問題解決知識化技術 以 8D report 為例

企業遇到重大問題時，將其解決的方法、 過程及結果知識化，有許多好處。透過可自行定義欄位及視覺化流程的平台（圖1）、 累積解決客訴案件的經歷，長遠來看，我們淬鍊出解決問題的專家，於解決問題的手法或解決問題的分析能力，提升各個環節專業領域的技術能力。

圖1:可自行定義欄位及視覺化流程的平台

我們找到許多問題的真因、可以回饋到失效模式分析 (Failure mode and effects analysis， FMEA) 作為產品開發時參考的案件。我們累積了大量的各種數據，可以做為日後比對或分析。不同廠區，不同製程，不同產品，透過合宜的權限控管，可以適度地開放分享與學習。在企業內部平台中討論互動、遠比在開放平台如 LINE 或 Facebook 上溝通、多了安全感， 對於有疑慮的地方，深層的內隱知識，更可以盡情溝通發揮。在一問一答中抽絲剝繭，知識化過程一步一腳印脈絡清晰，找到答案更找到方法。

在問題處理當下，亦可感受到知識化所帶來的便利。過往沒有知識化技術的情境下，每個環節是散落與獨立的。接收客訴立案是一個區塊，分析與處理一塊，後續的解決對策是一塊，回饋到流程改善等都需以人工的方式彙整，整個過程的串接因為接手單位的不同而分散，大量的郵件及錯綜複雜的檔案、讓團隊在解決問題的過程顯得緩慢，不夠精實與沒有效率。

經過知識化的技術，首先就能將問題作合適的分類，而且是多個維度的，我們可依照客戶、製程、廠區等通知負責的工程師或品保 人員來了解與共同解決問題。 我們也可以全文搜尋或關鍵字找到過往曾經處理過相似問題的人、找到內部有經驗的專家。

圖2:可彈性擴充的企業內部使用分析工具手法

解決問題的過程會使用到許多種問題解決的手法與工具（圖2）。尉繚子在兵制中提到、 凡兵，制必先定。制先定則士不亂，士不亂則形乃明。過往企業內部透過提供空白的報告書撰寫範本、現在知識化的技術將此部分 e 化、以流程圖的方式更直覺地在電腦中、 依照企業內部定義的問題解決手法、讓同仁可以根據表格的引導，留下寶貴的經驗紀錄。讓新手不再擔心該如何撰寫 8D report 才不會被客戶退件。

每個案例依其問題面向不同、是否可進一步當案例或是適合哪類新人學習。可透過多維度的分類讓這些歷史變成有價值的教材方便 應用。案例是否跟某個 SOP 相關、可以將相關的連結串在一起。讓企業內部的知識以點線面的方式有層次的呈現並且精彩的環環相扣串在一起。

問題解決知識化的技術實現了 Chris S.p.Visser 在 8D problem solving explained 提到的 takes you to the core of the method, bringing your knowledge of the problem solving methodology to an expert level.

8D report 精神與定義

D1：在碼表最外圍的一整圈是建立解決問題小組。Team or Group？在以和為貴的華人世界、 我們習慣找團體中德高望重的人當委員會的總召，總召帶入合作過有默契的團隊人馬。這樣的做法未必一定不好、但是我們可以參考一下查理斯‧凱普納與班傑明‧崔果在新版問題分析與決策中提到的觀念。構成一個能夠凝聚在一起，具有工作機能的團體要素，乃是要彼此都能了解對方、彼此清楚對方需求並能知道如何適應個人的特質。聽起來好像很不錯、但這樣只能稱作是一個有凝聚力的團體 (group) 卻不是團隊 (Team)。

一個團隊的建立，主要是基於成員在追求特定目標上的技術能力。就像一個球隊不會只是單純的因為成員喜歡在一起就能贏得比賽。能贏得比賽的團隊經過分析我們可以歸納出幾個特色。
1.  團隊成員都是獨特的專家貢獻其獨特的學 識和經驗。
2.  明確的目標與堅定的心態。
3.  共通的準則和程序讓每個球員清楚知道自己要做甚麼。
4. 好的協調溝通。
如今資訊科技的技術已能協助我們在平台中找到特殊領域的專家、亦可方便的查詢專家過往的論述與提出的報告等等。

圖4:有系統的蒐集證物與事實

D2：在碼表的中心一個小圓圈是描述問題。 問題描述就是核心，其他的 D3～D8  加上外圍的 D1 都環繞著他。可以說是整個環節中最重要的部份。如何描述問題就有許多種作法、常見的有運用 4W2H (WHO、WHAT、 WHERE、WHEN、HOW、HOW OFTEN) 向團隊說明誰發生了甚麼在何時何地、嚴重程度、發生的頻率以及目前的狀態等等。在這個步驟盡可能地蒐集證物、正確的事實。最好有事件發生流程說明、協助團隊成員快速掌握問題（圖4）。