養成的。劉敬平希望能夠在第一季培養完成員工將資料上傳至KM系統的習慣，今年第二季開始，希望能夠鼓勵員工分享、閱讀，屆時也會辦一些內部活動，增加大家的使用熱誠。

透過叡揚資訊的Vitals/KM新版本開發了可以在每個文件下方增加討論版，劉敬平希望能更有助於達到員工分享知識的環境。劉敬平很感謝叡揚資訊在導入期間的顧問指導，他認為因為有了正確的導入方式，才不至於浪費時間在摸索，甚至是導入後失敗的情況。