2014/09/24 吳冠儀
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叡揚資訊長期關注企業e化績效，日前針對資訊單位管理階層調查顯示，51%管理階層認為資訊單位最大挑戰是績效難清楚呈現；34%的受訪者預計在2年內規劃資訊服務管理流程工具導入或顧問服務；另外，13%主管表示導入ITSM的失敗原因是價格。
叡揚資訊林秋丹處長表示，過去客戶Survey ITSM相關產品最常遇到ITSM產品選擇少又是國外產品，不但貴也不符需求。台灣類IT部門18般武藝樣樣精通，人少事多，卻又屬支援單位，這樣該如何展現績效？若想要透過系統有效分析歸納、快速累積事故及問題的處理經驗知識該如何進行？因此，想要有高效率、高品質的IT服務，IT管理工具是絕對必要的投資。
(由左至右)叡揚林秋丹處長、工研院黃芳猷組長、叡揚李志強經理。
企業CIO普遍預期ITSM能提升資訊服務品質、建立資訊治理機制、管理資訊資產與廠商、展現IT價值等效益。因此選擇ITSM工具時，除審慎評估組織需求及環境外，工具的擴充彈性、異質平台整合、及表單設定支援與否等，更是順利推動ITSM的關鍵因素。
遠傳電信業暨國際事業群網際網路資料中心暨雲端平台楊金祥經理表示，導入叡揚資訊ITSM前，遠傳電信的各地機房採分散式管理，因此在資訊上較為分散、事件分析較為耗時、且管理上效益比較不好。自2008年導入系統後，不僅改善人工作業流程，並透過自動化管理機制達到服務水平及量化機制，也透過問題管理流程來找出問題源頭減低IT人員處理事件與問題的次數，相對提升工作效率，將資訊應用系統與業務需求做最佳連結。
工研院資訊科技服務中心黃芳猷組長認為，User端與IT部門間的服務落差是最常產生的矛盾，如：User通報IT系統已停止服務，但設備管理者卻認為設備仍正常運作，但機房設備一旦發生異常，都挑戰IT單位危機處理及壓力承受的能力，有鑑於此，工研院資科中心開始導入資訊服務管理與落實。
因為透過ITSM服務平台與知識庫整合，客服單位能立即解決使用者問題，黃組長說，「每天300多通電話，有一半的問題在第一線客服可處理結案。」ITSM的 SLA、7X24監控、單一窗口服務18899三大環節，能有效降低資訊服務中斷次數(2005年16次降為2013年3次)及服務異常次數(2006年44次降為2013年12次)，工研院資科中心從2008年開始，已連續五年獲客戶滿意度最高的肯定。
能成功落實ITSM，工研院資科中心耕耘了很久，自2008年通過ISO20000驗證，以ISO9000及ISO27001為根基再結合ISO20000，整合Service(服務)、Security(安全)、Quality(品質)，因為這樣的能量，2013年工研院與叡揚資訊才能合作發展Heart-ITSM v4.0。
叡揚資訊對IT服務的深入了解並結合工研院通過ISO認證及輔導顧問的經驗，推出Heart-ITSM v4.0，Heart-ITSM v4.0的彈性架構與擴充欄位設計、自動化流程服務管理、報表管理彈性設定，皆以國內IT環境為出發點，此外，也提供行動版服務，更貼近國內ITSM需求。
叡揚資訊李志強經理表示，Heart-ITSM v4.0的架構係針對雲端服務設計，因為很多IT單位受限經費規模無法建構ITSM工具，但雲端版的Heart-ITSM為服務更多IT單位，不論在公司架構、權限控管、安全性、Web介面及異質平台整合等，都有完善的規劃。