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企業e化應用
臺北市政府工務局水利工程處 建構知識管理 持續變革不貳過
臺北市政府工務局水利工程處 - 陳郭正 處長
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一分鐘看問題

受訪者

陳郭正 處長

面臨挑戰

  • 水利處同仁年資間隔巨大,知識面臨 斷層
  • 承辦休假或人事異動時,代理或新同 仁需花許多時間找資料
  • 純文字傳承知識,與現場實際操作有 巨大落差

導入效益

  • 業務 SOP、常見問題集錦 Q&A 收納知 識管理,提升學習效率

  • 任何知識都能在第一時間評論與回 應,落實知識傳遞與提升

  • 主管可透過知識內容隨時掌握各科業 務目前辦理情形

陳郭處長指出:「知識管理系統導入先決點一 定要同仁覺得好用,才能提升同仁黏著度 ; 資料量也要非常完整且充足,宛如 Google 任何資 料都找得到; 使用者更要多,唯有大家都有在使 用,你才會跟著使用,如此方便的系統,很快 就會形成文化,進而避免主要推動者人事異動 時,知識管理就逐漸無人使用的困境。」

臺北市政府工務局水利工程處(後述簡 稱:水利處)以營造真善美的水利建設為使命,採「安全防洪、海綿城市」、「生態河川、幸福水岸」、「智慧治理、效率管理」此三大策略主題施行臺北市重要施政計畫 5 大項 40 項工程、中程計畫 2 大項 49 項工程、市政白皮書 3 大主題 4 項重點項目, 目前運用智慧化管理系統,如 Vitals ESP 知識管理企業雲來提升資訊系統管理品質、提升水利相關資訊管理應用、推動自動化監控系統、培育優秀人力、提高預算執行率等, 以達成市府之施政願景目標。

知識管理早已深入主管領導思維
持續精進行政效率

臺北市政府工務局水利工程處處長陳郭正表示:「水利處最早從紙本管理,變成單機硬碟管理,再改用 File server,基本原則都是承辦找得到資料就好,不會管別人找不找得到。為了讓業務確實經驗傳承,避免重蹈覆轍,及新進人員快速上手,我尚在擔任科長期間就曾自主開發具有基本搜尋、列印和輸出等功能的文件管理系統,將重要的業務資料放入資料庫統一管理,並撰寫新進同仁 SOP 文件,譬如想查本處某某資料要點選哪個連結路徑之類,增加同仁學習效率。」由此可見,陳 郭處長早已將知識管理概念融入領導思維中。

但無論紙本、電腦資料夾管理到導入 Vitals ESP 知識管理企業雲,一開始新建置的知識管理規範還沒建立前,許多同仁都習慣延用既有模式作業,每當人員異動或相關專案需要資料時,常耗費許多時間尋找,為減少這些繁複的作業負擔,故制定完善導入策略並搭配顧問輔導是不可或缺的。

臺北市政府工務局水利工程處處長陳郭正

好用、好找、好多人
知識管理導入無煩惱

陳郭處長指出:「知識管理系統導入先決點一定要同仁覺得好用,才能提升同仁黏著度 ; 資料量也要非常完整且充足,宛如 Google 任何資料都找得到; 使用者更要多,唯有大家都有在使用,你才會跟著使用,如此方便的系統,很快就會形成文化,進而避免主要推動者人事異動時,知識管理就逐漸無人使用的困境。」

推動過程除主事者意向要非常明確,態度要堅決,一定要成立推動小組來執行,僅靠少數人是絕對推不動的。陳郭處長表示:「先前我擔任臺北市政府工務局主秘時,就負責推動知識管理, 後升遷為水利工程處處長,為讓全處 8 科 5 室 876 人都知道我對知識管理的重視,便請副處長成立推動小組督促與協助各科室深化交流,每季召開推動會議、每年辦理年度評鑑展示推動成果、分享優秀案例與各科室考核。」

一開始推動會議及年度評鑑的委員是由各科室科長擔任,可能是因為人情壓力評出來的分數都差不多高分,無法鑑別出哪些是認真做知識管理,哪些是敷衍了事,導致認真同仁沒被表揚,尚在觀望的同仁更是消極應付,所以推動過程賞罰要分明。為強化公正性,現在改由副總以上的長官來擔任評委,並將知識管理推動成效列入年度績效獎金評核項目,首創各季度的個人績效獎金,表彰特殊績效同仁,讓創意結合知識管理激發團隊腦力激盪,促使整個水利工程處持續正面發展,改善過往公務人員考績施行只記嘉獎、小功或大功,卻無具體獎勵情形。

水利處曹正邦股長補充:「系統剛上線時,因 各科室業務尚未進行盤點,導致同仁不知道哪類文件應該上傳或是應該上傳到哪個資料夾, 造成推廣緩慢,之後由副處長帶領的推動小組召集各科室主管一同規劃資料架構,歸類資料內容及設定審核權限,並公告該資料夾使用說明,基層同仁初步只需上傳該業務文件,後續同仁透過搜尋、使用系統就會逐漸瞭解架構, 變得常用、愛用,文件上傳率、點閱率及交流便會跟著提升。」再配合定期盤點業務,確保知識內容一直保持最新、最正確狀態,方能與時俱進讓同仁持續使用。

水利處建立防洪減災知識庫
確保不貳過

臺北市歷經許多颱風如象神颱風、納莉颱風和暴雨,都是水利處防洪排水的歷史與演進,水利處持續透過主管業務的精進提案、技術會報等方式優化,並寫進 SOP 中才會不斷精進, 遵循 PDCA 循環式品質管理。但目前水利處僅處長與兩位副處長資歷 20 多年,還瞭解過往颱風、暴雨等事件的處置方式,新上任主管頂多瞭解近 5 年甚至近 3 年的事件,產生知識斷層,不利於往後的業務發展。唯有透過知識管理將這些變革持續記錄,同仁才能充分了解過往事件處置時,考量的因素有哪些,抉擇的因子是什麼,並思索有沒有更洽當的作法,才不會改著改著又改回最初的方式,使事情不貳過。

多元知識保留
業務流程 SOP

道南河濱公園恆光橋下共融式遊戲場。問題集錦 Q&A 全收納目前水利處已朝向多元化的方式保留知識,如影像、語音。透過拍攝影片,將施工流程及注 意事項做成教學影片,並將影片網址上傳至知識管理系統,突破以往書本文字教學方式,藉由影片讓同仁親眼目睹實際操作的感覺,畢竟 實作型的科室若 SOP 只用純文字撰寫,可能都與實際狀況有所落差,陳郭處長打趣道: 「不說專業項目,日常生活中常遇到的綁鞋帶,就很難只靠文字具體描述。」

曹股長也補充:「不管是例行性業務或是重大專案,這些業務資料都是知識,且好的知識文件,不是只有成果資料,一定要有業務辦理流程、說明文件,最好還要有教學影片,我們現在還將業務 SOP 與 Vitals ESP 知識管理企業雲做結合,同仁只要點選 SOP 表單中的某個階段,即可查到該階段所有辦理過的文件資料,整個業務流程清楚易懂,大幅增加同仁學習效率。」

陳郭處長表示:「不只 SOP,先前市府推動新公文系統時,一開始同仁也是有許多問題產生,都是透過即時通訊軟體,如 LINE 來解決,但即時通訊軟體洗版很快,可能才隔一兩分鐘,另一個同事又來問相同的問題,水利處就根據常見的問題集錦為 Q&A 收納於 Vitals ESP 知識管理企業雲,現在同仁都知道 有問題先去 Vitals ESP 搜尋,真的無法解決問題再來尋求協助,各類專家也因此浮現,透過定期更新 Q&A,讓知識愈發完整。」

主管們也能透過同仁上傳的文件內容了解各科業務目前辦理情形,並透過評論與回應功能,讓任何知識都能在第一時間交流互動, 甚至提出更好的做法,落實知識的傳遞與提升,陳郭處長表示:「雖然不是親口說,但我常常在同仁上傳的知識留言回覆,讓同仁感受得到我對知識管理的重視。」

推動知識管理的知識管理
墊階水利處持續躍進

水利處銜接臺北市政府及工務局之願景、使 命,搭配水利處自身的施政規劃,共計 13 項 策略目標、23 項 KPI,這些不僅靠 SWOT 分 析、平衡計分卡(含策略目標、關鍵績效指標及主要行動計畫)及檢視目標達成情形(含業管 之府級指標)定期檢視,更要靠知識管理不斷墊階提升,每個階梯都可以是一個事件、策 略目標及 KPI,在促使各科室自我挑戰提升 績效同時,逐步拉抬同仁專業能力從 Know why 再到 Know how,精進獨立思考與判斷的能力。

陳郭處長表示:「在導入過程與建制規範階段,許多的制度與應用一定是不斷的被提出與修改,這些過程都必須要被記錄起來,這就是推動知識管理的知識管理,當有任何問題大家第一步就先去 Vitals ESP 查找,這就是知識管理融入組織文化的最佳驗證。」