讓售後服務體驗 成為無限商機的開始

許多品牌商常著重於產品行銷與銷售， 但保固與維修環節就常被忽略。如果消費者在購買時就能夠透過 QR Code 線上註 冊保固資訊，當產品發生問題時，掃描 QR Code 就能查詢保固期限，甚至線上報修。 透過此機制，品牌商也能在消費者線上註冊時，第一時間取得終端客戶資訊，開始做好客戶關係管理，隨時提供客戶商品使用的最新資訊，而非商品故障時才能接觸到終端客戶。讓購買不再是關係的終結，而是建立關係的開始，讓售後服務體驗成為無限商機的起點。

細膩的售後服務環節
幫助品牌重新贏得消費者好感

保固看似容易，只要消費者購買後妥善保存購買憑證或保固卡，在有維修需要時攜帶送修即可。但現實困難是常常找不到保固卡， 也常常搞不清楚保固有效期限是到何時?或是不知道要聯繫什麼管道?報修時也必須要回答冗長的客戶與設備資訊及過去發生問題，對消費者是一件十分困擾的事。產品發生問題情緒已不好，而好的保固報修流程就能贏回消費者的心。

掃碼即可線上保固登錄
拍照購買憑證確認保固期限

Vital TTC 物聯客線上保固註冊功能讓消費者購買商品後，不需要安裝任何 App，手機直接掃描 QR Code 開啟線上保固登錄網頁，並根據網站說明填入個人註冊資訊，與拍照上傳購買憑證，即可完成線上保固登錄。如果消費者或維修單位要查詢保固到期日，手機直接掃描同一個 QR Code，就可查到購買後第一次上傳的購買憑證內容，了解購買日期來推算保固期限，再也不用到處尋找紙本保固卡。

報修更簡便，原廠收件即發簡訊確認
再由維修員電話聯繫，讓顧客安心

Vital TTC 物聯客提供線上報修流程服務，消費者可直接在表單中填寫報修內容，或是利用手機拍照上傳照片即可完成線上報修。消費者透過 QR Code 填入的報修資訊，會同步寫入 Vital CRM 客戶關係管理，啟動聯繫腳本發送簡訊給消費者已收到報修案件，並通知客服人員有報修的需求， 報修內容會直接跟消費者註冊資訊做綁定，客服人員可透過 Vital CRM 客戶關係管理查看客戶姓名、電話、產 品資訊及過去的維修紀錄等內容，並根據報修的內容及商品資訊直接派工維修。

維修人員收到客服人員派工後，會在 Vital CRM App 中收到派工通知， App 可查閱客戶資訊、報修內容及過去的紀錄，消除資訊落差。當完成報修後，只要點選完成派工，並將報修的處理過程紀錄在 Vital CRM 客戶關係管理中。消費者再次掃描該QR Code 時，就會看到所有的報修與維修的紀錄。相較於過去產品維修，不僅流程透明且簡便，讓保固報修成了最好的售後服務體驗。

優質售後服務體驗
開啟下一次服務關係

除了報修 ，Vital TTC 物聯客搭配 Vital CRM 客戶關係管理，消費者第一次登錄後，系統便自動安排好相關的定期保養維護工作，例如: 飲水機濾心更換及咖啡機除鈣保養等。根據客戶消費紀錄，Vital CRM 客戶關係管理可利用 Insight 資料分析模組協助企業將客戶做 RFM 分群、客戶終生價值計算，甚至還可以預測下次購買日期等。

當妥善設計出一套縝密的維修顧客經驗旅程，就有機會開啟另一段新關係。從「(維修服務 體驗前)因故損壞，消費者開始找尋解決方案」那一刻開始，而後包含3個接觸點:「收取到維修代收單」、「收到簡訊通知已收取」 以及「維修工程師來電」。不僅讓消費者安 心、感覺一切都在進行中，也提供非預期的衍生利益(即這則訊息為消費者創造驚喜感)， 並創造享用的速度感(即明確告知明日將可送達)，兩者加乘下，給消費者在心理與實質上 創造滿足感。

毫無疑問地，這是個服務體驗設計的好工具。 透過這樣的模式，讓維修不再被視為畏途，而是一段顧客與品牌新關係的展開，因此當顧客能重新被重視及對待，就是品牌能深植人心的關鍵!