原物料高漲，不僅衝擊消費者荷包，上中下游廠商也是哀鴻遍野，Hold住毛利率更是企業最重要必修課，食品王國頂新集團「窮則變，變則通」，轉個彎思考，透過製程改善來降低成本，打造高效能價值鏈，逐步擴充事業版圖。

內部傳承能量是永續關鍵

從方便麵做到飲料，從飲料跨到糕餅，連上下貫左右的一條龍式產銷模式，隨著頂新集團茁壯成長，生產規則日益複雜，內部作戰教科書更是日積月累層層堆疊，對於一步一腳印、永遠跑在最前頭的頂新集團來說，在面對中國快速崛起、缺工潮的大洪流下，旗下各公司也不可避免地面臨人力不足、對手挖腳及流動率高所延伸的學習曲線長、工作經驗傳承不易及培育成本偏高等結構性問題。 傳承的藝術是永續經營的墊腳石，頂新國際董事長魏應充更是了然於心，看著組織飛快成長、技術持續更新及大大小小工程持續推展下，在亮麗成績單背後也有說不完的辛苦及代價學費，讓他深刻體悟「收割、傳承、再創新」的重要性。也因為成功得來不易，過程中產生的實務經驗、見解、學習方法，假使沒辦法透過一套有效率的系統方法代代相傳，往往活動告一段落，隨著人員異動、資訊沒好好整理，企業寶貴知識也就隨時間飄零消逝。

知識管理為管理核心議題

有鑑於此，2009年魏董事長於經營會議中提出將「知識管理」列為管理核心議題後，由資訊部主管及各公司總經理共同研議，以知識整理系統化及結合工作流程經驗累積知識庫為方向，推動永續經營為最終目標。但考量「工程浩大」，內部又無完整的經驗及人力自行推動 ，於是開始評估可提供符合集團需求的知識管理解決方案及專業服務廠商。

評估及選擇知識管理系統與專業顧問

知識管理的建置，選商就扮演一個重要過程。很多公司往往砸下大筆資金建立KM系統，不是成效不彰不然就是打入冷宮，故內部專案推動小組沙盤推演過後，決定以產業實務經驗豐富並熟悉「Vitals/KM知識管理平台」的「翰文企管」作為本次集團KM導入的輔導顧問。

結合商業策略並設定KM目標

KM 導入推動的規劃除了需先確認明確的實施範圍外，清楚定義知識管理的目的是必要的， 如此KM實施才有遵循的方向，事後也才能衡量執行成果。因此，由「叡揚資訊」及「翰文企管」組成的顧問團隊開始著手分析經營策略、績效評量項目及訊息科技運用成熟度，並與董事長公司高層反覆討論後，決定以事業集團頂正、和昇、頂峰、秉信等子公司為範圍，並以「快速新人上手」、「分享學習」及「不二過」為KM 的主要目標。

在導入範圍及目標被核定後，顧問團隊規劃「KM推動執行藍圖」，將執行分成「導入期」、「管理期」及「精進期」三期，並分三年逐步執行及落實在營運流程之計畫。

組成執行團隊並提升全員意識

為確保KM能有效落實於知識工作者及業務活動中， 專案啟動後各公司從組織內部的各部門及單位挑選KM系統建置的管理者及推動種子成員，並全程參與培訓。其間各公司總經理除負責向幹部說明KM目標內涵，並針對意識不明的地方進行溝通。除此之外也運用公司的電子平台、月刊及看板等定期發表觀點及期望，藉此，提升全員對「知識管理」的意識。

精細知識分析及分類

在建置知識管理系統之前，多數同仁對需要管理什麼知識內容仍處於「相對模糊」的階段。此時顧問運用知識分析工具，篩選及定義要納入系統的「知識」，經過每個單位2到3輪的深度分析與討論後，彙整出需管理的知識內容，並依知識領域的原則進行分類。另外考量集團知識工作者眾多，日後知識需求者需能在權限範圍內隨心所欲找到所要的「知識」，因此設計25種知識類型，精細分析使用者知識搜索的條件，作為「高階搜索」的樣版。完成上述分析後，知識系統導入可說是有了穩固的「頂樑柱」。

知識管理系統建置

任何管理系統導入可謂「工程浩大」，何況要面對統整資材事業集團內四家公司，十幾個事業部的知識體系。此時，顧問團隊的專業產業經驗就起了作用，頂新專案推動小組全力配合也是順利推展的關鍵。在建置手法上，也唯有作好事前的需求分析、精準定義知識規格及系統性的分類，才能讓接續執行的知識收集、盤點及系統管理設定 (如知識使用管控權限)有譜可靠。因此接續的系統軟體建置、知識上載及儲存於知識庫過程進行的「井然有序」，避免多數系統專案發生上載作業混亂的情況。

盤點大量知識及加速系統上手

總顧問汪俊在表示，即便已作好完善的系統建置規劃及準備，畢竟多數同仁面對新的系統，仍需走過一段「陌生期」。此一期間，系統導入顧問、專案推動小組同仁及各公司KM總經辦等人，持續檢視同仁知識上傳的作業品質，包含上傳位址是否正確、知識類型運用是否偏誤，及知識內容品質的良莠等，並收集不良案例進行個案講解，讓同仁「作中學、學中作」，因此同仁很快熟悉平台的操作，在短短的三個月內，知識庫中就積累了5萬多份有用的知識。

隨著使用「Vitals/KM知識管理平台」的人數及頻率漸增，運用系統加值功能進行動態知識分享的人也成等比增長。其中平台的「訂閱」功能讓同仁可對有興趣知識執行訂閱，隨時掌最新知識；提供知識者也可以利用「指定訂閱」功能，快速將知識分享並通知給有關的人員，避免訊息遺漏的情形；當有人發現某篇受用的知識，也會利用「推薦」功能，讓同仁在登入首頁時，得知其他同仁所推薦的好文章。另外，「整批下載」功能，更方便整批文章下載以利閱讀；使用者在上傳檔時，也會自動Email通知審核者，這些功能簡化了知識檔處理流程。

導入成效提早展現

在不到一年的時間， 已將散落各部門及個人的知識加以彙整，積累成組織的「知識資產」，更重要的是，借助功能強大系統，知識及訊息已從以往個人之間單嚮往來，快速變成網狀分享與運用，而平台的方便性，也觸動的同仁主動知識分享的意願，並演化為自發行為。頂新專案推動小組魏嘉德經理說 : 「正向行為的形成是相當重要的成果，能分享與運用知識以支援營運流程，產生量化績效將指日可待」。

知識管理導入成功要素

最高主管參與及支持

知識管理導入進度及執行狀況，列入集團每月經營會議中，各家公司的進度由總經理向董事長彙報，而各家總經理也全力參與培訓，訂定多項「獎勵措施」鼓勵同仁積極 參與，激勵同仁全力參與及分享。

功能強大及友善的知識管理平台

在這樣大範圍及跨公司的系統導入及應用，知識管理平臺的功能強大及容易上手就起了關鍵的作用，我們在3個月內就完成上線的相關建制部署及教育訓練，7仟人，5萬份的知識物件的上傳，系統的效能及壓力承載經過了技術團隊的努力，我們通過了嚴厲的考驗，得到客戶的讚賞及肯定。

專業與經驗豐富的顧問團隊

專案委託在台灣「知識管理」領域最專業的「翰文企管」進行輔導，從立項前的企業診斷，正確的導入策略，針對產業規模、技術特性進行精密的執行方法設計。外加翰文多年來與叡揚資訊配合，熟悉「Vitals/KM知識管理平台」各項功能，能有效整合「管理」與「科技」，有效的培訓與指導，才能少走冤枉路 。

頂新資訊部門全力配合

資訊部門在導入過程中，肩負「知識仲介」的角色 ，由於過程中難免有同仁因其他任務而無法參與學習，因此，資訊部門主動將顧問知識進行吸收，並對未參訓的同仁進行「補充培訓」。此外，因身負成效責任，自己必需作為表帥，每位工程師除負責整理自己部門應收集的知識，隨本專案推動，同步將知識整理與上傳分享，以作為集團的典範，全力扮演領頭羊的角色。

執行成果發表體現知識分享

雖然過程中同仁參與熱絡，但多數只運用到平台的分享功能，知識分享，非一蹴可幾，於是專案階段舉辦的成果博覽會，各公司的部門主管及主要經辦共聚一堂，面對面分享經驗及交流見解，除將內隱知識轉化為外顯知識外，也創造出有利於專案成功得「知識管理的知識」。