英國的數位首選服務標準 UK Digital by Default Service Standard
由於數位科技的持續演進，正改變民眾與政府之間的互動方式。在古老的 Web1.0 時代，其目的在於資訊散播(Information Publish)，政府網站係是以靜態網站的方式被動等待民眾上網查詢閱覽；次之推展到 Web2.0，其精神在於強調雙向溝通(2-Way Transation )，政府網站開始逐步增列相關線上申辦(Apply for)、請願(Public Petitions)、參與( Public Participation)等服務來促進民眾與政府間的互動；繼而 Web3.0 之興起，則更是希冀藉由機器智能來打破政府機關間資料整合的藩籬。
然而，隨著越來越多的民眾透過手機、平板或電腦，在政府網站上搜尋開放資料或洽辦事務時，政府的角色越來越像服務業，而政府網站與其服務便成為民眾體驗(Experience)政府服務的首選接觸點，這股風潮帶動了打造人民有感的政府數位服務(Digital Service)革新浪潮。
為了吸引民眾多用政府提供的線上服務，英國首開風氣，設立專責的推動機關―內閣辦公室( Cabinet Office )下的「政府數位服務團」( Government Digital Service，GDS )，以協助各機關在英國政府入口網 GOV.UK 上，打造簡單、明確又便捷的服務，讓民眾在必須和機關接觸時，優先使用政府提供的數位服務；並訂定相關的做法和標準，並提出跨機關通用的績效指標，用來衡量民眾對各項政府數位服務的 「有感程度」。
上圖即是英國的實驗政府入口網 alpha.gov.uk， 其變革重點在於政府網站應該以民眾為主，要做的簡單容易使用、政府網站與數位服務應該要使用統一入口，並繼而提出突破性的設計概 念：包含使用者為本( User Centred )、去除官僚架構 ( Never Assume Hierarchies )、工具先於內容 ( Tools Before Content )、位置認知服務 ( Location Aware )、專注一次發展一種所需 ( Fix a Single Need at a Time ) 以及持續開放政府 ( Openess )等。
18條數位首選服務標準
GDS 要求英國中央政府部門、機關或機構( Non-departmental Public Body )，自 2014 年 4 月以後上線或重新設計的數位服務，都應能符合《數位首選服務標準》的規範。稱為「數位 首選」，是期待民眾使用政府機關提供的服務時，優先選擇使用線上作業，更重要的是，唯 有通過驗證標準的服務，才稱得上有品質才有資格放在 GOV.UK 的網站上。 GDS 原提出的 服務標準計有 26 條，但自 2015年 6 月 1 日起將其簡化成必要 18 條標準，如右頁表所示：
小碎步逐步打造與審查驗證
GDS 提出《政府服務設計手冊》，以融合使用者為本的設計( User-Centric Design )及敏捷開發法( Agile Methodologies )的精隨，希望將政府機關的本位心態翻轉為民眾所需優於機關需要( Put Users' Needs Before The Needs of Government )，把滿足使用者需要視為服務專案的最高指導原則，要求英國政府機關在打造政府數位服務時，改以 Discovery 、 Alpha 、 Beta 和 Live 等四階段，取代以往規劃、需求、 分析、設計、實作、測試到上線的傳統開發流程，以避免使用需要最後才浮現而造成專案失敗的窘境。四個階段就是以小碎步的方式，逐步打造並且驗證使用者需要的歷程，每個階段預計達到的成果，便相當於軟體專案管理當中的里程碑或軟體建構管理之建構基準。
為了避免《數位首選服務標準》的不夠明確，造成驗證是否符合的困擾。 GDS 分別針對服務是否能夠達到 Alpha 、 Beta 和 Live 階段的標準，提供了詳盡的階段審查規範。 GDS 在規範中，除了提供額外的指引之外，也列舉評鑑委員的提問( Prompts )，以及開發團隊針對提問應該準備的佐證資料。另外， 評鑑委員的組成，將分為主任評鑑員( Lead Assessor )、技術評鑑員( Technical Assessor )、 使用者研究員或績效分析師( User Research or Performance Analyst )、設計師或內容設計師( Designer or Content Designer )，以及數位輔助 評鑑員( Assisted Digital Assessor )。由於篇幅有限，各階段審查規範條文將不一一翻譯載列， 若有興趣可於英國的政府服務設計手冊官網下載( https://www.gov.uk/service-manual/digital- by-default )。
國內肯定與國際擴散
英國政府從 2013 年 1 月起，啟動為期 400 個工作天的「轉型計畫」( Transformation Programme )，由 GDS 協助 8 個中央機關，將 25 個民眾最常使用的政府服務，改造成為比較簡單、易使用的數位首選服務。其成果是―不僅打敗來來至時尚圈及建築界的 98 項高品質設計而奪得英國年度設計獎( Designs of the Year 2013 )年度最佳設計獎，繼而又榮獲 FutureGov 組織 2014 電子化政府網站設計排名第一、英國設計博物館( Design Museum ) 2013 年的年度最佳設計獎，以及 GOV.UK 是英國民眾最常造訪網站的第 27 名。由於效果 顯著易見，投入並達到《數位首選服務標準》的英國政府數位服務越來越多，截至於今，通 過 Alpha 評鑑有 65 件，通過 Beta 評鑑的有 44 件，通過Live評鑑的已經有27件，至於透過機關自評達到標準的還有34多件。
除了在英國國內獲得民眾與機關之肯定外，《數位首選服務標準》亦在美、澳、愛沙尼亞、以色列、紐西蘭和南韓等國獲得廣大迴響並繼而學習仿效。如2014年8月11日，白宮當局另成立了「美國數位服務團」( United States Digital Service，USDS )，以重新塑造民眾與政府的互動體驗( Experience )為職志，協助各機關打造簡單、有效果又有效率的政府服務。USDS 仿效英國GDS的作法，提出了 13 套從公私領域習得的「劇本」( Plays )，稱為《美國數位服務守則》( U.S. Digital Service Playbook )。又如澳洲政府亦於2015年1月間，設立了「澳洲政府數位轉型辦公室」( Digital Transformation Office，DTO )，主導改善政府數位服務，應期許是做(對民眾)真正重要的事，提供更簡單、更清楚、更快速，更人性化的公共服務，並提出仿效英國的14條《數位服 務標準》( Digital Service Standards )。
後語-軟體品質演進的新里程
當重新審視品質的發展過程：品質由檢查出來為基礎觀念的品質檢驗( Quality Inspection， QI )、品質是製造出來的品質管制( Quality Control，QC )、品質是設計出來的品質保證( Quality Assurance，QA )，到強調建立有效品質系統的全面品質管制( Total Quality Control，TQC )、從產品品質提升到績效品質的全公司品質管制( Company Wide Quality Control，CWQC )、品質是管理出來的全面品質管理( Total Quality Management，TQM )、建立以品質為中心的企業文化並讓品質是習慣 出來的全面品質保證( Total Quality Assurance，TQA )，繼而熱情蓬勃地轉變為使用者導向的品質文化，如致力於使使用者完全滿意的全面客戶滿意模型與管理( Total Customer Satisfaction，TCS )、品質由創造得之的狩野模型( Kano Model )與魅力品質創造。軟體品質的概念與品質手法往往落後其他領域許多，英國的《數位首選服務標準》卻猶如平地一聲雷，刻畫出 TCS 及魅力品質創造的新里程。然而國內諸多的仿效倡議者，仍未辨識出其對軟體品 質演進所創造出的意涵，玄文處幽矇瞍不章、離婁微睇瞽為無明，是以願藉月刊之一隅，致用巧倕以察撥正。
參考資料：
[1] 錢鉦津，未來智慧布局簡報，GSS Solution Day 演講簡報，2016。
[2] Digital by Default Service Standard，https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default。
[3] alpha.gov.uk：英國政府入口網站人性化大改革，http://www.inside.com.tw/2011/05/17/alpha-gov-uk。
[4] 徐柏峰、吳仁傑、林祖馨，打造人民有感的政府數位服務：英國案例分享，政府資訊委外服務團，2015。
[5] Amber Leigh Turner，Getting started with user experience design，http://thenextweb.com/dd/2014/12/11/elements-user-experience-design/。