錦鋐商模再造取代手寫紀錄 提升客戶服務效率 新人離職因前輩沒空指導 AI克服知識經驗傳承
文章來源:錦鋐商模再造取代手寫紀錄 提升客戶服務效率 新人離職因前輩沒空指導 AI克服知識經驗傳承-網管人
數位轉型正在驅動企業辦公流程的改變，錦鋐企業不再需要以手抄紙本的方式來記錄客戶資訊或回饋，改由App就可以輕鬆地記錄，而且也加速了客服回應的速度，甚至當消費者對異常描述不是那麼準確的時候，還可以上傳照片到機器人的介面上，如此一來，相關處理者就可以更容易地釐清問題。
叡揚資訊全方案銷售顧問處副處長李政權指出，每家企業所處的狀態都不一樣，面臨的痛點也不同，在重塑辦公場域時，往往要依據企業目前的狀況還有組織文化而有不同的規劃與設計。
作為鋁門窗、氣密窗的領導品牌，錦鋐企業在市場已累積了超過45年的好口碑，不過也因為如此，形成了龐大的售後客服與產品維修需求，在人力有限的情況下，消費者常常無法獲得即時回覆。為了突破服務瓶頸，錦鋐企業決心啟動數位轉型計畫，透過流程的重新梳理，精準地找出影響效率與服務品質的核心問題，並且運用科技來提升服務效率和蒐集客戶使用經驗。
幾經評估後，錦鋐企業決定以叡揚Vital CRM為核心打造智慧化服務平台，完整記錄客戶旅程中的所有數據，以數據作為管理決策及服務客戶的基礎，同時也導入客服機器人C.ai擴大客服量能及提升回覆速度。
在業務端，Vital CRM中的Insight數據分析功能，取代了業務同仁手動匯整資訊及製作Excel報表的作業，不只大幅縮減報表產出時間、提高報表數據準確度，還能根據數據優化決策品質；在工務端，藉由Vital CRM的App，不只提高工務同仁作業效率，還能藉由與ERP的整合，確保客戶資訊的透明化與準確性，也讓內部溝通更順暢。
導入客服機器人提升服務效率
叡揚資訊全方案銷售顧問處副處長李政權指出，過往錦鋐企業都把客戶資訊儲存在ERP裡，但是工務人員屬於外勤工作，無法隨時登入ERP，只能在服務客戶前先把客戶資訊抄錄至紙上，遇到客戶對產品或交期有任何需求時，也同樣只能手寫記錄下來，等到回公司後再與廠務溝通，相當麻煩而且不方便。現在，只要在手機上打開Vital CRM的App，工務人員便能快速查找客戶資訊或是將客戶需求備註在系統中。
不只如此，錦鋐企業還讓C.ai客服機器人站上第一線回答問題，導入後的成效相當不錯，整體服務效率提升了30%至40%，平均每位客戶的回應時間由5至10分鐘縮短至5分鐘內，如此一來，客服人員便可以將更多時間用於處理高需求問題。
數位轉型正在驅動企業辦公流程的改變，在這個案例中，錦鋐企業不再需要以手抄紙本的方式來記錄客戶資訊或回饋，改由App就可以輕鬆地記錄，而且也加速了客服回應的速度，甚至當消費者對異常描述不是那麼準確的時候，還可以上傳照片到機器人的介面上，如此一來，相關處理者就可以更容易地釐清問題。
「不過，並不是每家企業都與錦鋐企業一樣已經走到商模再造的階段，坦白說，還有不少公司僅僅只在數位化，或是從數位化進入到數位優化的階段。」他提到，這是因為每家企業所處的狀態都不一樣，面臨的痛點也不同，例如有些企業因為沒有足夠的成本預算而導致數位化的腳步較慢，而有些企業可能連規劃的相關人員都很難找到，這時就必須引進較成熟的工具來協助，因此在重塑辦公場域時，往往要依據企業目前的狀況還有組織文化而有不同的規劃與設計。
融入AI因應高齡化
近幾年，在AI技術的快速演進下，叡揚也在各個產品線中加入AI，像是公文線上簽核管理系統在融入AI後可提供智慧分文、分派案件、撰稿建議、錯字偵測等功能，其中AI的OCR可自動進行文字校正，提升辨識率，公文的撰寫也可以更智慧化，AI可以針對過往同類型公文的函覆案例推薦例稿；在搜尋分類號時，AI也可自動學習過往分類號選擇的邏輯，自動推薦分類號，提升公文辦理效率。
又如Vitals ESP企業知識協作平台，現在也提供了五大AI應用，分別是智能工作圈、延伸閱讀、相似詞推薦、OCR影像文字辨識與自動分類，有效地利用知識管理系統，將經驗留存在平台，並且展開創新的知識應用。李政權認為，台灣已邁入高齡化社會，好幾年前企業其實已經面臨如何使用數位工具或系統來傳承知識或經驗問題。「AI確實能在這方面幫上忙。」他提到，不少企業遇到的狀況是，因為數位落差，要請老師傅用繕打的方式把資料留存下來其實具有一定的困難，但是如果新人在問問題時可以在現場錄音，比如說管線敲打的聲音不一樣時，老師傅會有一些判斷，這時就可以把管線敲打的過程拍下來，或是讓新進人員用文字記錄下來，然後讓老師傅來核可，自然而然，這些知識就會留下來。
除了超高齡化之外，還有人才難尋的課題。許多人才都跑到一線大廠，使得招募變得越來越困難，「事實上我們還聽聞不少新進人員離職的理由竟然是因為老師傅沒空帶他，沒有組織化的學習而選擇離職，這對雙方都不是好事，而且企業也會很辛苦，因為好不容易招募新人來，但又很快地留不住。」因此現在有不少企業都想要建置HR機器人，透過課程設計，將新到職的同仁在一、兩周內要學會的知識內容都包含在內，讓新到職人員可以有認同感，能快速上工。
數位化加速ESG永續推進
「另一方面，數位化也有助於加速企業推進ESG永續。」他舉例，早期醫院評鑑的作法是印出紙本，所以在評鑑時可以看到醫院提供了非常多的冊子給評鑑委員。現在台灣大約有近九成的醫學中心都使用叡揚的KM及評鑑服務，只要上電腦查詢即可。這種無紙化評鑑的方式可以節省非常大量的紙張，醫院評鑑透過數位平台，每三年省下百萬張的紙。「其實，公文電子化系統20多年來省下的紙張，疊起來超過900座台北101大樓高度，而這些都有助於降低碳排。」
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