企金CRM解決方案　量身特製　金融專屬

從2006年金融業發生的雙卡風暴及力霸事件到現在，對社會各界的影響都還餘波盪漾，這不禁讓人懷疑「天下沒有不是的客戶」或「有客戶就是好客戶」難道還是金科玉律嗎？企業如何在衝刺業績的同時做好風險控管，找到對的好客戶，遂成為重要的課題。

當2000年CRM議題在市場上剛開始發燒時，叡揚即已自行開發完成客戶關係管理系統（CRM）並公開上市，並曾在「臺灣企業導入CRM研究報告」中被評選為臺灣企業選擇本土CRM建置廠商的第一品牌。然而，叡揚並不以此為滿，更積極結合叡揚本身來自金融業的豐富軟體建置經驗，發展出金融體系專屬的CRM解決方案。我們暫不從操作面來做解釋，在此先以策略面來進行說明，企金市場開發的重點在於提昇新客戶開發的效率，重視開發客戶的貢獻度，累積每個階段取得的客戶資料並轉成客戶信調資料，做好風險控管。叡揚「金融業CRM解決方案」便是依據這樣的思維邏輯進行整合開發，協助企金業務一開始就做好風險控管，從新客戶開發到舊客戶交叉銷售，找到對的客戶，讓您企金業務穩健成長。

老客回購  交叉銷售創業績

根據統計數據發現，企業開發一位新客戶所花費的成本將大於舊客戶回購成本的十幾倍以上。以存款客戶為例，今年才剛辦定存兩年或12個月一期的新客戶，那麼明年他就是穩定的舊客戶，針對這位舊客戶企業預計提供多少金融商品？而這位客戶的需求是甚麼？這位客戶擁有的資產及收入條件又是甚麼？加上考慮市場的變化或經濟的變化，企業對這位客戶的建議又為何？這些都關乎到要如何做客戶條件資料挖掘。

再以原本來做授信抵押的舊客戶來說，或許可建議其做一些投資型金融商品或不同類別資金操作的金融業務，不僅協助客戶增加財源也可降低客戶抵押貸款的壓力，更提升金融業績成長，將來這些客戶獲利成長了，還可以幫他們做更高額度的信用貸款，讓他們在同樣的金融產品下做更多的交易，這便是運用多元多樣化的金融業務，輔以「交叉銷售」方式所創造的業績，而「交叉銷售」這種適用於多樣化商品的特質，對於既有客戶的銷售有明顯的助益，甚至可以超過以往的業務成長空間。協助交叉銷售業務同仁找到適合的舊客戶並減低進入的障礙，在於如何能快速取得舊客戶的基本資料、交易紀錄及拜訪紀錄。

瞄準優客　創造連橫效果

雖然客戶關係管理理論中曾歸納出，80％的業務是來自於20％的同一群客戶，但這並不表示只要把那最重要的20％那群客戶找出來，對他們好好服務或提供所需的業務，就能鞏固業績成長。實質上，舊客戶的荷包也是有限，若只將目光環繞在20％舊客戶身上是不夠的。因此，有效開發新客戶並使其成為未來的黃金客戶是必要的動作，而新客戶的開發講求的是如何運用有效、快速與準確的方式。

可是客戶名單從那裡來呢？有些企業會去購買客戶資料或由五千大、一千大企業資料中來尋求新客戶，但這樣的亂槍打鳥，不僅成功機率低更是浪費許多無謂的客戶開發成本。因此，可以先經由某些特定管道著手，或許是經由會計師事務所、某高爾夫球交易會、某工會或協會，藉由特定管道的經營與管理歸納出好的管道是什麼。並做管道的長期互惠服務，也就是說提供給這些管道需求的相關服務，由他們介紹客戶或名單給我們，從中獲取新客戶資料。加上，目前銀行業Basel II規範的要求，如何在符合風險管理的要求下找到好的客戶，須從一開始名單收集、分析篩選、分派到客戶拜訪...各個把關以鎖定有效好客戶，為將來的業績成長鋪路。另外，運用「管道管理」，能讓好管道主動介紹客戶並形成戰略聯盟，這將可帶來金融產品購買的連橫效果。

層層把關　逐一鎖定

叡揚提供的「金融業CRM解決方案」不僅讓企業輕鬆使老客戶回流，更要讓您以最快速度、最低成本及最精準的目標開發新客戶，讓您藉由資訊系統的協助來創造最大的業績。

在系統規劃上，充分運用「管道管理」，從好管道著手，再經由行銷人員進入系統彙整名單、資料補校，並分析篩選出值得進一步接洽的好客戶或由報表分析出最佳客戶的條件輪廓，篩選出名單後經由系統自動或手動將名單平均分派給電訪專員，主管並可直接透過系統觀察所有電訪情況，在電訪人員探知客戶相關資料及可能的金融商品需求後，接下來再分派給業務銷售同仁進行拜訪，如此一來，業務同仁在去拜訪客戶之前已經有人為他把關，篩選出最有可能的客戶並詢問好相關資訊，節省業務同仁許多前置作業的時間，讓業務同仁有更多的時間花費在更多客戶的商品推展上。同時，即使是第一次拜訪客戶，也能有一定的認識瞭解，相對地成交率也提高。透過系統可清楚某位客戶過去與我們互動或交易資料，所有相關資料皆可完整的傳承，在人員交接上也不致形成斷層。這樣的層層把關，每一關卡、每一細節都可詳載於系統中，不斷的累積每個階段取得的客戶資料並可轉成客戶信用調查資料，因此，在開發客戶時，不用辛苦的重新填寫調查，這對於客戶開發的時效與效益有累積加乘的效果。

貼心提醒　詳實記載

您手邊聯絡或接洽的客戶多到不勝枚舉？哪幾位是今天要聯繫？哪幾位是要再確認回覆？哪些是要安排時間拜訪？或許因突發狀況而忘記與客戶有約？這些對於業績推展上都是相當大敗筆，如何做好電訪／拜訪時程約定？未完成事件提醒？三天內計畫執行事件提醒？叡揚都幫您想好，由貼心的數位助理告訴您，讓您有條不紊的完成所有事項，做最好地時間掌控與分配。

而電訪人員該收集客戶哪些資料？如何幫業務人員安排拜訪？業務人員拜訪客戶後相關資料如何登錄？其實電訪人員需要登錄的資料並不多但相當詳細，包括聯絡人該找誰、聯絡的重要資訊，甚至電訪內容也可登錄，更可知道客戶有沒有接受過電訪，是拒絕、同意或改天再回撥，主管也可看到各部屬不同的行事曆，主管也可從中協助。而從業務人員現場拜訪所得的資料將會更多，包括拜訪記錄、可能需求、往來銀行央A都可從系統中詳實得知第一手資訊，以便業務同仁相互支援或主管即時提供因應對策、協助處理，加速新客成交。

針對主管關心的議題，如何即時得知未來業務成長趨勢？顧客於各階段轉換之狀況？每天業務同仁拜訪的效率？每個客戶各個階段所花費的時間？成功開發新客花多少時程？預測與實際達成的差距？以及開發成功後，這些客戶到目前為止的貢獻度為何？本系統完整流暢的流程管理，完整的記載客戶資料、集團關係、上下游關係、信調資料、電話拜訪紀錄，並提供主管多項分析報表，如訪談追蹤統計、Pipeline分析、階段成功率分析、效率分析、Lead-Time追蹤統計、客戶貢獻營收分析等。主管可以從各階段累積所得到的客戶資訊，隨時幫助自己的團隊達到業績要求。

效益成長與風險管理並進

依過去叡揚的客戶導入系統後的營運效益來看，能達到中小企業戶的營收7年內成長10倍以上，來自管道介紹的客戶占百分之八十以上，電訪專員每人每天可完成60～70通電話拜訪，每位電訪專員每天幫業務同仁平均安排2-3個客戶端拜訪，交叉銷售業績每年的成長率大於百分之二十五。利用「金融業CRM解決方案」，系統化、制度化的流程控管，其風險控管甚至是從獲得客戶名單的第一時間就開始監控管理，有效降低風險，更可利用系統化功能提高其自動化程度，要求其作業處理的正確性和速度，是效益成長與風險管理兼得的一套解決方案。