從人工分文到 AI 協作 澎湖縣政府打造智慧公文處理新模式
從人工分文到 AI 協作 澎湖縣政府打造智慧公文處理新模式
澎湖縣政府負責統籌地方各項行政事務，業務涵蓋民政、財政、建設、教育、工務、旅遊及社會等多元領域，並設有警察局、消防局、衛生局、環境保護局、農漁局等所屬機關，每天約需處理 400 至 500 件公文。面對大量且持續進件的公文，過去收文人員必須逐件閱讀內容、判斷業務性質，再確認應交由哪個單位承辦，一件公文約需經過 5 個步驟、耗時 30 至 40 秒。當數百件公文每天持續進件，分文工作便成為收文人員相當耗時的例行作業，如何提升分文效率、減少人工判斷的負擔，也成為澎湖縣政府推動公文系統升級時的重要課題。
從人工分文到 AI 智慧協作
為減輕大量公文帶來的分文負擔，澎湖縣政府升級 SPEED 3.0 公文線上簽核管理系統，並導入 AI 智慧分文功能，協助收文人員依據公文內容判斷適合的承辦單位。澎湖縣政府行政處資訊科科長陳富宗表示：「每天公文量都不小，光是分文，同仁就要花掉不少時間。」導入初期，同仁仍會逐件檢查 AI 提出的分文建議，隨著實際使用與準確度逐步穩定，目前智慧分文正確率已達 95% 以上，讓原本高度仰賴人工判斷的分文作業，逐步轉向 AI 輔助、人員確認的工作模式。
十年舊系統升級，從穩定走向智慧化
澎湖縣政府原有的公文系統已運作超過十年，隨著使用時間增加，既有系統架構逐漸難以支援後續的應用需求。適逢縣府爭取到中央離島建設基金計畫補助，公文系統升級有了明確的推動時程，也讓縣府有機會重新檢視既有作業流程，思考如何在系統升級的同時，進一步改善公文處理方式。
經過與叡揚資訊討論，澎湖縣政府決定升級至 SPEED 3.0 公文線上簽核管理系統，並導入 AI 模組，讓系統升級同步朝智慧化應用邁進。考量專案時程與自行開發的不確定性，縣府選擇採用已有實務經驗的成熟產品。陳富宗科長表示：「我們沒有選擇自己從頭開發，是考量到時間跟風險，市場上已經有成熟的產品，直接採用會比較踏實。」
從「人工分文」到「AI 建議、人工確認」
升級後，澎湖縣政府開始將 AI 導入每天大量且重複的分文作業。智慧分文模組會依據公文內容，判斷適合的承辦單位並提出建議，協助收文人員減少逐件判讀的工作量，讓原本繁複的分文流程有了新的處理方式。
導入初期，同仁並非直接全盤信任系統，仍會逐件檢查建議才送出。陳科長回憶：「一開始我們每一件都還是會自己再看一次 AI 給的建議，確認沒問題才送出。用久了之後，準確率越來越穩定，現在很多時候可以直接批次送出。」目前智慧分文正確率已達 95% 以上。這套機制從頭到尾不是「AI 說了算」，最終是否採納建議仍由收文人員決定。
系統剛導入時，部分同仁確實擔心工作會被取代。「一開始我們同仁也會擔心，這件工作以後是不是就不用我們做了。」陳科長坦言。隨著實際使用，同仁逐漸發現，AI 主要協助處理大量、重複的判斷工作，遇到複雜案件時，仍需要人員依據業務知識與經驗進行判斷。縣府也考量到，若分文全面自動化，新進同仁可能少了從實際案件中累積判斷經驗的機會，不利於經驗傳承。因此，目前仍採取「AI 建議、人工確認」的協作模式，讓系統分擔重複工作，同時保留人員的判斷空間與經驗累積。
從分文延伸，AI 也進入日常公文工作
分文只是起點，AI 也延伸到承辦人員查找、追蹤與撰寫公文的情境。過去查找公文需依靠精確關鍵字，現在透過全文檢索與向量搜尋，即使關鍵字不精確，系統也能依語意找出相關歷史公文，並支援類似對話的查詢，例如詢問近三個月內的相關案件。系統同時具備主動提醒功能，公文到件或有待辦事項時會主動通知；系統內建 QA 問答機器人，操作有問題時可直接詢問取得指引，減少查手冊或詢問客服的次數。
在公文撰寫的環節，中文公文用詞中，有些字詞發音相同、意義卻不同，例如「申請」與「聲請」或「回復」與「回覆」，容易誤用。系統會在撰寫時提供詞彙校正提醒，減少因用詞問題被退回修改的往返時間。陳科長提到：「像『申請』跟『聲請』或「回復」與「回覆」這種同音字，很容易寫錯，系統會提醒我們，這對核稿的往返其實蠻有幫助的。」系統也提供推薦例稿功能，能根據過往類似案件提供範本，對新進同仁尤其有幫助，也讓資深同仁的經驗得以傳承。
分階段上線，降低系統導入風險
系統升級的推動過程，也反映出降低風險的務實考量。上線前，團隊先與第一線客服整理常見問題，並召集縣府各單位座談，釐清需求後才進入開發。
由於新舊系統同屬一套產品，操作邏輯有約 70% 到 80% 的相似度，大幅降低了同仁重新學習的門檻。上線方式也採分階段推行：「第一階段我們是先讓六十幾所學校及所屬機關使用，系統穩定之後才推到縣府這邊，這樣風險比較可以掌握，大家心裡也比較踏實。」陳科長說。第二階段上線進行得相當順利。
從公文智慧化出發，開啟行政流程轉型新篇章
澎湖縣政府透過新版 SPEED 公文系統導入 AI 智慧分文，讓每天大量且重複的公文分派工作逐步邁向智慧化，目前分文正確率已達 95% 以上。從 AI 協助判斷承辦單位，到未來進一步支援公文著錄立案與智慧生文，AI 的應用也將從單一作業環節，逐步延伸至公文處理的不同階段，協助公務人員提升作業效率，並將更多心力投入需要專業判斷與跨單位協作的工作。
對澎湖縣政府而言，公文系統的升級是行政流程智慧化的重要起點。未來，縣府將以此為基礎，逐步將智慧化經驗延伸至更多行政作業場景，結合系統自動化與人員專業經驗，促進跨流程的協作與知識流通，推動行政運作朝向更高效、更智慧的方向發展，逐步建構以 AI 為助力的智慧行政環境。