【特別企劃】月近6,000通詢問 兆豐銀精實內部CRM

兆豐銀行為國內資產排名第五大之銀行，不但是國內外匯業務的龍頭，目前亦為我國國內美元清算與人民幣清算行，在2011年一舉奪下由THE ASIAN BANKER評選為台灣最佳貿易融資銀行、台灣地區最佳交易夥伴之殊榮並榮獲中國生產力中心頒發的「磐龍獎-顧客款待感」整體銀行業第一名、「金鷹獎-顧客忠誠」企業金融第一名。而兆豐銀行優異的表現又為兆豐金控的主要獲利來源。

兆豐銀行強調的效率包含人才落實、完善組織架構、及資訊科技與安全。談到兆豐銀行優秀的決策分析能力，在兆豐銀行擁有20多年IT經驗的兆豐金國際商業銀行資訊處 吳憲明專門委員笑笑地表示：「金融體系運作已不能沒有IT!」這一路演進路程，從人工、半人工到幾乎全面e化，金融體系對IT仰賴極高、卻又要求嚴苛，「因為金融業不僅有諸多法規須遵循，但又要符合市場需求，也就是要達到零失誤、高效率、並面面俱到遵守規定。」他補充說明。

IT系統疑難雜症 每月近六千通

但隨著組織擴展版圖，甚至到海外，IT架構也愈趨複雜。「連管組的26個人，平均每天就要接200多通有關IT系統疑難雜症的電話。」吳憲明專委一句話就點出金融界IT人普遍「人力不足」的無奈，而200多通的電話只是資訊處連線管理組的「加值服務」，因為兆豐銀行所有IT系統連線作業測試才是其核心工作，QC是IT系統上線前的最後一道重要關卡，關鍵環節更是輕忽不得。

而國內外130多個分行，5,000多位全體員工，只要是關乎IT方面的疑難雜症都是資訊處服務的對象。吳憲明專委強調，對資訊處來說，200多通的電話並非無法處理，而是接電話同時，容易干擾到同仁進行測試連線作業的品質；另外，有些問題總是一而再地重覆被詢問，「這實在很浪費內部資源。」吳憲明專委說，若沒有建立一套有管理機制的客服系統，那這問題只會不斷地上演、持續惡化。

資訊處人事精簡 客服繁瑣是一大負擔

從公司目標來看，強調最精簡人事創造最高績效，而隨著兆豐銀行事業逐日擴大，「今天可能是200通，但說不定三四年後會是倍數級的數字，但人力不可能無限上綱，而IT Solution是最經濟實惠的方式!」吳憲明專委表示，資訊室一直在思考如何以最少人作最多事，因此須找出最適合的內部CRM管理方式，減少電話客服人力，把力氣都花在對兆豐金最有價值的事，才是解決之道「而這也是我們會選擇叡揚HelpDesk服務管理系統的主因」。

把問題一一拆解來看：第一，200多通電話可能集中在某些人身上，工作量無法平均分配、第二，有些問題不斷重覆詢問，影響營運作業效率、第三，績效無法量化，對於管理者來說，無法透過數字管理單位及發現問題癥結點、第四，FAQ散落各地，需要統整化，才能進行再教育、經驗傳遞、自動化學習。吳憲明專委仔細分析，不論是對員工或主管，建立HelpDesk服務管理系統都是一個雙贏的局面，長遠來看，更是一個具有分析決策的管理工具。

叡揚HelpDesk 讓服務留下軌跡 找出問題關鍵點

「過去，電話掛掉後，問題也隨之劃下句點。」因為之前缺乏像HelpDesk這樣的服務管理系統，所以同仁解決問題之後，會面臨到紙本繕打耗時的窘境，造成無法留下紀錄查詢、經驗無法傳承的現象。吳憲明專委再進一步說明，「如果一個問題一直被重覆問，可能有幾種原因：1.承辦人解釋不清楚 2.End User個人問題3.系統問題等，但沒有系統的協助根本無法知道究竟是哪個環節出問題。」所以藉助HelpDesk的輔助，自動分派電話，透過服務紀錄建置FAQ知識庫、整合eKM、eLearning、端末系統，擴大至資訊處及全行使用；並統計各業務類別及問題種類之數量，進而分析以根本解決問題。

「我們未來一年的目標是把電話量下降至35%！」吳憲明專委說，藉由叡揚HelpDesk，讓服務管道多元化，不再只能透過電話諮詢，還能借助線上提問單及自助服務，讓客服更方便即時。

系統做有效整合 讓User習慣用方便用

會如此希望把電話量降下來，是因為End User並非資訊科班出身，僅透過語言表達可能無法將問題清楚明確化，這一來一往間往往浪費更多時間、甚至造成客訴。故在建置HelpDesk時，強化系統整合架構，與SSO、eKM、端末系統、eLearning、NOTES、差勤系統、IBM系統做連結，活絡HelpDesk使用量，並增加更多運用。

舉例來說，端末系統User(第一線服務人員，如櫃檯、存放款、外匯等等)為服務大宗，當系統出現錯誤訊息時，以往可能就是透過電話描述電腦畫面之異常，如今透過端末系統崁入HelpDesk功能，User可以馬上按下畫面上HelpDesk的Button，有三個選項—知識查詢、提問單登錄、處理進度查詢供選擇，若選擇提問單登錄，則自動將當時的畫面上傳成附件，將訊息帶至提問內容，如同具備微型遠端遙控的概念，更能將問題清楚表達並被解決。

此外，為了防止緊急問題無法處理，兆豐銀行很貼心地每3分鐘傳送問題單至NOTES系統做後續問題處理，並多管道提醒有待辦案件需處理(KM系統、Email、簡訊) ，告知資訊處人員尚需解決的問題，讓服務不打折扣。

系統化面讓逾期工作一目了然好管理

「不僅如此，HelpDesk也提供案件處理進度功能，User端可以查詢自己的問題進度，而承辦端可以從後台查閱所有服務單，包含處理中、未逾期、已到期、已逾期，讓流程更有效率，同時管理者也可以了解團隊作業進度。」吳憲明專委解釋。

知識查詢 提升自助服務實用度

而自助服務更是智慧eLearning的一環，HelpDesk提供知識查詢(自助服務)，當User端發現問題時，可以先進入知識查詢區就業務分類、關建字搜尋、熱門關鍵字進行自助服務，而且可持續累積整理相關問題，充實知識庫。吳憲明專委笑笑地表示，「如同蛋生雞、雞生蛋一樣，知識庫越充實就越實用，大家也會樂於使用這樣的介面環境。」如此一來，對於新進人員來說(不論是端末系統User、資訊室)，有了這套知識庫不僅上手更快，更像是隱形的教育訓練，在不知不覺中更熟習了解兆豐金系統，提昇組織內部能量。

「坦白說，一套新系統背後是需要同仁支持與肯定!」吳專委強調，當初構思這套系統時，是經過不斷地和其他部門商討溝通後，才拍板定案!因為在資訊處服務20多年的他深深熟知，「溝通尊重是IT導入的成功墊腳石；教育訓練是增進熟悉了解的最佳管道。」改變就是對環境的一個挑戰，對於同仁來說，不僅要學習新的系統，甚至還會多一層手續或是工作量；或是覺得負責的業務具有特殊性，不適用於本系統，而這中間往往就會產生摩擦或是排擠效應。

來電詢問下降20% 同仁長官支持 系統一上線就有好的開始

「長官的支持，如同吃了一顆定心丸!」在主管的力挺與清楚的政策規範下，同仁開始慢慢適應並改變提問前先查詢的觀念，讓甫上線一個月，電話量就下降了20%、線上提問多了15%、自助服務則增長了5%，吳專委強調所有資訊室的同仁和叡揚資訊的努力下繳出這樣的成績單，更有信心在未來一年後，可以把自助服務拉升到35%、線上提問30%、把電話服務降低到35%。

最後，也感謝叡揚資訊從需求訪談時，提供許多良好建議，奠定系統人性化及符合需求的根基；在協助導入時，不時居中協調、解決與各平台介接時發生的問題；在發生問題時，能夠儘快找到解決方案，讓本系統順利上線。

教育訓練打開系統被接受度

小心翼翼，就怕在不夠了解下，讓當初建置的理念被打折！

因為HelpDesk系統牽涉到所有單位及User，所以兆豐銀行資訊處從教育訓練就戰戰兢兢，不僅有課程推廣、評比獎勵，甚至成立種子教師協助輔導。

導入方式則採循序漸進的策略，依序為資訊處連管組－＞PILOT分行－＞國內各單位－＞資訊處全部同仁－＞國外分行。