苗栗縣府與民眾溝通零距離

叡揚「Heart-SWS知識型單一服務管理系統」協助建置「1999縣民熱線」
【叡揚資訊編輯部】

歐盟在eEurope2005定義e-Government：「各國政府提供更高品質服務並增進行政效率」，e-Government儼然已成為世界性的趨勢。國內繼臺北縣市政府啟用單一窗口服務1999後，苗栗縣政府在縣長劉政鴻的帶領下成為全國第三個正式啟用「縣民當家熱線1999」的縣市，引領縣民朝向幸福城市邁進，打造便民No.1。

近年來政府機關針對民眾所提供的服務管道均已呈現多樣化，例如：面洽、書信、傳真、電話、電子郵件及網際網路等。卻也經常因為服務管道的多元化，讓民眾不知如何選擇，無所適從。至於政府機關以及企業內部，則因服務案件來源過多，不易整合、難以管理，甚至經常發生一案多投的現象。

為有效提昇縣政服務品質，並進一步了解縣民的實際需求，苗栗縣政府偕同叡揚資訊以Heart-SWS知識型單一服務管理系統為基礎架構，整合縣府內多方資源，成立「苗栗縣民當家熱線1999」為鄉親服務，並在5月5日招開記者會宣告正式上線服務，讓縣府與縣民溝通零距離，服務更升級。

叡揚資訊繼協助台北市政府建置1999市民熱線成功上線服務後，再度協助苗栗縣府整合府內1999話務中心CTI系統及單一服務管理系統，並依據苗栗縣政府需求進行系統功能擴充，幫助苗栗縣政府客服人員能即時提供民眾一定水準之服務，同時減少人工手動的操作，以建立現代化客服中心，實現為民服務精神。
系統功能包括：

單一服務管理系統功能擴充

提供1999案件登錄畫面、系統提供管理者設定、提供來電民眾過去來電紀錄查詢功能、依民眾來電業務類型自動顯示FAQ知識庫、建立1999案件處理流程及案件限辦時間規範、建立線上簽核機制...等等。

單一服務管理系統報表修改

提供主管依電話、信箱等不同管道統計相關案件資訊。

整合應用系統

將縣府1999縣民熱線CTI系統整合以提升客服人員之作業效率。

往後苗栗縣民只要記一個電話號碼「1999」，就可以獲得各種縣政問題的解答與申請服務，省去電話一再轉接的困擾，達成「一個號碼、全面服務」的目的。「1999」將企業客服導入縣政客服，建立一致性的標準化流程，並透過電腦電話整合系統，知識庫的建立及專業人員的訓練，提供縣民全年無休單一窗口諮詢服務，使縣民享有更快速與更便利的縣政服務。

目前「1999」專線提供四大服務內容包括：

• 諮詢服務：由話務人員提供一般性之縣政問題諮詢服務。各局處建立FAQ常見問答題庫提供話務中心回答民眾問題。
• 轉接服務：由話務人員提供轉接民眾來電至業務單位或承辦人員的服務。
• 申訴服務：受理縣民以電話方式之陳情、申訴、檢舉、反映、建議及非派工之服務案件。
• 派工服務：由話務人員受理民眾以電話方式申請，且輸入派工系統列管之服務案件。

除了服務在地的苗栗鄉親朋友，到苗栗縣觀光的民眾也可以將「1999」專線當成苗栗觀光的諮詢專線，舉凡苗栗縣近期有哪些最新的藝文活動，或是當地推薦的觀光旅遊景點，這些資訊也都可以藉由1999專線得到最完整的解答。