活用人力，讓顧客更滿意

前陣子跟朋友在一家著名日本料理聚餐，裝潢豪華店面，滿滿的客人在用餐，抱著期待心情進去後卻有個很不好的用餐經驗，這時心中暗自打算以後都不會再去那家餐廳了。讓我們來看當天發生的情況，如果您是店長，會如何看待這麼混亂的場景?

看過情境後，您是不是也發現了一些問題呢? 再倒帶以員工角度看，當天小張臨時請假，店長找人替代工作後，發生了什麼事?

從上不難發現造成混亂的結果，都是由於人員配置與調度發生了問題，從因果關係圖(圖1)中，更突顯了人力配置在臨時調度上的重要。

圖1：情境因果關係圖

一般店舖經營管理上，店長會依據歷史營業額、來客數、人均產值等歷史資料(圖2)來預測各職務的排班人數，並擬定人力配置計畫(圖3)，因此，每天外場或內場等人力配置會符合當天實際需求。但當人員臨時請假時，店長無法即時衡量現場營運狀況，並調度人力，就可能出現如上述情境般的種種問題。

如果店長在小張請假當時，能立即掌握合適的替代人選，是否可將影響減到最低?

為能清楚挑選每個職務的代理人，平時應持續進行人員技能盤點，了解員工技能及可替代的職務，並透過通才的培訓方式，增加人力調度的彈性。萬一臨時人力不足時，尋找支援人手時，也應考量下列三點：

符合技能要求(圖4)：若缺少剁雞的工作人員，就必需調用會此技能的援兵，過與不及都會造成餐廳營運上的負擔。
- 能力不足：若調用切沙西米的師傅，他的用刀與切法，必然無法達到剁雞技能，而影響食材品質，令顧客失望。
- 能力過高：若調用能力過高的人員，不但大材小用，還會增加人事成本，影響當日營收狀況。
人員出勤狀況：快樂的員工才能帶給顧客優質的服務，若是無法統計員工累積工時、前次當班時段、休假時數等資訊(圖4)，則容易造成工時過長，員工身心俱疲的情形，而無法專注於工作，引起顧客抱怨。
薪資成本相近：在調度人力時，挑選薪資成本相近的人員，除避免增加人事費用外，也不致造成人力資源的浪費。

圖4：因人員請假，參考職務關連、出勤時數、薪資成本等因素，提供建議替代名單

人員配置與調度是餐飲業在營運上必然要面對的挑戰，若能從人力需求規劃、排班人力配置、現場即時調度、到結果分析回饋，優化人力資源管理，將能有效提升生產力，也能讓員工心無旁騖的專注於工作，進而提高顧客滿意度。

近年來，「感動服務」成為很夯的話題，大多數的服務業者也都積極推動，希望藉此塑造企業形象，吸引更多客源。雖然感動服務大多來自於員工的意願與能力，但若是企業未能打造一個創造感動服務的工作環境，員工又何以用百分之百的心力來為顧客服務呢?