台灣自4月爆發萬人以上的大規模Omicron疫情以來，確診人數屢創高峰，雖然疫情已有漸緩的趨勢，但截自8月中旬為止，單日仍有兩萬名以上確診病例。面對疫情持續延燒，為了解決民眾外出就醫染疫疑慮以及因應新冠肺炎確診者居家照護需求，遠距醫療／視訊門診也成為民眾就醫的新模式。
近期，衛生福利部臺北醫院（以下簡稱部立臺北醫院）於6月正式上線「行動醫療助理機器人」，民眾只需要搜尋部立臺北醫院LINE官方帳號，加入好友並輸入身份證字號建立初診資料，即可於LINE官方帳號上預約視訊問診，並依預約時間進入指定LINE診間，開啟視訊通話進行問診。
推升醫療體驗 節省醫護人員時間
衛生福利部臺北醫院資訊室主任王立峯指出，各大醫學中心、基層診所都已開設視訊診療的服務，只是執行的方式各有不同。部立臺北醫院早期也採購專用視訊軟體提供視訊診療服務，但因入門門檻較高，民眾下載安裝麻煩，鑑於台灣民眾普遍對LINE熟悉，此次便直接打造出能在LINE進行視訊問診的行動醫療助理機器人，以期能提升民眾使用體驗，同時節省醫護人員的時間，專注在最重要的業務上。
「其實比起一般門診，醫生在視訊問診時所耗費的時間會多出數倍之多。」他解釋，視訊問診主要有兩種模式，一種是混合診，亦即實體診與視訊混在一起進行，這種方式的困難度最高，狀況也最多。特別是遇到對數位化較不熟悉的民眾，往往就需要人員以電話說明協助排除操作上可能出現的問題，例如App下載安裝、視訊鏡頭無法啟動等等，再加上視訊看診前要先請個案在視訊鏡頭前持健保卡先拍照或是把快篩檢測卡匣或檢測片拍照上傳，這些都是導致醫生視訊問診時間通常會比一般門診多3至5倍的原因。而另一種則是純視訊問診，因為不影響實體診間運作，在流程上也較不會發生醫生因同時有實體診而導致線上看診的時間無法確定的情況，因此部立臺北醫院目前也是採用純視訊問診的方式。
除了視訊問診之外，新上線的行動醫療助理機器人還可化身為民眾的隨身醫療秘書，未來所有問診預約、掛號查詢及掛號提醒都可以自動完成，看診時間到了也會提早通知提醒，而民眾也可以跟著引導，一步一步進入視訊問診的診間，掛號資料也可以透過API即時將數據串連回醫院的HIS系統。甚至還可藉由資料分析，針對不同的民眾主動推播合適的衛教訊息，自六月份上旬上線至今，已吸引2,500人次使用，同時也節省200~400小時的溝通時間。
首家串連醫院HIS系統
此次專案主要是與叡揚資訊合作導入iota C.ai對話服務平台，該平台的特色是使用圖像化元件拖拉，能快速建置對話式服務，短短一個月內就完成上線。有別於傳統ChatBot建置需專案客製整合程式才能介接後台，iota C.ai提供了GUI Bot及ChatBot腳本設計介面，從規劃設計、模擬測試、問答糾錯到部署及更版等流程做到一站式服務。
王立峯指出，院方也曾評估其他解決方案，不是難以成功就是超乎預算，最終選擇iota C.ai對話服務平台。其優勢是可以跨平台且支援各式瀏覽器，因為運用了自然語言處理（NLP）技術，辨識度較高，即使口誤也能大致判斷語意。「而且後台還可以把所有的問題都收集紀錄下來，以便進行訓練修正，假設平台上有100個問題，但是有10個問題機器人無法回答，這時就能針對這些問題找出答案，並進行訓練修正。」 目前iota C.ai對話服務平台主要透過API串接LINE及HIS系統，而為了確保資料安全，在架構上也設計了介接平台來串接所有的異質系統。換言之，當行動醫療助理機器人接獲一個詢問後，這個問題會透過平台來詢問HIS系統，然後HIS系統會回覆一個資料表（Table），確認無誤後將這些訊息回覆給平台，再由平台提供給機器人，交由機器人來呈現訊息畫面。
他提到，大多數醫院提供的LINE視訊看診，都無法做到將病人資料與後台系統串聯，部立臺北醫院是首個做到同時串接LINE與HIS系統的醫院，也是這項專案最與眾不同之處。而主要的困難點就在於如何串接系統以及資料表的設立，「這是技術上最大的挑戰。」
提到專案的設立動機，王立峯表示，此次專案其實是天時、地利、人和下，水到渠成的成果。剛好三年前部立臺北醫院更換HIS系統，雖然只花了三個月就完成汰換，但所有該出現的挑戰也都全部發生，不僅數位影像儲存通訊系統（PACS）、LIS檢驗管理系統都牽涉連動，就連NIS護理資訊系統也從DART護理紀錄系統轉向SOAP護理紀錄系統。但是也幸而HIS系統更換的新合作廠商採開放模式，因此後來在院長、副院長與主任秘書敲定執行此項專案時，資訊室得以研發摸索出Table的形式，最終才能完成腳本撰寫，順利上線。
擴大應用層面鎖定個管、內部強化
新系統上線後即獲得院內醫護同仁好評，尤其過往視訊問診經常會遇到民眾無法開啟攝影鏡頭，必須以電話來協助排除情況，以往都是透過負責轉診的櫃檯人員來提供這些服務，改用LINE視訊問診後，打電話的機率也跟著大幅降低。
王立峯認為，iota C.ai對話服務平台還可以應用在很多層面，除了行動醫療助理機器人外，未來部立臺北醫院也預計針對個案管理，如糖尿病、高血壓、洗腎等特定族群，設計機器人來提醒用藥、回診、看診，甚至是衛教等等。另外，針對內部組織，也會導入iota企業級智慧資訊助理來進行協作溝通，初期將優先針對電話、班表查詢、人事室Q&A等情境著手。