複雜的事情簡單做，簡單的事情自動做 Servicenow 將企業工作流程化繁為簡
在數位轉型時代，IT 已成為企業的關鍵競爭力。然而，隨著業務的快速 發展，IT 維運面臨著越來越多的挑戰。例如，資訊服務普及、監控事件激增、以及 IT 服務成本上升等。
本文將透過情境實例，探討 Servicenow 如何藉由『集中化、自動化、可視化』幫助企業解決 IT 營運痛點，並帶來實際效益。
常見的資訊服務申請流程及其『小習慣』
在大型企業中，員工申請雲端空間、帳號、授權、報表……等，這看似日常的作業，卻藏著同仁生產力的瓶頸：
- 為了確保承辦人知道申請者是誰，同仁需不厭其煩的填寫重複資訊 ( 姓名 / 部 門 / 分機 / Email / 硬體序號……等 )。
- 為了確保資料的正確性，同仁需精準地填寫每個欄位，去翻找 excel 來查找 VM name or IP，甚至特地去詢問專家幫忙計算申請的雲端內容可能的費用，才能確實地填寫預估成本。
- 為了確保流程審核的正確性，同仁需自行填寫簽核人員。最近甚至聽到某客戶分享他們每年都會組織異動，也代表同仁每年都得要重新適應申請單應該要填哪位簽核者。
上述種種流程不僅耗時費力，也容易造成遺漏或錯誤，又因為錯誤需要重新申請， 大幅增加了時間成本。
Servicenow ServiceOps 可以通過 自動化流程來解決上述問題
Servicenow 提供單一 IT 服務入口網站 ( IT Service Portal ) ，透過現代化的體驗讓同仁登入後，自動帶出表單所需要的組織及個人資料，並根據預先設定的規則， 自動執行表單流程。例如，根據員工的職位和職責，自動判斷能否申請筆電，或自動計算在雲端規格預估會花費多少費用， 在哪一朵雲最划算，以及自動依照總費用成本執行到相對應的簽核流程。
除了改善申請者的自助體驗外，同步強化 IT 端同仁的服務效率。 某客戶曾經分享其自身經驗時提到該單位 向 IT 部門申請防火牆時，有十條絕對不能觸犯的天條。IT 同仁在收到防火牆申請單時，除了本來就要檢核申請的正確性外，還要逐一比對是否有觸犯禁忌的情況，表單審核程序一來一回，往往需要花費不少時間。
透過 Servicenow 的自動化流程，可將完整 SOP 規範置訂於流程之中，讓同仁在填寫時就自動避開違規行為。除此之外， 也讓負責審核表單的 IT 同仁，從原本需 要『審核＋開通』變成只需要專心做『審核』，一旦通過審核，自動化機器人就會協助完成該表單的申請事項，舉凡像是開通帳號權限、提供雲端服務、加大 VM 空間……等。在降低同仁工作負擔的同時， 也提高了生產力。
Servicenow ServiceOps Dashboard
從另一方面來看，哪個申請者不希望第一時間收到完成通知呢？ Servicenow 可以很簡單的追加自動化流程，一旦任何服務開通完成後，自動透過 Teams or Email，將完成訊息傳給申請者，打造更個人化的服務體驗。
IT Service Portal 提供現代化的 IT 服務體驗
如何確保重要的事情 即時交給正確的人處理
在企業中，IT 同仁每天需要處理大量的監控事件，這些事件來自各種來源，例如伺服器、網路、應用程式、資安工具 ... 等。
監控事件過多，常見的狀況包括：
- IT 維運人員無法即時處理所有事件， 導致重要事件被遺漏。
- IT 維運人員過度疲勞，導致工作效率 IT Service Portal 提供現代化的 IT 服務體驗圖形化的流程編輯器輕鬆打造自動工作流程下降。
- 監控事件的處理結果難以追蹤和衡量。
- 設定郵件 filter，乾脆丟進一個從來不打開的垃圾郵件資料夾，眼不見為淨。
Servicenow ServiceOps 透過自動化流程來解決上述問題
整合通知管道，將所有的事件串聯到 Servicenow 問題單平台 (Incident Management)，藉由內建 CMDB，根據事件的嚴重程度和影響範圍，自動對事件進行優先排序，再將事件自動分配給合適的同仁。
舉例來說，某客戶提到目前 DLP 會不定期發出告警，大部份狀況是業務必要性， 所以必須傳送敏感資料，少數則是明顯的違規。因此客戶提出，是否可將流程設定成，當業務同仁傳送含客戶個資的郵件時，自動派單給『該業務同仁的主管』及『資安同仁』，讓他們可進行判斷跟追蹤，確保重要的事情不淹沒在郵件海之 中，也確保正確的同仁被即時提醒到。
『我們團隊非常忙碌，能否用數據化的方式證明給老闆看，呈現 IT 部門的努力與重要性？』客戶的主管跟我們分享道。IT 部門經常被視為成本中心，努力和價值難以被量化，導致在組織中的地位不高。藉由 Servicenow ServiceOps 收集 IT 部門的各種數據，例如每個月的事件量、事件處理時間、服務水平協議 (SLA) 達成率以及 IT 服務成本等，將這些數據進行分析，並生成可視化的報表，讓主管獲得對 於 IT 事物的完整檢視。
圖形化的流程編輯器輕鬆打造自動工作流程
ITSM的Service Portal是IT的門面 也是企業數位流程自動化的第一步
曾有一位 IT 的前輩與我分享，ITSM 中的 一大部分，是 IT 如何提供服務給同仁。 那麼 Service Portal 就是 IT 的門面。既然如此，如果希望提升 IT 在同仁心中的價值跟地位，自然就需要先把自己的門面打理好，提供以使用者為主的 IT 服務體驗。 透過 Servicenow ServiceOps 完善了使用者的自助體驗，進而解決企業 IT 營運的痛點，在提高同仁生產力跟滿意度的同時，也降低 IT 的成本，無疑是在企業數位轉型自動化上打造了強大的基礎，並且建立了一條快速的捷徑。