正確看待RPA價值意義　瞭解差異才能發揮價值

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從四大會計師事務所相繼成立機器人流程自動化（RPA）團隊，到位居全球前三大RPA軟體業者的Automation Anywhere在台成立辦公室，RPA一度成為市場熱門話題。然而，自去（2020）年Automation Anywhere撤除台灣辦公室之後，RPA市場發展模式也隨之改變，如今RPA解決方案在台多採代理經銷機制，而且有時是以專案的形式，連同RPA產品一起提供給企業。

根據調研機構IDC的研究報告，2020年全球RPA市場光是前三大業者UiPath、Automation Anywhere以及Blue Prism就佔據了一半以上的市場，而在台灣也是以全球排名前幾大RPA供應商為主流，UiPath以及Automation Anywhere互有擅長，而NICE在金融業也深耕許久。

叡揚系統事業處系統服務開發部經理張祐嘉觀察，Automation Anywhere原廠離開台灣，不少已導入的企業頓時覺得失去合作夥伴，後來某金融業者重新選商時，叡揚憑藉著對Automation Anywhere技術熟稔與聚焦，最終獲得該客戶的信任，得以提供服務。「美商大廠撤離台灣辦公室並不是最大的影響，真正的挑戰是反而是從V11轉換到A360的過程中有許多腳本需要重新調整或改寫，使用者不一定能跟上軟體技術的發展腳步，這也是為何客戶需要廠商來協助，包含定期回報新功能或是有哪些既有功能的改變，叡揚的優勢在於具有深厚的技術能量，而且緊跟原廠腳步，最終脫穎而出。」

新冠肺炎成RPA助力

對於企業而言，RPA可望帶來幾項好處，因為是軟體型式的機器人，所以沒有朝九晚五的限制，得以全天候運行在更多的時間內執行任務，因此能夠提高生產力，甚至藉助RPA創建數位勞動力，以降低成本推動企業發展和盈利；而員工也因為虛擬助理的協助，能夠降低人為錯誤的風險，有助於提高顧客滿意度；從數位轉型來看，隨著企業流程被梳理與標準化，企業將能收集到更多的資料，作為企業進行數位分析、決策或是要導入機器學習、人工智慧時的根基。

「就長期的趨勢來看，不論是數位轉型或是自動化，企業都必須持之以恆地投入，只是剛好在契機上遇到了新冠肺炎（COVID-19），因而多了一道助力。」他認為，即便沒有COVID-19，在未來幾年，RPA依然會持續普及發展，只是腳步或許不會這麼快而已。

「然而，現今企業大多存著錯誤的迷思，習慣從全職人力工時（Full Time Equivalent）的角度來看待RPA，希望得知導入RPA後可以節省多少FTE。」張祐嘉指出，如果企業一開始便抱著這種心態，或許初期會覺得有效益，但就難以延續發揮出真正的價值。這也是為什麼台灣企業能導入RPA進入到第二年，甚至是第三年的案例並不多，因為如果抱持著這種心態，RPA的應用就不會擴大。「企業應該從數位轉型的角度思考，如何透過RPA這項工具的力量來強化與客戶的連結，提升使用者體驗，最後達成業務成長的目的。」

人機體驗成未來趨勢

隨著技術的演進，RPA未來的發展將會專注在「人機體驗」。目前已有不少原廠都在開發自己的聊天機器人，以便讓使用者更容易地與RPA互動，例如呼叫RPA啟動、確認RPA目前的進度作業以及資料正確性等等，甚至未來很有可能用語音直接啟動或瞭解進度回報。另外，由於不少企業無法自行判定內部環境中，到底有哪一個流程可以自動化，往往需要仰賴專業顧問的協助，因此，RPA大廠也提供了流程梳理的工具，先在企業內部選定幾位種子員工，記錄這些員工每天的工作任務，從中判斷哪些流程適合採用RPA。

叡揚資訊服務事業群經理曾于大補充說明，依據他協助企業引進RPA的經驗，在確認哪些流程適合導入之前，通常需要進行需求訪談，再從訪談的過程中評估這些程序中的標準化程度有多高，需要處理的量有多大，才能進一步判斷是否具有足夠的效益，但是這樣的過程往往需要耗費大量的時間。鑑於流程梳理不易的痛點，Discovery Bot這項工具可以在背景直接錄製使用者平常的作業，把一天的動作全部都錄製下來之後，進一步分析哪些步驟的重複性高而且有標準化條件，適合RPA應用，甚至可以將其錄製成為腳本，以節省事前的分析以及資料蒐集的時間。

而AARI是Automation Anywhere開發的機器人介面，RPA的另一個特性是可以協助跨系統介接，但若有臨時需求需要透過RPA來協助，就必須進入到介面啟動，現在只需要利用AARI這個Web介面，就可以隨時啟動機器人。他提到，這項功能設計的概念原本是為了因應客服人員在前端遭遇顧客詢問時，必須快速調閱後端系統資料的場景，然而一旦介面變得更方便，就能打破只能應用在客服領域的限制，甚至可結合語音助理。

叡揚系統事業處系統服務開發部經理張祐嘉（左）認為，企業應該從數位轉型的角度思考，如何透過RPA這個工具的力量來強化與客戶的連結，
提升使用者體驗，最後達成業務成長的目的。右為叡揚資訊服務事業群經理曾于大。

他提到，RPA也與資安、稽核有關，過去企業管理的是「人」，一旦機器人加入，就會出現許多當初沒有思考到的問題，舉例而言，RPA執行流程的過程中通常都會運用到系統的帳號密碼，須先登入帳號密碼才能做事，但這個部分就會變得很敏感，到底機器人要用自己的帳號之後還是要用使用者的帳號？不同的單位應用不同，管理機制也不一樣。「這些均需要進一步討論，以便讓企業能夠享受到RPA的好處又能夠符合稽核的要求。不過平心而論，在資安及稽核層面上，Automation Anywhere提出的方案相對完整。」他說。

抱持正確心態才能做最好部署

即使不少調研機構一致看好RPA未來發展，但市場仍偶有聽聞企業導入RPA失敗的案例。張祐嘉不諱言，確實有高階主管在導入後覺得RPA不符合預期，但原因往往是企業對RPA抱持著錯誤期待與想像，「RPA的上線速度與開發速度絕對會比應用程式要來得快，但是企業必須要有一個認知，RPA在穩定性以及正確率方面，絕對不會比應用程式要高。」如果對RPA的要求就像對應用程式的期待一樣，只要有一筆錯誤就不要，那麼一個流程開發的時間就要耗時半年至一年，可能比開發應用程式還要久。例如，RPA在執行的過程中，可能只要下一個互動的系統跳出更新版本訊息就會導致失敗，但應用程式卻不會如此。

他強調，正確的心態是接受RPA的正確率只能到60%～70%，那麼一個星期內就RPA就可以上線，享受RPA帶來的好處，接下來就要思考會不會接觸到個資與機密資料、安全等級與權限等級又該如何規劃。「RPA只是自動化工具的一種，企業必須要先思考為什麼要選擇RPA而不是採用應用程式或是API，舉例而言，有些企業採購RPA後交給資訊部門來設計腳本，但IT人員本來就會寫程式，甚至可能只需要兩行程式碼就可以解決，為什麼需要導入RPA？唯有瞭解差異與限制，才能做最好的部署。」