便捷溝通無障礙　民意傳達e 點通

苗栗縣政府「為民服務資訊系統」單一服務管理導入分享
 

口述：許滿顯 苗栗縣政府 計劃室 主任
整理：邱郁姿 叡揚資訊 企業電子化產品事業處業務行銷部 產品行銷經理

說到苗栗，你會想到什麼呢？大湖草莓及酒庄、卓蘭水果、三義木雕、南庄客家村及山水民宿央A這些都是苗栗最具特色的風土民情。但可千萬別小看這個純樸山城，因為去年12月苗栗縣政府已正式全新啟用「為民服務資訊系統」的單一服務管理，無論民眾有任何問題，只要透過網路上的「縣長信箱」都可以在最短的時間內得到回覆解答。

創新整合便民服務管道24小時不打烊

苗栗縣政府將「縣長信箱」整合為「為民服務資訊系統」的單一服務管理，不論民眾是透過網路e-Mail或為民服務電話等各種民意申訴管道，都會自動後送案件納入單一服務管理，以簡化案件處理作業流程，提昇縣府行政效率及服務品質；並蒐集、整理相關服務資訊，提供縣民多元及完整的服務，方便民眾快速反應切身問題。

這項整合性的創新服務，將提供24小時不間斷服務，讓民眾可以透過縣長信箱隨時隨地提出縣政建言、反應問題，讓民意傳達e點通。

負責統籌規劃的苗栗縣政府計劃室主任許滿顯表示，建置「為民服務資訊系統」的單一服務管理後，服務的效率已大幅提昇許多，縣府可以有效整合、追蹤、管理府內及府外單位，對民眾問題的即時處理，所以現在民眾可以透過更多元管道傳達意見，縣府團隊將給予最快、最滿意的回覆，並提供更便民的服務。

苗栗縣縣長劉政鴻自上任以來，即非常關心便民的服務的相關措施，為此去年9月1日計劃室特別成立新的「為民服務及研究發展課」，專責處理民眾問題，讓為民服務能更有效率，並和民眾有更好的互動。

建置FAQ知識庫傳承分享　民眾可自行查詢

苗栗縣政府「為民服務資訊系統」的單一服務管理自上線以來，至今已接獲處理了近300件民眾陳情的案件，不但加快回覆民眾問題的速度，對於處理過的案件也開始建置FAQ案件知識庫，以便府內案件處理知識的經驗能傳承及分享。另外，只要民眾來信，系統就會自動發出案件確認信回覆，這樣的作法也較以往讓民眾能感受到縣府對民意的重視及確實服務，對便民服務來說是一大進步。

「縣長信箱」提供線上互動式FAQ問題集，以簡單正確的方式將常見問題與回答（FAQ）自動整理分類，民眾只要透過FAQ關鍵字搜尋或分類式FAQ查詢服務，在申訴前就可以自行解惑，充份善用資訊技術的便利性，迅速解答民眾問題，並成功的整合知識管理與單一服務系統，以強化縣府與縣民的互動網絡。

單一服務管理受肯定　「併案處理」效益大

現在縣民對於苗栗縣政府公務人員的整體服務印象評價，也感到愈來愈滿意，當時負責執行軟體系統上線的計劃室為民服務及研究發展課課長蔡貴香談到，縣民對於縣府建置「為民服務資訊系統」的單一服務管理，對於縣府的為民服務工作上的幫助及價值是非常肯定的。尤其是在導入電腦軟體系統的幫助後，由於是府內外所有單位都是透過單一服務的管理流程，因此，在「併案處理」上的效益很大，可以避免以前民眾一案多投或各單位多人處理一案的情形發生，在效率上明顯提昇很多。

民意反應自動統計分析　作為施政計劃推動方向

另外，蔡貴香說，身為民服務的第一線單位，當然也是各單位民眾案件處理回覆的追蹤管核負責單位，建置「為民服務資訊系統」的單一服務管理後，系統可以自動產出統計民眾來信案件數量的數據報表，同時也清楚統計出各單位的回覆情況，屆時每個月的統計結果都會呈核給縣長，目前同仁在工作上已經明顯的減輕很多負擔，不需用再費時費力的進行人工統計作業，每一案件處理流程也都非常清楚。同時，針對民眾的來信或電話問題，為民服務及研究發展課也都會進一步整理分析，這些都將是縣府未來為民服務重要的依據，也是施政計劃的推動方向，進而希望提高施政滿意度。

不斷溝通摒除成見　安排教育訓練協助順利上線

當然開始在導入新的軟體系統時，因新系統所提供的附加功能選項較多，大家剛開始都還不是很習慣如何操作使用，但叡揚資訊及計劃室資訊課的教育訓練協助之下，同仁們也都開始習慣上線使用系統，以往對系統不熟悉的問題也愈來愈少了。

「雖然在推動使用上也遭遇許多問題，但這是需要不斷溝通的。」蔡貴香說，縣府現在已經有明確的訂出民眾來信的處理懲處辦法，案件規定處理回覆時間是5天，如果逾期超過10天，該負責單位同仁就會被記申誡處份，所以各單位剛開始都很怕案件會逾期處理，但經過多次教育訓練後，現在同仁們在使用操作上系統還算順利。上線之後，各單位會遇到民眾以匿名的方式不斷重覆寄郵件來的情形，因為是開放的管道，每個案件都要答覆處理，所以就有單位反應不再回覆類似案件，但這是需要溝通協調的，我們還是會協助請負責單位回覆，主要是希望這個的為民服務機制能真正幫助民眾。

她也談到，縣長信箱是提供多一個與民眾溝通的管道，會透過縣長信箱來信的民眾，其實也是希望能得到即時給予回覆，或者是遇到回覆不滿意時，希望縣長可以馬上知道或親自回覆，所以民眾也開始會重視及應用這樣的管道來反應民意。

與公文系統整合、Web化操作　落實為民服務行政績效

「為民服務資訊系統」單一服務管理除了整合縣長信箱及為民服務電話外，也將總統信箱長及行政院長信箱轉寄的信件，直接匯入系統，並進一步與公文管理系統整合，不論是在作業期間或階段性作業完成時，均可透過Web Services介面將資料與公文系統交換，真正落實為民服務的行政績效。

叡揚資訊是負責協助苗栗縣政府「為民服務資訊系統」單一服務管理導入的廠商，並隨時給予使用單位最大的幫助，快速回應解決使用上的問題，而這樣的品質及服務也獲得使用單位的肯定。