突顯IT 服務的重要性 快速部署 ITSM 的第一步
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資訊技術基礎架構庫(Information Technical Infrastructure Library;ITIL)為一套用於規範資訊技術服務管理的架構，為 IT 服務管理最佳實踐(Best Practice)的參考。ITIL 將服務管理分為服務支援 (Service Support) 及服務傳遞 (Service Delivery)，再加上服務台(Service Desk)功能，提供用戶以單一窗口方式與 IT 服務單位聯繫溝通，以達到 IT 服務的需求。
資訊部門作為企業內部的營運核心單位，其服務品質好壞與否直接影響了企業運作及績效，而在眾多的 IT 服務中，站在第一線的服務便是 Service Support，Service Support (下 圖) 強調 IT 服務日常營運管理，目的在確保用戶順利使用 IT 服務，滿足企業在商業運作的需求。包含 Incident Management (事故管理)、Problem Management (問題管理)、ChangeManagement (變更管理)、Release Management (上線管理)、Configuration Management (組態 管理) 等流程。其中 Incident Management 最為根本也最為重要，透過好的管理流程，可以在發生新事故時，迅速處理或提供解決方案，降低對企業營運的不良影響。
Incident Management 的最高目標，是希望當服務停止或用戶遇到問題時，能通過此模組讓用戶快速恢復操作、或即時獲得所需要的幫助與服務。因此，Incident Management 通常都是 IT 團隊的首要任務也是企業會優先實施的管理服務。
Incident Management 關鍵要素
當用戶遭遇到 IT 服務中斷或服務品質降低的狀況時，就會向 Service Desk (服務台) 提出需求，Service Desk 需採取適當處理，直 到 IT 服務回復正常。這一連串的活動稱為 Incident Management 流程，其中包含了: 用戶提出需求、Service Desk 進行記錄、分類、診斷、解決、回復等等活動。因此， Incident Management 流程至少必須提供 3 項關鍵要素:(1) Self-Service Portal (2) 服務知識庫 (KEDB) (3) Incident Management Best Practices。
由 Self-Service Portal 提供用戶自助式服務、以服務知識庫提供必要的解決方案及常見問題、 以 ITIL 架構最佳實踐的 Incident Management 來協助事故紀錄、分類、診斷、解決、回復等活動，直到服務恢復正常，確保 IT 服務品質及客戶滿意度。
Self-Service Portal 三原則
Self-Service Portal 目的在減輕 Service Desk 負擔，提高生產力，降低成本。提供用戶能在任何時間、地點、在單一窗口快速取得所需的相關資訊，包含:服務請求、事故需求、常見問題、知識庫搜尋、案件追蹤等等，以解決眼前的問題及提升自助解決的能力。應以一站式服務概念作為建置的依據，建立時需把握以下三個原則。
1. 簡單快速
響應式網頁設計:Self-Service Portal 服務對象為用戶，方便用戶在不同環境碰到問題，即可立即操作，所以操作上必須簡單、支援各式設備(PC、平板及手機)、多瀏覽器，依不同的螢幕解析度，自動調整網頁顯示及導覽方式。
整合服務知識庫:用戶可搜尋知識庫，參照知識庫內容，提升用戶自助解決問題的能力。
2. 訊息集中
整合常見問題、解決方案:以導覽或搜尋方式讓使用者容易查閱，降低使用者轉向使用成本更昂貴的支援管道(如客服電話或到場服務)尋求協助。
訊息公告:制定系統計畫性系統維護、服務暫停使用等等訊息通知，減少電話支援和重複性的需求。
3. 主動提供
透過服務知識庫查詢相關解決方案，使用戶能自行解決簡單或重複的事故。需求提報時整合 KEDB，系統依事故描述、分類、關鍵詞分析，主動提供已知問題解決方案，增加 Self- Service 成功率。
服務知識庫三原則
服務知識庫 (KEDB) 是 ITIL 中關鍵流程之一，有效的知識管理流程能帶給 IT 管理效益相當顯著。全面導入知識管理，提供容易搜尋可用知識文件，減少 IT 人員重複解決用戶相 同的問題、降低成本，加速處理時間和縮短回復時間;提升用戶能自助解決問題能力及 Self- Service Portal 使用率。
知識庫管理目的在累積、管理、共享知識，因此建置時應把握三個原則:
1. 資料權限
權限管理:需具備一套安全的資料權限管理機制，內部人員與用戶基於不同的資料讀取權限獲得所需的知識。
知識分類:可定義不同類型使用對象不同，方便進行分類管理。
容易搜尋方式:提供全文檢索、關鍵字搜尋， 用戶可以用關鍵字進行快速搜尋。
2. 可用度
管理流程:需經由建檔、審核、發布流程機制確保知識內容正確性。
管理生命週期:遵循 Use It, Flag It, Fix It, Add It (UFFA)的思想來實踐管理知識庫，當知識不在具備服務作用或失效或被取代時，必須移除或新增。
可量測資訊:需具備量測指標，如點擊率、有效解決用戶請求數量、重複使用率等統計資料，進行趨勢分析，擬定改善計畫。
融入服務流程:知識庫是服務過程中自然產生的成果，事故處理於分類後自動搜尋，主動提供適合的解決方案，沒有適合的解決方案時， 也能在尋求新解決方案後，以簡單的步驟提交到知識管理流程。讓 IT 人員不必考慮如何搜 尋知識庫尋找解決方案、如何建立知識庫，只需執行日常工作。
3. 準確度
主動提供最適合解決方案:以點擊率、推薦數、使用回饋、權重等量測指標提供適合的解決方案。
被動的搜尋方式:提供全文檢索、關鍵字搜尋方式，快速獲得所需要的解決方案。
Incident Management
Best Practices
叡揚在 Incident Management 擁有相當多導入經驗，我們為此提出了多個最佳實踐的流程方法，讓管理變得輕而易舉，其中包含了: (1)服務知識庫整合 (2)Self-Service Portal (3)記錄所有事件 (4)清楚的分類 (5)遵循一致的處理流程 (6)記錄標準的解決方案等等，實踐這些項目時必須把握以下原則才能讓 Incident Management 發揮其功效:
1. 整合多來源管道
詳細紀錄所有服務請求與需求，無論是主動 (如:監控工具、EMAIL、API) 或被動 (如:用 戶自行填單、電話) 提報，皆被記錄分類、處理、追蹤。其來源管道至少包含:
用戶自行填單:透過 Self-Service Portal 提出服務請求或事故需求。
CTI 整合:自動識別來電人員身份，了解用戶過往案件。
Web API 介接:監控工具整合 Web API 於事故發生或即將發生時主動建立事故單。
2. 處理速度
提升 Service Desk、IT 支援人員事故處理速度關鍵在服務知識庫整合程度與自動化規則設定。
服務知識庫整合:多數的企業或組織中，事故和請求會持續重複發生。為提供更好的服務品質與效率，以下三個步驟是不可或缺的。
● Step1:服務人員在尋求解決方案前，必須尋找並使用現有解決方案，縮短已知問題的處理時效，降低成本。
● Step2:解決方案不正確或可以改進時，服務人員必須更新解決方案。
● Step3:無現有解決方案時，需遵循事故處理流程進行，一旦確定解決方案就須建立知識庫，提供其他人員重複使用。
關鍵就在 UFFA 的想法並實踐整合至 Incident Management 流程中，簡化事故紀錄過程並建立利於搜尋、讀取、實用的解決方案，讓 搜索更快找到正確的解決方案，減少處理時間，從而縮短服務中斷時間並提升處理效率。解決方案也成為 Self-Service Portal 基礎，用戶能更快找到解決方案從而提高自助服務的利用率。
自動化規則設定:Incident Management 流程中，識別分類、優先等級與結案是必要且重要的一個環節。在環節中加入自動化規則，以分類作為自動轉派依據，達到立即受理立即轉派處理，提升處理速度;以優先等級及限辦時間作為處理等級的條件，縮短人工識別及通知的時間。
以一站式服務概念實踐 Incident Management 流程
實踐 Incident Management 流程(如下圖) 應包含:Self-Service Portal、服務知識庫、 Incident Management Best Practices 三大部分緊密關聯相互配合。在每一個區塊我們都有提高服務品質的建議。
以一站式服務概念建置 Self-Service Portal，提供自助式服務為目的， 減少使用客服電話尋求協助，減輕 Service Desk 負擔。整合主動式 (API、Mail...) 來源管道減少人工作業，以知識庫為基礎主動提供正確、適合的解決方案提高一線結案率，透過自動轉派與通知縮短處理時間，服務流程整合服務知識庫建立利於搜尋、讀取、實用的解決方案，提供更正確的解決方案，減少處理時間，從而縮短服務中斷時間並提升處理效率，並成為 Self-Service Portal 基礎， 提高 Self-Service Portal 的利用率。最終以滿意度調查了解用戶的感受，作為 Incident Management 持續改善的參考。
