用 Dify 打造你的專屬 AI 客服機器人：從知識庫開始的智慧對話設計

在這個 AI 驅動的時代，客服不再只是 FAQ 的堆疊，而是一場「智慧互動」的體驗。你是否也想過擁有一個能回答各式問題、記得客戶需求，甚至還會主動推薦資訊的智能客服機器人？這篇文章將帶你一步步用 Dify 打造專屬的 AI 聊天夥伴，從零開始建構知識庫、應用流程，最後讓它成為你的最佳客服助手。

Step1 建立知識庫，讓機器人有「知識」
 為什麼要先建知識庫？知識庫就像是機器人的腦袋，我們要先餵它資料，它才能聽得懂問題、回答得準確。
本機器人知識庫以員工手冊為例

 操作教學 01：建立知識庫

1. 登入 Dify
2. 點選上方選單第三個「知識庫」
3. 點「建立」 → 選擇資料來源（可用上傳文件 / Notion / 網頁）
4. 選擇「匯入已有文字」
   
   
   

操作教學 02：處理知識庫文件

1. 分段設置上傳文件後，會需要對文件進行處理
   請依文件章節大小來設定適當的分段最大長度  https://platform.openai.com/tokenizer
2.  索引方式 通常選擇高品質，但需要額外消耗 token。選擇經濟無需消耗 token。
   • 經濟模式：在經濟模式下，每個區塊內使用 10 個關鍵字進行檢索，降低了準確度但無需產生費用。對於檢索到的區塊，僅提供倒排索引方式選擇最相關的區塊，詳細說明請閱讀下文。
     • 倒排索引 在經濟索引方式下，僅提供倒排索引方式。這是一種用於快速檢索文件中關鍵字的索引結構，常用於線上搜尋引擎。倒排索引僅支援 TopK設定項目。
     • TopK 用於篩選與使用者問題相似度最高的文字片段。系統同時會根據選用模型上下文視窗大小動態調整片段數量。系統預設值為 3 。數值越高，預期被回想的文字分段數量越多。 
   • 高品質模式：在高品質模式下，使用 Embedding 嵌入模型將已分段的文字區塊轉換為數位向量，幫助更有效地壓縮與儲存大量文字資訊；使得使用者問題與文字之間的匹配能夠更加精準。將內容區塊向量化並輸入至資料庫後，需要透過有效的檢索方式調取與使用者問題相符的內容區塊。 高品質模式提供向量檢索、全文檢索和混合檢索三種檢索設定。
3. Embedding 模型 將文字串成 embedding (一堆數字)。 
4.  檢索設定 Dify 提供了向量檢索、全文檢索、混合檢索功能，其中常用的搜尋是混合搜尋。 搜尋中可以設定權重使用重新排序（Rerank）模型。使用權重設定時，可以設定搜尋更焦點或關鍵字。 
5. 建立知識庫完成
6.  召回測試 建立好知識庫後，可以在左邊的召回測試中確認資料的完整性以及正確性，確認是否需要手動調整。 

Step 2：建立應用流程，讓機器人會「對話」

1. 點選「工作室」→左上角「 新增空白應用」
2. 選擇「聊天流」類型
3. 建立完成之後，會出現開始節點、LLM節點、回覆節點
4. 新增節點-知識檢索
   
5. 設定知識庫－點+選擇已匯入的知識庫
6. 設定LLM Model與system
   在知識檢索節點的下一個節點，你需要選擇 LLM 節點來整理知識庫回想的內容。
   LLM 需要根據使用者的提問，調整回覆，讓回覆內容更加得體。
   上下文：需要將知識檢索節點的輸出作為 LLM 節點的上下文。
   系統提示詞：根據{{上下文}}，答案{{使用者提問}}你可以在提示詞書寫區域輸入/或{來引用變數。
   在變數中，sys.開頭的變數是系統變量，請查詢說明文件相關說明。 此外，你可以打開 LLM 記憶讓使用者的對話體驗更加連貫。
7. 完成之後可以在預覽嘗試對話確認是否正確
8. 確認功能沒問題之後就可以發佈
9. 發佈完後就會發現下面運行的連結可以按了
10. 點選運行就能看到所建立的機器人

 進階應用：加入分類器、設計預設問答、引導提問

操作教學 03：加入分類器

1. 添加節點-問題分類器
2. 將問題分類器節點連接上開始與知識檢索
3. 設定分類樣式
   分類器內會有模型、輸入變量(使用者的提問)、分類1、分類2(可增加至所需要的數量)，再依分類主題連接到對應的下個節點
   問題分類器分類描述需簡潔明瞭，再高級設置的instructions中補充關鍵字或是例子
4. 將另一個分類歸類為不能回覆，並加上一個回覆節點，設定不能回覆時要顯示什麼資訊給使用者
   
5. 完成

操作教學 04：設置對話開場白以下衍生問題建議

1. 可以設置對話開場白，讓你的聊天機器人更人性化~
2. 也可以預設問題選項
3. 再開啟下一步問題建議
   可以自動產生下一個問題
4. 完成

操作教學 05：開啟記憶功能

1. 開啟LLM記憶
   開啟記憶功能後聊天機器人就能「記住你之前問過的問題或設定」，在後續對話中根據這些資訊接續回答，讓對話更自然、連貫，也能提供更貼近你需求的回覆。
2. 開啟問題分類器的記憶