先豐通訊與萬芳醫院連袂分享KM應用 助製程最佳化與醫療品質提升
疫情推升數位轉型浪潮，尤其僅存於員工腦袋的知識經驗資產更需有方法、有平台來加以傳承與分享，叡揚資訊於 2020 年10月28日於台北晶華酒店舉辦「知識管理標竿案例分享暨工作坊」，特邀榮獲 2020 年 SGS 主辦第一屆知識管理標竿案例獎獲獎團隊的機關組萬芳醫院與企業組先豐通訊，連袂分享知識管理融入日常作業，提升效率與品質的實務應用，此外，與會來賓也藉由下半場的工作坊從策略出發盤點需要管理的知識資產，現場互動熱烈激盪更多新思維。
在實務案例上，臺北市立萬芳醫院藥劑部鄭桂如副主任以「傳承智慧永續萬芳」指出全院推動KM目標，於 2019 年導入叡揚資訊 Vitals ESP 企業知識協作平台，其效益上除了全面無紙化之外，透過知識盤點建立起標準化作業，從日常就累積知識資產，並搭配 PDCA 循環以及稽核機制，無論是外部醫院評鑑或內部經驗傳承資料等，都集中在 Vitals ESP 平台中管理與分享。
圖1 知識管理標竿案例分享暨工作坊講師群合照
此外，萬芳醫院藥劑部張宇皓藥師以藥物不良反應案件為例，具體說明KM結合實務的作法，「藥師團隊散落於不同門診、急診或專科單位，每當發生藥物不良反應案件通報後，過去以紙本方式進行審核、修改，容易拖長簽核時效且未來找特殊案例時還要調閱紙本，不僅難以經驗傳承，作業效率也不彰。」張宇皓一語道出需要平台輔助的急迫性，並補充道：「現在透過 Vitals ESP 來審查藥物不良反應案件並留下修改建議，不僅加速審查效率，也能即時將每個案件資料回饋到每個藥師的學習履歷中，未來要調閱特殊案例時，也能透過全文搜尋將相關案例找出，無需憑記憶翻箱倒櫃找紙本資料。」對藥劑部而言，在量化效益上，平均藥物不良案件審核天數縮短 40%、跨部門通報件數增加 30%，並減少每年至少 800 份紙本文件。除了藥劑部，全院各單位也都落實KM於日常，持續改善向著「傳承智慧永續萬芳」目標前進。
圖二 臺北市立萬芳醫院張宇皓藥師分享藥物不良反應案件之KM應用
在製造業案例上，由先豐通訊(股)公司工程部古育興工程師與何承軒工程師，以工程 ECN 為例，連袂分享推動 KM 達到持續改善與創新之應用。先豐通訊主力產品是高階伺服器，通訊基地台，IC載板，車用雷達等，並致力環保減排綠色 PCB 為發展策略，目前已具備相關綠色減排製程能力，因此研發先進製程與持續改善品質是先豐通訊角逐國際的基本功，因此要如何將工程師腦中的經驗資產透過知識管理來標準化傳承分享，再透過分析統計解決根因就非常重要。古育興工程師表示：「先豐通訊透過知識盤點，將全廠具傳承價值的知識都收錄於 Vitals ESP，並透過自動化統計分析來矯正措施，全面改善製程，目前各部門已頗有成效，也透過廠內成果發表會互相觀摩 KM 應用。」
古育興以工程變更通知（簡稱ECN）為例表示：「ECN是記錄或批准產品其設計規格變更的文件，引用鄭文鋒董事長的話，ECN是製程最佳化必經過程，做得好可以降低生產與時間成本，發生問題時必須統計出問題源頭，能明確指出設計系統要改善的方向，進而流程改善品質提升。」由於此一環節承上啟下不容有錯，過去的紙本作業方式難以有效率且百分之百確保人工統計沒有失誤，故經常找不到問題的源頭而導致重複問題一再發生。現在透過 Vitals ESP 來建立 ECN 的線上標準化填報機制，並以未來要統計的資料或數據來反推應該要填報的欄位有哪些，例如料號、提案部門、修改電子工單等。並且透過 Vitals ESP 內建審查機制，由主管或專責單位來審查 ECN 提案內容的正確性，有建議也能留言回饋，並即時發布須通知的相關人員。
何承軒工程師進一步補充：「當 ECN 資料正確且完整記錄在 Vitals ESP 後，下一步就是透過 API 串接自製 ECN 報表分析程式，自動化跑出前五大問題點，並針對前五大問題進一步的解決、優化與改善。」綜合上述先豐通訊量化效益包含，過往紙本會簽效率從1~5天縮短為1小時內，各部門文件調閱頻率降低為 0，且 ECN 紙本分析資料從 3~5 天縮短為 10 秒，前五大 ECN 變更資料調閱更從 3~5 天縮短至 10~20 秒，整體流程效率提升 2.5 倍，並達成資料 100% 正確率。
圖三 先豐通訊(股)公司何承軒工程師與古育興工程師分享