【雲端決策專欄】VIdegree愛客戶 成為顧客最好的朋友

有人說現在做生意真難，創業好難，經濟不景氣，大家都不肯拿錢出來！但是我說，在最差的時代，也有人賺錢，真正的原因在於你是否瞭解客戶要的是什麼？

沒有CRM　就別想賺客戶的錢

雖然大部分的老闆，也同時是別人的客戶，但每個老闆卻還是常常抱怨，不知道客戶現在在想什麼？要的是什麼？為什麼我做了這麼多的廣告、價錢壓的這麼低、功能這麼多，為什麼客戶還是不滿意？一直找我麻煩？追根究柢，我們是否了解我們客戶需求？

仔細觀察，我們可以洞悉每位客戶的掏錢關鍵，但你可以記得五個、十個、五十個；但是你有辦法記住上百千客戶的購買喜好及模式嗎?所以這正是CRM系統的可貴之處，藉由IT管理，再複雜的資訊也可以變成寶貴的財富!

令人驚訝的是，Gartner Group發現，企業推動 CRM 專案裡，有近55%專案沒能達到公司預期目標。據統計，每五個CRM用戶，就有一人表示他們公司應用了CRM之後不僅沒能增長利潤，還破壞與客戶間的關係，真正的問題在於忘記了CRM中字母C (Customer) 代表的是客戶，僅利用 CRM軟體來管理客戶，卻忽略了客戶的感受。

CRM從米店變成全球巨富

不能掌握客戶，商店就不能生存，從王永慶的事例來說明。40 年代王永慶在嘉義開了一家米店，當時的他就很重視服務， 因為那個年代通訊的不方便，買米要到街上去買，這對客戶來說很不方便，而商店 也只能等客人來才有生意做。 王永慶在了解了市場以後，就想到一套服務到家的方案，開始實施第一次就主動幫 客人親自送米至客人家中，一方面了解客人住那裡，一方面了解客人家有多少人。 在經營的過程當中，做了詳實記載後，他就估計客人購買一次約能吃多久，往後客戶再也不用去買米，王永慶就能主動幫客戶把米送到家，絕不讓客人再為了買米 而專程跑來，並且每一次送米到客戶家時會將新米放在米缸的最下方，讓客戶先吃 舊米，這麼周到的服務，讓客戶都感受窩心，不久以後大家口耳相傳，使得王永慶擁有了很多固定的客人。

回歸基本　滿足市場需求就能賺大錢

從推出「愛客戶」雲端服務以來，我有深刻的感受，一樣的「工具」，有的老闆利用「愛客戶」緊緊抓住客戶的心，不斷地擴大營業，而有的老闆卻僅僅讓員工有一個好用的電腦化客戶記錄簿而已。

其中的差別僅僅在於是否瞭解客戶要的是什麼？管理大師彼得杜拉克說：「以往的行銷，指的是執行與買賣相關的實務功能，但那只不過是推銷而已；也就是只是從我們的產品出發，開發我們的市場。真正的行銷是從客戶角度出發，也就是從現實情況、需求、價值認定出發。並非「我們想要賣什麼」，而是要問「客戶想要買什麼」；不是「這是我們能提供的產品和服務，應該說「這些是客戶覺得有價值、有必要、想追求的滿足」。」

「當我們定義企業的目的和使命時，只有一個出發點，就是客戶。客戶決定了「企業的業務內容」。業務內容不是依照公司名稱、章程或是創辦宗旨而來，必須根據客戶購買產品或服務時，獲得滿足來定義。也就是說，滿足客戶是企業存在的最大使命和目的。因此，「我們的業務是什麼？」這個問題，只能從企業外部尋找，要從觀察市場和客戶的角度，才能找到正確的回答。」

VIdegree愛客戶 讓每一筆客戶資料都是訂單

也就是說，客戶獲得的滿足才是企業的業務內容，這跟「體驗經濟」的觀念完全一致。而VIdegree愛客戶的所有設計出發點都在這個地方，例如標籤設計、簡單方便的客戶記事、訂單追蹤、個人化簡訊、電子郵件、客戶親友關係、聚落分析等。VIdegree愛客戶的重點不只是在幫老闆管理員工與解決公司內部的流程，而在幫老闆在對的時間，提供對的服務給對的客戶。

功能易學易上手 客戶喜惡一次搞定

所以在標籤定義上，有的老闆是從自己內部需求來思考標籤分類，我有什麼 VIP 客戶？客戶是參加什麼課程？客戶是潛在客戶、待追蹤？客戶的預算等？我不是說這些分類不重要，許多的客戶關係管理系統甚至提供了更佳的功能讓您可以管理公司內部對待客戶的流程。但是就像彼得杜拉克說的：「真正的行銷是從客戶的角度出發」，除了從公司內部觀點來對客戶分類，你更需要做的是從客戶觀點來做分類。

例如我提過的寵物業，如果你只是紀錄客戶養的是什麼寵物而已，這樣僅僅是最基礎的分類，你更要思考的是客戶養寵物的動機、目的、可能的困擾、需求等等。客戶是單身？已婚？不婚？有小孩？家裡有老人？住公寓？住大樓？寵物是單獨在家？平均多久出遊一次？工作忙碌程度？寵物跟家人的相處模式等等。唯有真正站在客戶的觀點來思考，你才有機會提供客戶真正需要的服務，寵物店的業務內容其實不是僅僅是販賣寵物用具、美容而已，他販賣的可能是一種滿足感，如何讓主人透過各種方式去愛她的寵物？如何讓寵物用各種方式去滿足她的主人，這才是某些人養寵物的真正需求，而不是讓寵物如何活著而已。如果從這個角度出發，那麼每個客戶的不同特質就會衍生出各種不同的需求，能真正滿足客戶這些需求才是老闆最大的價值。

沒有過度複雜功能　 精準行銷更清楚誰會買單

愛客戶整個設計都圍繞在這樣的觀點，我們沒有「工作流程」、沒有「派工單」、沒有「CTI錄音功能」、沒有「員工工時統計」、沒有「自動化的生日快樂信件跟簡訊」、沒有「UI拖拉設計」、沒有「Outlook 行事曆同步」。

貼心提醒功能　 讓客戶窩心營收滿載

我們有的是當客戶打電話進來在第一時間瞭解客戶的分類、過去歷史、待辦工作、親友關係、紀念日、地理位置等的「來電顯示」功能。在客戶還沒有開口前就充分掌握客戶全方位的資訊。我們有的是「紀念日」前提醒功能，讓你在對的時間提供對的服務。我們有的是對於超過多久未聯繫客戶的查詢功能，讓你針對不同標籤族群找出失聯客戶，可以有機會挽回客戶的心。我們有的是讓您能夠用文字、圖片、影音等各種方式記錄下客戶的所有接觸軌跡的記事功能。我們有的是讓您不論走到哪裡都能夠用手機或平版電腦立即查詢附近客戶或是客戶的所有資訊的行動 App。我們有的是個人化的簡訊、電子郵件、郵寄標籤，而不是大量發送的垃圾郵件。我們有的是讓你找出關鍵客戶的人脈關係圖。我們有的是讓所有員工都可以提供最正確最好的服務給客戶的塗鴉牆與記事留言功能。我們有的是標籤的「任意條件組合」與「客戶聚落分析」讓您正確的找到對的客戶，投入對的資源，給予對的服務。

如果你要的是讓你管好公司內部員工的客戶關係管理系統，我們可能不是最好的。但是如果你要的是一個讓你能夠瞭解你的客戶、分析你的客戶、服務你的客戶、滿足你的客戶，那麼愛客戶絕對是你尋找許久的武器，而不僅僅是讓你管理好員工與內部流程的工具而已。