AI 賦能 ITSM： ServiceNow Now Assist 引領 IT 支援流程革新

IT服務管理面臨的挑戰

在數位轉型的浪潮下，企業對 IT 服務管理的需求與日俱增。然而，隨著業務複雜性的提升，IT 服務團隊的負擔愈發沉重。來自內外部的支援案件數量持續增加，更加考驗服務團隊的應對能力。在這情況下，IT 服務管理的效率不僅關乎業務運營的穩定性，更影響到客戶的滿意度與忠誠度。

其中，案件轉移過程的低效率成為了挑戰之一。代理人無法即時上手案件狀況，尤其在虛擬助理到技術人員的轉接中，轉接過程耗時且繁瑣，有近 17% 的 時間浪費在案件轉接中，每件約耗時 10 分鐘，不僅拖慢了整體服務的時間，還增加了用戶等待時間，導致體驗不佳。案件結案時的記錄也是一大痛點。技術人員約需 18% 的時間來撰寫解決記錄，平均每次需 11 分鐘，且記錄品質良莠不齊。不僅影響到往後處理相同問題的效率，也增加了知識庫管理 (House Keeping) 的負擔。即便企業已引入知識庫來應對以上問題，但對於員工和客戶而言，從大量資料中找到最合適的答案仍需時間和判斷力，難以快速找到解決方案，甚至因為太花時間而直接建立新案件。這些挑戰揭示了 IT 服務管理在優化流程和提升用戶滿意度方面的重要性，同時也是 GenAI 技術能發揮價值的最佳著力點。

Now Assist 能夠基於知識庫中的資料直接回答使用者的問題。

ServiceNow GenAI 能提供的協助

Now Assist for ITSM 是 ServiceNow 的生成式 AI 應用程序，它能夠將員工體驗提升到新的層次，並加速 IT 部門的生產力。ServiceNow 在平台中整合了生成式 AI，並應用於各種 IT 場景中，包括增強自助搜尋、事件摘要和解決方案記錄生 成等功能。Now Assist 簡化了 IT 工作流程，使 IT 員工能夠將時間花在更具生產力的事情上。

ServiceNow GenAI 功能詳解與應用場景

ServiceNow Now Assist 為 IT 服務管理帶來了顯著價值，特別是在加速案件處理和提升服務一致性方面發揮了關鍵作用。他有著以下特色：

案件摘要自動生成

• 加快案件轉接速度，自動生成案件處理過程的對話摘要。有助於新接手的人員迅速掌握前一手的處理進展，快速進入狀況，減少平均修復時間 （MTTR）以及轉接案件的耗時。

結案紀錄自動生成

• Now Assist 可自動生成清楚的解決方案記錄，並確保記錄一致性和專業性，只需微調後即可發布，讓人員能專注在新的案件。

• 確保結案紀錄的一致性，減少重複工作，提高未來參考的便利性。

AI 智慧搜尋與敘述性回應

• AI Search 能夠分析使用者搜尋的問題，並透過知識庫中的資料，直接給出解法，讓使用者無需逐筆檢視搜尋結果和自行歸納，更快速、更精準地找到解答，提高服務效率。

Now Assist 同時還能協助使用者完成申請單等服務，例如：使用者詢問請假規則或查詢剩餘休假天數時，同時協助開立請假申請單。

使用者可以和 Now Assist 以自然語言溝通，並由 Now Assist 直接提出申請單。

ServiceNow GenAI 如何負責任地使用GenAI

除了將 GenAI 用於發揮價值之外，負責任地使用 GenAI 也相同重要。

ServiceNow 致力於負責任的 AI 發展，並長期以來持續發揮 AI 的價值，並在可信賴與負責任的 AI 發展方面不斷領先。

為確保負責任的 AI 成為 ServiceNow 的一部分，ServiceNow 制定了四項指導原則，旨在以負責任的方式推動 AI：

以人為本：我們清楚說明 AI 的使用情境，並提供負責任的部署指引，讓客戶了解並自主選擇 AI 的使用方式。確保 GenAI 以人為本設計，例如角色導向設計，並確保人類能掌控 AI 決策。

包容性：ServiceNow 相信科技能造福所有 人。ServiceNow 的 AI 團隊來自多元背景，致力於用戶多樣性的數據集訓練模型，並持續進行公平性測試，以控制潛在偏見。

透明性：ServiceNow 以清晰、易懂的方式與客戶溝通 AI，包括產品的用途限制、數據訓練來源、模型、隱私與安全措施等， 讓客戶清楚所在乎細節。

問責性：信任是我們 AI 倡議的核心。我們採取嚴謹的監管結構，確保問責性，並與外部專家和 AI 社群密切合作以獲得反饋， 並設立內部監管機構來監督產品與開發活動。 這些原則為 ServiceNow 的 AI 發展奠定了可靠的基礎，確保 AI 真正服務於人並帶來實質價值。

這些原則為 ServiceNow 的 AI 發展奠定了可靠的基礎，確保 AI 真正服務於人並帶來實質價值。