淺談ITIL 4 與服務管理實踐

隨著數位化新時代來臨，這代表企業必須加快行動以滿足消費者不斷變化的需求，而IT技術通常是商業發展和對外競爭能力的核心。一些新興技術如雲端計算、人工智慧（AI）、物聯網（IoT）等，在這近幾年爆炸性增長。IT團隊必須尋求更好的方法來使整個工作流程上可以提高協作性（collaborative）、迭代性（iterative），並讓組織可與利益關係者(Stakeholder)共同創造出價值並打破技術孤島(silos)讓知識得以共享來因應這波數位化的轉變。

資訊科技服務管理(ITSM：Information Technology Service Management)可以改善組織資訊技術的服務水準與技術，達到提升組織績效的目的。而ITSM遵循資訊技術基礎架構庫（ITIL ：Information Technology Infrastructure Library）的標準規範，而ITIL是什麼呢?

接著就帶領大家，對ITIL４有稍微的認識和了解。

淺談 ITIL 4

ITIL的第一版於1980年代初問世，距今也有40年的歷史。這段期間歷經了幾次的ITIL改版，而在2019年2月AXELOS於發布ITIL4， 是目前ITIL的最新版本。ITIL4為資訊服務管理提出了一套整體方法，服務價值系統(SVS：Service Value System)：從輸入「機會/需求」到產出「價值」。 ITIL4還因應了軟件開發和IT運營的最新趨勢，提供了諸如Agile、DevOps和Lean之類的理念的建議與實踐。

接著，介紹ITIL4有兩大關鍵組件(Key components)：

• IT 服務管理的四個維度(Four dimensions model)
• 服務價值系統(SVS：Service Value System)

IT 服務管理的四個維度(Four dimensions model)

IT服務管理應考慮以下四個維度：

1. 1. 組織與人員(Organizations & people)
   2. 資訊與技術(Information & technology)
   3. 夥伴與供應商(Partners & suppliers)
   4.  價值流與流程(Value streams & processes)

這四個維度對於「產品和服務」能否順利交付及滿足客戶期望的價值至關重要。我們看到(圖一)，４個維度的外層還有存在外部影響因子(PESTLE)，代表４個維度受這些外部影響因子的約束或影響。

註：PESTLE 是政治(Political)，經濟(Economic)，社會(Social)，技術(Technological)，法律(Legal)和環境(Environmental )因素的首字母縮寫。

(圖一)Four dimensions model

圖片來源 https://www.axelos.com/news/blogs/april-2019/itil-4-connecting-the-key-concepts-blog-part-2

服務價值系統(SVS：Service Value System)

為了服務管理可以正常運行，ITIL提出了服務價值體系(SVS)，確保組織能使用和管理「產品和服務」，持續的與利益相關者共同創造價值。SVS如下圖(二)描述了整個服務價值系統從左側的輸入(機會與需求)、中間系統構成要素(SVC：Service Value Chain)為核心部份到右側輸出價值。

(圖二)Service Value System

圖片來源 https://www.axelos.com/news/blogs/may-2019/itil-4-connecting-key-concepts-part-3

• Opportunity/ demand：機會和需求觸發ITIL SVS內的活動。
  • 機會：代表利益相關者增加價值或改善組織的選擇或可能性。
  • 需求：代表了內部和外部客戶對產品和服務的需求或期望。
• Value：SVS的輸出是價值，SVS可以為利益相關者創造許多不同類型的價值。
• 指導原則 (Guiding Principles)：為了讓組織無論其目標、策略、工作類型或管理結構如何變化，都能在整個組織中建立通用的服務管理方法並做出適當的組織決策和行動，ITIL提供了以下七大指導指導原則：
  1. 專注價值 (Focus on value)
  2. 從你所在的地方開始 (Start where you are)
  3. 反饋持續迭代 (Progress iteratively with feedback)
  4. 協同並提高可見度 (Collaborate and promote visibility)
  5. 全面思考和工作 (Think and work holistically)
  6. 保持簡單實用 (Keep it simple and practical)
  7. 優化和自動化 (Optimize and automate)
• 治理 (Governance)：指導和控制組織的方法，使組織能朝著組織或企業目標前進並創造價值。
• 服務價值鏈 (SVC: Service Value Chain)：是SVS的核心(圖三)，並定義了六個關鍵活動(Key activities)，用來描述組織向消費者提供有「價值」的產品或服務，而執行的一組相互關聯的活動。六個關鍵活動包括：
  1. 計劃 (Plan)
  2. 改善 (Improve)
  3. 參與(Engage)
  4. 設計&轉移 (Design & Transition)
  5. 獲得/建置 (Obtain / Build)
  6. 交付&支持 (Deliver & Support)
• 服務管理實踐 ( Practices)：ITIL 4為服務價值鏈（SVC）的執行提供了一系列具體的實踐方法。並將其分成通用管理實踐(General Management Practices)、 服務管理實踐(Service Management Practices )、 技術管理實踐(Technical Management Practices)等三種類別，每一種類別分別有不同的實踐方法，加起來一共有34種。
  • 通用管理實踐(General Management Practices)：14種
  • 服務管理實踐(Service Management Practices)：17種
  • 技術管理實踐(Technical Management Practices)：3種
• 持續改進模式 (Continual Improvement)：為了SVC能夠持續不斷的並滿足利益相關者的期望順利交付價值，需要透過持續改進模式。

(圖三)Service Value Chain

圖片來源 https://www.axelos.com/news/blogs/may-2019/itil-4-connecting-key-concepts-part-4

服務價值流(Value Streams)與服務管理實踐

現在，我們了解到服務價值鏈(SVC)是服務價值體系(SVS)的核心(請參閱圖三)，並定義了六個關鍵活動(Key activities)，用來描述組織向消費者提供有「價值」的產品或服務，而執行的一組相互關聯的活動。這句話的意思就是SVC是一組鬆散耦合的活動（或者說它是原型），在某些時間點，任何的服務提供者（無論服務提供者的規模、行業、地區，甚至自動化水準為何）都能進行（甚至重複進行）這六個關鍵活動：

1. 計劃 (Plan) :　確保對整個組織的所有四個維度以及所有產品和服務的願景、當前狀態和改進方向都有共同的理解。
2. 改善 (Improve)：確保在所有價值鏈活動和四個維度上持續改進產品，服務和實踐。
3. 參與(Engage)：與外部利益相關者進行互動，了解他們的需求並提高透明度，建立良好的關係。
4. 設計&轉移 (Design & Transition)：確保能持續滿足利益相關者對產品或服務的品質、成本、上市時間等的期望。
5. 獲得/建置 (Obtain / Build)：根據協議的規格，確保所提供的服務元件不管任何時間或地點都是可用的。
6. 交付&支持 (Deliver & Support)：確保根據協議好的規格和期望交付和支持服務。

而這六個活動可以透過多種方式進行組合。

• 價值流(Value Streams)

1. 1. 在價值流的過程中可以重複進行這六個價值鏈活動：例如第１和第６活動都有Engage，分別是確認事件發生及跟客戶確認解決方案及滿意度等。
   2. 價值流一定從需求輸入開始，並以價值的產出為結束。價值流的目標就是將客戶的需求轉化為價值。

(圖四)Customer Support Value Stream

圖片來源 https://www.axelos.com/news/blogs/may-2019/itil-4-connecting-key-concepts-part-4

接著我們舉例事故管理實踐，並來看看如何應用服務價值鏈活動：

• 事故管理實踐 
  事故管理實踐其目標為確保當資訊服務發生異常時，可快速恢復非計畫性的服務中斷，回復正常水準，降低事件所帶來的負面影響。

  因此事故管理有以下重點：

  • 事件管理會影響客戶和使用者的滿意度以及客戶和使用者如何看待服務提供者很大影響，因此應記錄和管理每個事件，以確保在滿足客戶和使用者期望的時間內解決。
  • 根據商議的分類確定事件的優先順序，以確保首先解決業務影響最大的事件。影響較大的事件可能需要更多資源和更複雜的管理，必須有效管理影響較小的事件，以確保它們不會消耗太多資源。
     

• • 從上述對事故管理的描述，參考ITIL V4的顏色熱圖(colour-coded heatmap)，我們可以定義服務價值鏈活動對事件管理的交互程度最主要是Engage和Deliver and support。次之為Improve和Design and transition及Obtain/build。

• • 參與(Engage)：與外部利益相關者進行良好互動。
    • 事件管理通常可能需要團隊內部和外部廠商之間的高度協同合作。 協同合作可以促進資訊共用和學習，更有助於更有效地解決事件。
    • 良好的事件管理需要定期與客戶進行溝通，以瞭解問題、設定期望、提供狀態更新，並同意問題已得到解決，才能關閉事件。
  • 交付&支持 (Deliver & Support)：確保根據協議好的規格和期望交付和支持服務。
    • 例如：根據合約，系統異常影響系統服務作業，於接獲通知（以電話、Email、傳真或書面方式）起4個工作小時內回應與配合做緊急處理，並於通知後8個工作小時內修復完成或提供替代方案，必要時即到場支援。
  • 設計&轉移 (Design & Transition)：確保能持續滿足利益相關者對產品或服務的品質、成本、上市時間等的期望。
    • 當事件發生時可能會影響許多用戶。若無法即使排除問題，可能會影響客戶對系統或服務的價值觀。
    • 根據事件的分類，影響性及緊急性決定事件的優先順序，順序最高或造成影響最大的事件應優先處理。
  • 獲得/建置 (Obtain / Build)：根據協議的規格，確保所提供的服務元件不管任何時間或地點都是可用的。
    • 事故管理應快速恢復非計畫性的服務中斷及回復正常水準才不致於影響客戶對系統的觀感。
  • 改善 (Improve)：確保在所有價值鏈活動和四個維度上持續改進產品，服務和實踐。
    • 每一筆事件的記錄均是改善的關鍵輸入，對於事件發生的頻率和嚴重性都應優先考慮。
    • 應以如何降低事件解決時間或發生機率及受影響CI，增進用戶體驗(CX)等方面來進行改進。

以上是針對ITIL4的一些基本觀念介紹，若是對ITIL 有興趣的也可以參閱AXELOX網站上的資訊。

參考網址：AXELOX