【特別企劃】2012 年度傑出顧客關係服務獎 「最佳綜合支援隊伍」

行政院人事行政總處「人事資訊系統客服中心」非常榮幸能獲得2012 年度傑出顧客關 係服務獎「最佳綜合支援隊伍」獎項的殊榮，這是給予我們服務團隊最好的支持與肯 定。在服務經濟的新時代，政府單位必須瞭解需求並思考如何提供更好的服務，才能 提高政策的滿意度與施政效能，而隨著資訊與通訊科技的發達，善用資訊科技推動公 務機關人事行政全面資訊自動化更是我們多年來努力的目標，在我們團隊的不斷努力 下，也終於有了有目共睹的成果。身為人事體系的政府主管機關，這次獲獎的肯定， 將支持我們更致力於推升人事資訊系統的品質，建構更優質的全面性系統服務，以發 揮人事行政應有的專業功能與服務效能。

行政院人事行政總處資訊室主任 陳邦正先生

發展公務機關人事行政全面資訊自動化」 為人事行政總處重要施政目標之一，人 事行政業務繁雜，舉凡個人資料、組織編制、 任免、獎懲、考績、差勤、待遇福利、退休撫 卹等人事作業皆需完善的資訊系統輔助以提升 行政效能，人事行政總處自93 年起陸續推動 有「人事行政數位神經系統」、「創新ｅ化人 事行政整合服務」、「智慧型全程服務人力 資源雲端計畫」等人事行政資訊自動化之相 關計畫，並成立人事資訊系統客服中心輔導 推廣系統的運用，101 年度客服中心已達全年 115,930 件的服務案量。

人事資訊系統客服中心 101年度獲得了96.74％的客服高滿意度

本次人事行政總處以「全方位的人事系統綜合 支援服務團隊」為主題，以人事資訊系統客服 中心推動的「科技化客服中心」、「健全的 種籽教師輔導機制」、「全面性推廣訓練」、 「發展數位課程自我學習」與「知識社群互動 學習」五大綜合性策略為主要服務內容參獎， 在此全面向的服務策略下，人事資訊系統客服 中心101 年度獲得了96.74％的客服高滿意度， 足見多年來貼心主動的系統服務已獲得使用者 的高度肯定與信賴。

2萬2千多件線上知識庫 「人事業務知識分享平台」 智慧自動服務

人事行政總處資訊室主任陳邦正表示，政府單 位必須瞭解需求並思考如何提供更好的服務， 才能提高政策的滿意度與施政效能，而隨著 資訊與通訊科技的發達，善用資訊科技推動公 務機關人事行政全面資訊自動化是我們多年來 努力的目標，而完善的系統服務，更 是系統能否發揮效能的關鍵。人事資 訊系統客服中心建立了多項的創新服 務機制，如運用「種籽教師網路辦公 室」，讓種籽教師及客服人員坐在自 己位置上即可遠端輔導與直接連線解 決使用者問題；此外，如「人事業務 知識分享平台」透過社群知識經驗的 分享交流，形成了2 萬2 千多件的線 上知識庫，以網路社群的運作方式解 決了使用者的問題，這些政府機關系 統服務的創舉不僅大量降低了服務的成本，更 能有效減少客服案量，透過資訊科技讓我們以 最經濟的成本與人力做到最優質的系統服務。 此次獲獎是給予人事總處人事資訊系統服務團 隊一個的支持與肯定，亦激勵人事總處應更致 力於推升人事資訊系統的品質，建構更優質的 全面性系統服務。