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導入Vital CRM 後 3 大改變引領大春煉皂邁向精準行銷
大春煉皂 - 大春煉皂品牌總監 李國榮
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一分鐘看問題

受訪者

大春煉皂品牌總監 李國榮

面臨挑戰

  • 會員生日禮的簡訊發送只能人工作業,繁瑣且沒有效率
  • 外點服務人員無法立即確認消費者的會員身份,需致電總公司詢問並等待回覆,易讓消費者觀感不佳
  • 消費者的購買資訊分散,難以 進行個人化溝通

導入效益

  • 自動發送生日簡訊、正確又方便
  • 外點人員可直接確認會員身份、優化購物體驗
  • 建立顧客購買履歷,落實精準行銷目標
大春煉皂導入Vital CRM 系統後,建立更完整的顧客購買履歷,日後顧客無論至任一通路回購,該通路的服務人員都可以根據CRM 記錄,與顧客進行更個人化的溝通。

一隻黃澄澄的小老虎站在架子上,乍看之下,好像用玉石雕成的藝術品,走進細瞧,又散發著淡淡皂香味,原來這是大春煉皂因應2022 虎年而推出的生肖皂。

「不只十二生肖,我們過去曾經將肥皂製成金元寶、耶誕樹、卡通人物Miffy 等各種造型,」大春煉皂品牌總監李國榮充滿自信地說,因為我們瞭解手工皂製程上的差異,才能做出這麼多不同變化。

大春煉皂是超過80 年的本土肥皂製造商,憑藉著家族傳承三代所累積的「製皂」技術與經驗,大春煉皂積極地踏上品牌經營之路,藉由創新設計不同的肥皂造形,或是將茶、米、酒、金箔等各種原料入皂,提升肥皂的質感與精緻度,讓肥皂不再只是清潔用品,更是令人賞心悅目的藝術品及禮品。

會員人數不斷成長缺乏有效率的經營方式

除了在產品上求新求變,大春煉皂在營運管理上也積極引進數位工具,從POS 系統開始,之後陸續引進ERP 系統、建置官網、導入CRM,到最近剛完成的官網改版、提供電商交易服務,大春煉皂一直不斷地透過數位工具去優化客戶服務的效率和品質,在這過程中,CRM 系統更是扮演重中之重的角色。

李國榮進一步說明,大春煉皂相當重視會員經營,透過會員消費9 折、生日當月可領取生日禮物等優惠,提高回購率及顧客對品牌的黏著度。但隨著會員人數越來越多,傳統人工手動篩選及聯繫會員的作業模式,不只沒有效率也容易出錯。

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大春煉皂因應 2022 虎年而推出的生肖皂。( 照片來源:大春煉皂)

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大春煉皂是超過 80 年的本土肥皂製造商,憑藉著家族傳承三代所累積的「製皂」技術與經驗,大春煉皂積極地踏上品 牌經營之路。( 圖為大春煉皂品牌總監李國榮,照片來源:大春煉皂)

 

Vital CRM 客戶關係管理系統帶來 3 大改變

為此,李國榮決定導入CRM 系統來解決會員經營上的難題,當時評估眾多解決方案後,他發現叡揚Vital CRM 不只功能完整、CP 值高,叡揚的服務更是專業,因而成為大春煉皂的最佳選擇。而在導入之後,Vital CRM 也的確為大春煉皂的會員經營作業帶來3 大改變。

改變1. 自動發送生日簡訊、正確又方便

第一個、也是令李國榮最有感的改變就是,會員生日禮的簡訊發送作業。「以前要從POS 系統調出會員資料,找到當月過生日的會員,再逐筆輸入簡訊內容和電話號碼,提醒會員來店領取生日禮物,這些作業既繁瑣又無聊,還很浪費時間,卻不能不做!」提及之前的作業方式、李國榮說話的語氣充滿無奈。當時,大春煉皂的會員數已有數百人,每次發送生日簡訊的作業時間至少30-60 分鐘,如今透過CRM 系統自動篩選當月過生日的會員,並自動發送簡訊,不只省下人工作業時間,更重要的是,不必擔心發錯對象、造成會員困擾,或是電話號碼輸入錯誤,導致壽星會員沒有收到簡訊。

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大春煉皂品牌總監李國榮決定導入CRM 系統解決會員經營上的難題,發現叡揚Vital CRM 不只功能完整、CP 值 高,叡揚的服務更是專業,因而成為大春煉皂的最佳選擇。( 圖為大春煉皂 品牌總監李國榮與叡揚資訊雲端及巨資 事業群 合作夥伴資深業務代表李青霖( 右)

 

改變2. 外點人員可直接確認會員身份、優化購物體驗

第二個改變則是優化會員購物體驗。大春煉皂在佈建銷售通路時,除了在迪化街成立直營門市,也積極拓展新的直營門市,這些新的直營門市因為無法直接使用大春煉皂POS 系統,也就無法確認消費者的會員身份,倘若遇到會員前來消費,外點服務人員只能要求消費者提供電話,再致電總公司協助確認該名消費者是否為會員。這樣的作業流程不只令消費者觀感不好,還得多花時間等待,而在導入CRM 系統後,外點門市人員只要透過手機或平板連進CRM 系統,就能直接確認消費者的會員身份,讓消費者有較佳的購物體驗。

改變3. 建立顧客購買履歷,落實精準行銷目標

「更重要的是,可以建立更完整的顧客購買履歷。」李國榮笑說,這是大春煉皂導入CRM 系統後的第三個改變。

目前,無論直營門市或外點的服務人員,都可以透過CRM 系統記錄顧客的購買資訊、商品偏好、膚質狀況等,日後顧客無論至任一通路回購,該通路的服務人員都可以根據CRM 記錄,與顧客進行更個人化的溝通,例如:根據顧客膚質直接推薦產品。

在個人化溝通外,大春煉皂還能據此進行精準行銷,提高行銷活動成效。例如,之前針對洗臉皂規劃行銷活動時,便透過CRM 系統篩選曾經購買過特定商品的會員,發送行銷簡訊,成功吸引會員來店購買。

在實體通路佈局日趨完善之際,大春煉皂目前正積極推廣官網電商,希望自行經營線上會員,待累積一定程度的線上數據後,還會進一步導入Vital CRM 的Insight 模組,更全面地瞭解客戶輪廓、提供更好的產品和服務,朝向O2O 全通路整合的行銷模式發展,讓大春煉皂的品牌理念與精神能夠邁向下一個百年企業。

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大春煉皂導入Vital CRM 系統後,建立更完整的顧客購買履歷,日後顧客無論至任一通路回購,該通路的服務人員都可以根據CRM 記錄,與顧客進行更個人化的溝通。

12 5 2  照片來源:大春煉皂

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