企業獲利的幕後功臣─IT系統效能管理

在多次的場合裡，筆者有幸與在場的來賓們介紹何謂“IT系統效能管理”的觀念時，往往可以從來賓們直覺反應所發出的驚呼聲，或是不置可否的表情中得到以下的訊息：

“太扯了！！系統效能也要做管理？”
“嗐！聽這傢伙在胡扯什麼啊？！ IT系統的效能有什麼好管
的？”
“系統的效能不好，把資源往上加不就好了，還管理什麼？”
事實上，在國外的企業營運中，IT維運系統效能的管理早就不是一個新鮮的話題了，也有越來越多的大型企業發現，他們所投入的大量金錢其實都不是為了開發新系統，而只能說是為了調整過往已建置系統的效能。

為什麼要做IT系統效能管理

既然如此，那麼系統效能的管理究竟有多重要呢？試舉以下兩個例子來為各位說明，企業未做好系統效能管理後果的嚴重性：
案例一：
某電信業者，其簡訊系統於每分鐘可處理兩千多筆的簡訊服務。在今年五月的某一天，維運人員發現簡訊服務的主要系統突然發生當機，急忙之中，維運人員讓備用系統上線繼續提供服務。IT部門主管動員了近十位系統人員、程式開發人員及網管人員來查找問題，一陣手忙腳亂後，發現問題竟是出在伺服器上的磁碟空間用完了，於是維運人員趕緊從備用倉庫中調出磁碟，緊急安裝，花了4個小時的時間終於讓主要系統回復到可用狀態。不過，由於備用系統的效能只有主要系統效能的一半，在危機處理的4小時中，該電信公司總共損失超過六十萬元。
案例二：
某金融業者，其線上下單系統的服務及創造的高營收，向來都是同業間的佼佼者。為了讓企業裡的這隻金雞母能提供顧客更多的服務，創造更高的營收與獲利，IT部門與金融部門不斷增加新功能，希望能藉此留住舊有顧客，同時也能開發更多的新客源。但是系統在多樣化服務的新模組上線後的三週後，發現交易量竟大量銳減，也未達到當初預設“留住舊顧客，開闢新客源”之目標。IT部門回觀新系統資源耗用的情形，與舊有系統相比並無異樣，應不至於是瓶頸所在。於是該金融機構開始電訪所有的舊顧客，才得知原來是新下單系統模組的更新速度比舊有系統足足慢了近10秒，顧客不願將時間浪費在無謂的等待上，而使得交易量大幅滑落。此時該金融機構才明白，系統效能是必須從顧客（即使用者）的角度出發並管理，而非只是觀看每台單一伺服器上的資源使用情形。

面面俱到  才能有水準級演出

在看了上述的兩個案例後，相信您已對IT系統效能管理的重要性，有了更進一步的了解與認識。但應用系統何其複雜，要馬上做到效能管理談何容易。因此，要讓IT系統效能能有水準級以上程度的表現，企業在進行IT系統效能管理時，應從IT系統的管理面、維運面及除錯面等三方面著手：
1.管理面：
一般企業領導者在執行績效管理時，均會要求其績效指標與企業既定的策略與目標結合，否則將使一切計畫流於空談。同樣的，IT系統效能管理目標也必須與企業的目標相結合。若是企業的目標是訂定在99.9％以上的時間提供給使用者的服務都是可用的，那麼IT應用系統也必須提供相等的服務能量。但現今企業最常面臨的困擾往往是沒有辦法評估系統所提供給使用者的服務效能，是否真能與企業目標相結合，因而造成IT部門與企業主“各行其道”。IT為企業提供的效益無法藉由數據結果得到量化，企業亦無法得知在IT上的投資是否真能為企業營運帶來正面成長。因此，要管理IT應用系統的效能，一個可以自動產生商用報表與績效報表的報表中心，以及對IT部門所提供的服務水平（Service Level）做管理的機制，已成為IT系統管理不可或缺的重要環節。
2.維運面：
系統維運還可分兩個部分─長期監控及預警─來探討。就長期監控部份，任何健康且正常維運的環境都有其固定的型態（Pattern）。以一般網路為例（如圖一），週一到週五期間呈現一種型態，到了週六週日的呈現又是另一種。所以任何有別於這類型態的呈現方式都可稱為不正常（如圖一中標示起來之處）。因此，利用長期監控的方式，才能由系統維運中發現異常狀態，進而調整及改善。
當然，除了上述被動式方式發現系統異常外，主動式的異常通知（即預警）也是不可或缺的要件。維運系統中經常有一些蛛絲馬跡的徵兆是在預告維運系統即將面臨一場浩劫，倘若在發生這些預警訊息的當下就能讓系統維運人員先行得知，維運系統本身即可避免一場災害的發生，進而達到提升企業內外部使用者的滿意度。
3.除錯面：
傳統IT部門的問題查找普遍的做法就是“動員大家一起來”，在還沒有找出問題發生點之前，AP、系管及網管人員，每個人都專注在各自的領域中查找問題。雖然繞了一大圈，問題終於還是被找出了，但IT部門卻是出動各路人馬並花費了三倍的時間及精力才得到解答。但若是問題的發生點是在三不管地帶時（如裝在伺服器上的AP，透過網路傳送的SQL指令碼），此時就算投入再大量的金錢與人力，要想找到問題的機會仍極其渺茫。IT部門若再以傳統的方式來查找問題，除了耗日費時、浪費人力資源外，還會影響使用者在使用系統服務時的感覺，並留下負面的印象。
因此，正如同企業中的管理規章，詳述了企業中基層員工到高階幹部的全面性管理法則，IT系統效能管理也需要做到如圖二中的全面性除錯機制。如同前段案例二所提及的，應用系統最終服務的對象仍是一般使用者。因此，IT應用系統的效能管理也應從使用者的角度出發。透過模擬使用者行為的測試，了解使用者背景資源的使用，同時監控網路上的狀態及應用程式、資料庫、伺服器甚至後端Mainframe主機的資源使用。透過高度整合方式，觀看效能瓶頸，讓IT系統的效能管理不再是“一聲令下、全軍出動”，而是更先進的“了解病因、對症下藥”。

結論

20世紀中葉，顧客都期望在最短時間內用合理的產品價格購得產品。因此，製造能力便代表能否快速為公司創造財富的主要指標。但在邁入科技化21世紀的今天，每家廠商多半都擁有水準級以上的生產能力，因此，顧客的考量已不再是取得產品了，而是如何在最短時間內用合理的價格取得高品質的產品。為此，企業的實質獲利能力指標已逐漸的將產品品質與服務水平納入評估範圍中，做為評估、了解公司的真正獲利前景。
為達成這樣的目的，如何有效管理企業獲利的幕後功臣─IT系統的效能─便成為企業中亟需加強的部分。在相同利基點的前提下，企業如何脫穎而出，使其成為同業中的領先者，必須倚靠IT系統提供顧客良好的產品品質與服務，並藉此創造更高的使用者滿意度。因此，善用IT效能管理機制，將可以協助企業面對未來更嚴峻的挑戰。