疫情之下業績反增 數位經營策略 為何能讓公司 獲利與員工福利「雙收」?

(原文：https://buzzorange.com/techorange/2021/07/07/tglobal-use-vital-knowledge-system/)

高柏科技在2015年獲頒幸福企業標章，2016年又獲頒B Corp認證。善盡企業社會責任之餘，也跟上數位轉型趨勢，導入叡揚Vital CRM 集中管理客戶往來狀況，及 Vital Knowledge留存寶貴經驗與知識，藉此維持企業競爭力不墜。

疫情在全球造成的影響甚鉅，在一票受到衝擊的產業當中，製造業所受的影響可說尤為嚴重。但對於高柏科技而言，這場疫情似乎反成為一大轉捩點，不但不畏衝擊，反而創下了業績逆勢成長的好成績。而這背後的成功因素似乎能回推到三年前，高柏開始投入數位轉型的決定。

成立於 2003 年的散熱解決方案供應商高柏科技，是實踐ESG精神的台灣典範之一，更是國內少數擁有B型企業認證、獲頒幸福企業的公司。高柏科技創辦人暨執行長蕭酩献談及這次新冠肺炎疫情的挑戰，說這就像是一場人生中的馬拉松，鼓勵員工齊心面對，因為只有堅持下去，才有辦法在人生中一次次的困難中，持續往前跑下去。

創辦人將人生體會帶進企業經營幸福企業的管理密技是什麼？

數年前的一場病，讓蕭酩献體會到健康才是人生最重要的資產。後來的他，成為積極改善工作環境、增加員工福利，也更重視環境永續發展的企業代表，不但讓員工能在工作與生活中找到最佳平衡，也期盼企業獲利與環境永續能夠相輔相成，這樣的轉變不只讓高柏科技在 2015 年獲頒幸福企業標章，2016 年又獲頒 B Corp 認證。在善盡企業社會責任之餘，高柏科技也不忘跟上數位轉型趨勢，除了導入叡揚資訊的 Vital CRM 來集中管理客戶的往來狀況，還用 Vital Knowledge 系統來留存內部寶貴經驗與知識，藉此維持企業競爭力不墜。

高柏科技產顧處長暨行銷長范綱原表示，高柏目前在台灣、大陸和英國皆設有業務團隊，早期是開放各地業務團隊自行製作 報表，在格式不一致的情況下，報表中所記載的資訊也不盡相同，管理者難以掌握客戶全貌，且各地業務也很難跨區支援服務客戶，加上近年來業績不斷成長，更是加深業務管理的複雜度。

靠Vital CRM 集中管理+ 格式統一讓客戶管理系統標準化

高柏科技於 2019 年導入Vital CRM 系統，透過資訊集中存放、報表格式標準化的方式，解決過往所遇到的難題，同時也為高柏的經營管理、業務開發及行銷推廣帶來助益。

就經營管理面來看，Vital CRM 的分析報表，可以讓管理者更清楚全球客戶的樣貌，例如：各個市場的業績變化或客戶類型，從而制定相應的業務發展策略。再就業務開發而言，因為 Vital CRM 系統集中紀錄與客戶的往來狀況，讓各地業務團隊便能相互支援服務在地客戶，降低時差與地理距離對服務品質的影響。最後在行銷推廣上，由於高柏產品應用廣泛，涵蓋車用、軍用、醫療設備、3C 產品、面板…… 等不同領域，透過 CRM 可以清楚地將客戶分類分群，根據不同類型客戶寄送符合其需求的產品

註1 ESG（Environment、Social responsibility、Corporate Governance）是近年來熱門的國際議題，在管理上越是符合 ESG 永續發展精神的企業，就越有機會成為投資人或消費者心中的熱門標的。

註2 B型企業認證，又稱 B Corp，是由美國非營利組織「B 型實驗室」所推動的標章，與 ESG 意涵相同，從公司治理、員工、環境、社區和客戶影響力等面向評估企業的社會影響力，獲得標章的企業往往被視為是落實 CSR 的最高標竿。2021 年台灣僅有 29 家公司上榜，高柏科技仍在榜上。

以Vital Knowledge 知識管理系統留存經驗，打造未來成長基礎

除了 Vital CRM，高柏科技也引進叡揚Vital Knowledge知識管理系統，將原本只存在員工腦海中的寶貴知識和豐富經驗，系統性地紀錄下來，成為公司永續經營的重要資產。

高柏科技執行長特助暨數位長周家源指出，過往工作相關的資料都是存在NAS（網路儲存裝置）裡，經年累積下來，形成一個龐大且複雜的資料源，但同仁們不知道每份文件的重要性與版本先後次序，遇到問題只能四處重複詢問，效率低下更耗費許多時間成本。因此高柏導入了Vital Knowledge讓知識能夠結構化的留存下來，也讓同仁可以不用一再重複詢問、口述相同的事情，利用數位工具來提升同仁的工作效率，同時又能將工作中知識留存下來，成為日後知識學習與分享的來源。

然而， 許多企業在知識管理系統導入時期，難免會有作業不同的衝撞期。因為每個部門的資料形式都不一樣，該如何統整文件一致性變成有用的知識？這些都對剛開始導入Vital Knowledge的高柏來說有極大的挑戰。而藉由叡揚導入顧問的經驗 來帶領同仁盤點知識地圖並建構知識內容的標準化，對於改善現行作業的不便有莫大幫助。

在Vital Knowledge的導入過程中，高柏首先從工作SOP、工作技巧知識開始，將隱性知識外顯化，透過Vital Knowledge平台將同仁工作中常用或重要的知識建構起來，就以總務部門來說，周家源表示：過去各部門的採買事項、或因應公司發展時持續購入的資產等採購程序，這些作業重複卻沒有標準，也無法有效統管採購作業。導入Vital Knowledge後，每個單位的請購單都能依照用途、時間、流程等分類建置在平台上，對總務單位來說，不僅管理便容易了，請購作業流程也標準化了，能更快速掌握各單位請購需求。新進同仁也可透過Vital Knowledge平台來快速了解作業程序，並可在工作上進行自主學習，各方各面都提升了同仁們的工作效率。

周家源相信，當各部門的資料價值都被萃取至 Vital Knowledge系統後，Vital Knowledge 就能進一步化身為學習知識庫，幫助高柏科技培育更多人才，進而在未來公司發展上能夠持續提昇競爭力。

導入系統不能只看功能價格後續服務才是隱藏成本

提及當初選擇叡揚做為合作夥伴的原因，周家源表示，不只是功能符合需求、價格合理，更重要的是服務品質，這一點在導入過程中便有相當明顯的感受。

「在與叡揚互動的過程中，可以感受到叡揚有心要解決我們的使用問題，而不是只想賣一套系統。」范綱原笑著形容當初導入時的感受。

他記得在導入初期，因為高柏需求的報表欄位比較特別，特別找叡揚一起與財務、行政及業務人員多次開會討論，設計出符合需求的報表欄位，不只幫助高柏科技無痛轉移資料，也降低行政人員日後在計算業績時的工作負擔。

此外，雖然導入Vital CRM 與 Vital Knowledge 系統已獲得決策者的充分支持，但在導入過程中，仍免不了面臨員工的抗拒，而叡揚過往累積的經驗能夠給予實質建議，甚至還邀請專案♛責人參與客戶分享會，實際聆聽其他企業的導入經驗，從中找出克服挑戰的方法，更有助於高柏科技未來推動導入更多數位系統，用數位化提昇服務能量與品質，在全球散熱產品市場上更進一步。