知識管理資訊系統在教學上的應用以Vitals/KM知識管理系統為例

知識管理(Knowledge Management, KM)是經由一系列創造知識、獲得知識、分享知識、運用知識、儲存知識的轉換過程，逐步提升組織的績效。組織進行知識管理可以先將個人的知識文件化，再透過資訊科技予以紀錄與傳播，另外，則是透過群組軟體、電子郵件、即時互動、社群討論等方式，協助員工進行知識的交流、分享，進而增加企業知識的價值。因此，對實務界而言，企業智慧資本(Intelligence Capital, IC)的累積，就取決於能否廣泛、妥善的分享與運用知識。

過去我們都存在一些迷思，認為組織無形的知識與經驗難以保留，它會隨著人員的異動或組織結構的變動，快速消失或難以萃取，解決問題的模式必須重新被建立，一切從頭開始，先前所付出的學習成本與經驗幾乎歸零，對經營管理者而言弊多於利，這也就說明知識與經驗傳承的重要性。倘若能植基於過去所累積的基礎，進行有效的分享、溝通、運用、討論、諮詢的活動再創造價值，就成為知識經濟環境下的重要議題。

個人從事大學教育多年，對於軟體工具整合應用於教學及實務上特別重視，亦將課本理論與實務問題結合，運用在整體教學過程中。基於大多數日間部學生沒有工作經驗，或偏向基層作業，接觸管理、決策、策略的機會很少，更遑論參與組織知識規劃與管理的任務，所以有一個良好的軟體系統，讓學生真正操作就變得非常重要。要如何設計一個仿效企業運作的環境呢？採取團隊合作方式，以情境模式帶入企業問題，提出可行方案加以解決，訓練學生思考如果沒有KM系統會如何？有了KM系統可以解決什麼樣的問題？為何好的工具可以掌握時效與整合資訊？以上幾點便成為掌握諸如知識管理、資訊管理、管理資訊系統或商業智慧等課程精髓的關鍵。而對於已經在業界工作的學生而言，多年累積的寶貴心得與解決問題的訣竅，學習KM系統更有助於在職場上將重要成果加以保存與延伸。

此外，對學術界而言，教育本身為一種潛移默化、不斷累積的過程，KM可以建置各類教學案例、學生輔導、研究計畫或作品集，將多年寶貴的教學經驗與成果加以保存，提供老師們彼此觀摩的園地。而專業知識透過KM系統可以加以儲存、更新、分享、學習、應用，以產生累積更多的價值。叡揚資訊的Vitals/KM系統2.0版本中，包括了知識倉儲與分類功能、文件管理功能、文件分享追蹤管理、社群平台、專家黃頁等功能，透過此系統能將知識管理過程中，每個階段的運作更完整呈現出來。

在教學設計上，個人會在前半學期先教授知識管理課本的內容，同時分組決定同學自己選擇的產業別，進行資料蒐集的工作，以問題導向為出發點，分析組織問題、評估需求，提供解決方案，激發同學思考各業別最重要的知識資產有哪些？如何透過Vitals/KM加以判斷、保存、累積、分享、檢索、討論與再創造。以下是經由與醫療服務業的資深經理（醫師）或推動KM的關鍵主管整理，就其問題分析與需求評估，提出教學上的應用，這些思考方向使學生更能體會問題迫切性與嚴重性，以進一步掌握分析的方向及重點。

一、個案背景簡述

隨著資訊科技的快速發展，目前醫療院所幾乎所有的看診流程與病歷皆採e化作業。在醫療管理過程中，最重要的核心價值--醫療人員的專業知識、服務態度、醫療設備管理、醫療資訊運用等，在專業知識與醫療水準需要不斷提升的情況下，最好方法就是透過KM系統的分享、學習與應用，將既有的知識延伸以創造新的醫療服務價值。本文透過實際調查過程，瞭解北部一家A中型醫院的作業模式、醫療人員與醫院背景，了解實際問題狀況，並提出應用Vitals/KM的功能。

二、知識管理問題分析

問題一：文件及表單未能集中管理
目前該中型醫院透過內部網路，將各項醫療作業流程表單提供員工線上下載使用，但因為沒有專責人員將文件及檔案進行整合、更新與維護，所以經常會發生找不到文件或表單，仍然必須到相關部門索取表單的現象。

問題二：醫師個人研究成果難分享
院內醫療資料庫在使用上尚未做到最佳化的管理，使得醫師在查詢與瀏覽上效果不彰。醫師們所做之研究計畫、醫療資訊等，也都是醫師個人自行保存，無法提供其他醫師進行知識分享與討論，難以共同解決問題、交流新知識或討論治療方案以有效提升醫師們的專業水準與技術。

問題三：緊急狀況處理經驗未交流
當醫院發生緊急狀況必須立即處理時，若未熟悉標準作業流程（SOP）、例外狀況處理流程、緊急作業處理原則，勢必後續要付出很高的代價處理，特別對於新進員工以及實習、住院醫師或護理人員，因醫療儀器操作技術不熟悉，沒有處理的經驗，無法在最短、最佳的時間內做好應對與管控而發生醫療糾紛，因此與熟練的醫護人員進行學習與分享就變得很重要。

問題四：藥品資訊的新知流通未迅速
醫院目前尚未提供相關藥品新知資訊的功能，只有提供藥品查詢系統，其相關醫療新藥的研究及資訊，醫師無法有效掌握與得知，同時對於已經取消的藥品訊息未能及時公告，產生醫師診斷後開藥，卻發生線上點選不到該藥品的資料。

問題五：講義與教材資訊檢索未整合
醫院對於新進同仁的教育訓練課程教材，或是各類型研討會的講義，尚未完善的分類與建檔，使得醫謢人員需使用到資訊時，得花費過多的時間進行文件調閱及查詢，其在教育訓練上也需花費較長的時間，使工作效率與作業品質整體性不如預期。此外，對於院內與院外各領域的專家，亦未建立資料庫，溝通與聯繫上仍憑藉人力作業，造成每年雖花費龐大教育訓練經費，卻無法有效累積外界資源的現象。

三、知識管理需求評估

希望藉由Vitals/KM知識管理系統之建置，使A中型醫院的所有部門皆能做好院內各項表單或作業流程檔案保存與管理，提供醫療人員可透過網際網路直接連結到知識管理系統進行文件分享、學習、利用、檢索、討論，提升部門人員的工作效率與服務品質，並可將醫師的研究計畫透過不同科別的方式，進行文件夾分類保存，並以社群平台進行相關病人治療案例技術與專業知識討論，以提供更佳解決病患疾病的治療方式或預防方法，提升自我的專業能力與醫療技術。

建置Vitals/KM知識管理系統，建立知識倉儲，以有效分類管理醫院中醫學資訊、作業流程表單、教育訓練課程的講義、研討會教材、藥品資訊、危機處理案例央A提升醫療人員在找尋資訊時，簡化工作流程及增加行政效率；再者則是運用Vitals/KM社群平台，讓醫師們或其他人員之經驗可分享學習並透過社群討論過程，以研究出最佳治療方式與教導病人預防方法，讓病患皆能在最完善的照顧下，完成疾病治療；第三則是運用Vitals/KM專家黃頁，不同科別領域醫師，將醫師基本資料、專業領域等分門別類建置，當遇到問題時，可透過專業黃頁進行快速查詢，找尋相關領域醫師進行諮詢。藉由知識管理系統建置，讓醫院可為更多的病患進行治療與照顧，增加病患就診意願與滿意度，減少不必要的糾紛與抱怨，使該醫院能永續經營與生存。

總之，KM系統的應用非常廣泛也切合實際，同學可以在分析問題後，了解真實狀況並進行需求判斷，有效應用KM系統解決組織問題，就教學工具使用上，個人很肯定叡揚資訊所開發的Vitals/KM功能，它可以使理論與實務有效結合，提升學生的教學滿意度，老師的教學內涵也更為扎實。