從非必需品到組織必備良藥 少子化 / 流動率高之 知識管理 AI 解方

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「叡揚資訊在 2023 年 3 月初通過了 ISO 30401:2018 知識管理驗證。由 SGS 得知是其全球首家資服業者的證書「系統」 ，除了備感榮幸之外，對於這段期間來的努力以及所展現的成果得到肯定，著實讓團隊士氣為之大振！更重要的是，過程中讓我們對推動知識管理的方法論價值有更深刻感受。」

上述所謂的「系統」 ，指的是我們對於知識的創造、獲取、留存以及如何充分運用的有效方法。這在每個組織都不盡相同，在過去，我們只能仰賴相互的參訪觀摩以及參加競賽來精進改善，總感到隔靴搔癢似的不直接；現在，通過驗證，有了依循的規範及標準，多了份踏實感，明確知道自己是在正確的軌道上。

在這半年多的時間裡，從專案啟動到取得證書，我做為團隊的一員，參與了其中點點滴滴每一個細節，收穫了許多心得、啟發和感觸，想要與大家分享。

首先，在自家專業顧問的課程引導下，以部門執掌來分組，對於執行業務所需的知識，我們進行了一場全體動員的大盤點。原本的預期，這大概就是簡單的 「資料整理」可以搞定，畢竟團隊成員在日常對於程序的制定及資料的累積都非常的重視。然而，隨著越來越多的知識缺口被挖掘，我深刻體認到 : 大盤點是必要的。並且，盤點的要義，在於發掘、填補知識缺口，將隱性知識外顯化，並妥善保存下來。

這讓我聯想到幾家國營事業客戶所面臨的退休潮挑戰。大量資深工程師、老師傅陸續申請退休，在這個世代交替的過程中，要想讓老師傅們的技能以及 Know-How都能被有效的發掘並妥善的傳承下來，靠的就是系統化的知識管理手段。

利用這次機會，對於許多以不合時宜的既有程序及資料，我們也進行了微調、整頓、翻新。如果，長期人力不足及高流動率是將來企業經營的常態，那麼，透過這樣的持續改善提升，確保未來能以兩個人來做三個人的事，就變得非常有意義。聯新國際醫院院長室助理副院長張玲華為院內知識管理總召集人曾表示：「標準化能幫助第 5 個人跟第 1 個人做的一樣好，而知識管理能讓第 100 個人做得比第 1 個人更好！」。這就是 PDCA 持續改善的威力。

ISO 30401:2018 知識管理系統 _Annex SL 架構

缺口補齊、內容調整正確之後，自然是進入整理、入庫、留存的環節。這部份正是自家軟體的擅長強項，所以整個過程一如預期的迅速順暢，沒有任何問題，也就沒有太多的想法。但是對於資料在就定位之後，如何在將來能被充分有效的運用上，我感受到了工具軟體好壞的巨大差異。

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過去在做知識的瀏覽及查找時，靠的是專家的整理、分類、標註及內文中的關鍵字，可以想像得到這是個耗費心神的任務，並且，一段時日沒整理，資料就不好找。後來我們引進了群眾智慧的概念，讓大家一起來標註，這個做法確實增進了效率、即時性，但總還是仰賴人工。

近幾年，隨著語意分析技術及各類機器學習演算法的快速進展，我們也大量採用來做智能輔助，讓沒時間被標註整理的資料，也有機會被查找出來再利用，所以在很多功能中都能看到這些技術的身影。最驕傲的是，我們巧妙地融合了專家、群眾、演算法的成果，無縫接軌地呈現，是更聰明的知識管理系統。

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此次通過 ISO 30401 驗證，我們以自家知識管理導入顧問方法及自家軟體產品來應對 SGS 的稽核，可謂是吃自己的狗食，不管是顧問團隊或是產品團隊都受益良多、大受啟發。目前，除了已經著手開始調整顧問課程內容以更符合 30401 條文精神之外，在產品功能上，也激發出很多具體可行的改良點子，未來渴望逐步實現。相信，採用我們的知識管理產品及服務，會是企業在數位轉型及永續發展上的最佳夥伴。