2018
10月
91
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雲端創新體驗 提升客戶體驗與滿意度
根據 Gartner 2018 4 月預估雲端服務在 2018 將會成長 21.4%，
其中 SaaS 成長預估是 22.2%。
尤其是客戶關係相關的資訊採購，
選用雲端服務已經超過自建系統了。
CRM─整合業務、行銷和服務爭取忠誠客戶的任意門
個人的經驗是當初由 12 年的工程師生涯，轉換到業務跑道，了解到業務除了一般人常談的溝通和談判等軟性技能外，業務管理其實一定的理論基礎，如 Strategic Selling、Solution Selling 和 Challenge Selling，都有完整的管理架構、步驟和管理 KPI。
繼業務之後，我又轉換工作到行銷跑道。由活動行銷、媒體行銷、郵件行銷、Google 廣告字行銷、Web Page 溝通行銷、Facebook 行銷、內容行銷，Line 企業帳號行銷、Line@ 行銷;行銷人員要不斷面對推陳出新的行銷管道和新技術。廣告的投放成本隨著潛在客戶的喜好和要求日益升高。除了利用 GA(Google Analytic) 分析追蹤每次廣告投放的成果外，是否有方法將花了成本接觸到的潛在客戶，轉換成可繼續互動進而為成交客戶的名單呢?更期望能持續收集、了解特定客戶和我們的互動經驗，好提供個人化的精準行銷和服務，來提昇客戶滿意度和忠誠度。
我們都明瞭對於舊客戶的銷售成本遠低於新客戶，而舊客戶是否會持續的交易，除了產品本身品質高低之外，另一個決定性的因素，就是服務的好壞。近幾年”服務科學“興起，既然服務是一門科學，這代表服務是一個複雜、可被設計、可被監督、效率可被評估，也可透過 PDCA 的管理循環持續的改善精進。除了提供客戶最佳的服務體驗，客戶回饋我們的改善建議，也都是我們開發新型產品最重要的創新來源。Gartner 在 2016 的報告中也提出 CRM 功能如左圖所示，包含了業務、行銷、客戶服務、現場服務、電子商務和上述各 CRM 功能的交叉整合。
叡揚資訊在 2011 推出的雲端客戶關係管理服務 Vital CRM 就是以提供客戶一個整合性的客戶關係管理服務平台，讓不管是業務、行銷、客戶服務和管理人員都能在系統中查詢、登錄客戶相關資訊，利用 Tag 來彈性註記客戶特質和喜好、商機、銷售資料，再加上客戶與我們的互動資訊，讓客戶不管和公司哪個窗口或人員互動，都有相同的熟悉度。在執行業務拜訪和紀錄客戶反映的內容和交辦都可以利用行動 App 來完成。執行行銷活動可以使用系統方便的客戶查詢，並且以個人化行銷簡訊等聯絡方式來做到貼心的個人化行銷互動，進一步可以利用客戶收集器內崁在您的網頁或粉絲頁，客戶填寫資料後，可直接存入 CRM 資料庫中，
省去資料轉匯的工作。我們在客戶的愛護和回饋下，不斷的推陳出新，也陸續獲得 Gartner CRM Vendor Guide 2017 和 2018 連續兩年的推薦。
今年，我們陸續推出了數據分析模組及 Line@ 整合模組，讓您利用數據快速了解營運，做對下一步的執行計畫和方案，詳細內容請看本刊另一文章的說明。另外，我們利用 QR Code 和智
慧手機的結合，推出一物一碼的便利型 IOT 服務 Vital TTC(Thing to Customer)，好讓客戶買了我們的產品用利用 QR Code 掃碼就能直接和我們互動，接受我們的資訊和服務，詳細內容請也看本刊另一文章的說明。
慧手機的結合，推出一物一碼的便利型 IOT 服務 Vital TTC(Thing to Customer)，好讓客戶買了我們的產品用利用 QR Code 掃碼就能直接和我們互動，接受我們的資訊和服務，詳細內容請也看本刊另一文章的說明。Vital 雲端服務的國際推廣
叡揚在東南亞的推廣，是要好好謝謝政府的帶領和資策會的協助!話說 2016 年的 8 月首次參加了資策會的南向推廣活動，到了馬來西亞和泰國，遇見了許多在地經營相當成功的台商們，也十足感受到台商的積極和追求競爭力的意志力和決心。也決定了我們要在當地尋找合作夥伴，和合作夥伴合作推廣雲端服務，才能適應當地文化和商務體系，最快的有使用客戶並且取得客戶的回饋。
2016 年 10 月我們在泰國合作夥伴 K-life 的協助下，有了泰文版的 Vital CRM，2017 年 1 月我們邀請了致理大學的陳美純教授在泰國台商經貿聯合會舉辦了第一場 CRM 說明會，我們開始在泰國有了 CRM 的客戶，經由一連串的發表會和教育訓練，我們在泰國的客戶穩定成長，也有著相當優異的續約率。今年 9 月又和資策會一起參加泰國 BigBang 資訊應用展，展場比去年擴大許多，參展的國際廠商也增加不少，相信在泰國的發展會有不錯的前景。
2018 年 9 月我們也同時參加了在吉隆坡舉行的台馬論壇，感謝資策會的精心安排，除了主論壇之外，我們也參訪了馬來西亞心臟專科醫院 IJN，也有機會在醫療分論壇上分享我們醫院評鑑解決方案以及 Vital CRM 在牙醫診所的使用案例。希望在不久的將來，我們可以找到合作夥伴在馬來西亞一起推廣我們的服務和解決方案。
我們一開始開發雲端服務就以國際市場為目標，除了正體中文，也同時具備英文的支援，也因此得以在國際市場推廣!俗語說:機會是給準備好的人，對我們而言真是十分貼切!
Vital CRM 的進一步發展
最近，大家也許常聽到 “RPA”(Robotic Process Automation 機器人流程自動化)，述說的並不是像星際大戰中的 R5，或是變形金剛的柯博文，RPA 述說的是虛擬機器人，希望利用現有的基礎建設、加值現有已開發的應用系統，利用短時間建構能取代人力的虛擬機器人來協助每個耗費人力但有邏輯可行的工作。
Vital CRM 採用敏捷開發法，平均每 1.5 個月會上一個新版本，前面提到新版本的許多創新想法都來自客戶的回饋。近期，我們會積極思考利用 RPA 來提高 CRM 相關的使用維運效率，未來也將持續思考利用 AI(人工智慧)或 ChatBOT(對話機器人)等新科技來留存和傳承寶貴的客戶互動經驗，提供更佳更有效率的客戶服務體驗，最後，藉由下面幾個客戶案例影片，希望您能快速了解 Vital CRM 是如何協助我們的客戶達到他們理想的客戶服務和企業經營管理目標。
悅庭牙醫
成立於 2008 ，以深化與患者間的關係作為市場區隔，希望帶給患者醫療以外的感動貼心服務，而 Vital CRM 猶如悅庭牙醫的心臟，串聯了診所內外所有的瑣碎細微環節。
