建材業如何縮短人才破冰期？敦品用 CRM 加速新人上手，一年刷出 3 倍業績
文章來源：建材業如何縮短人才破冰期？敦品用 CRM 加速新人上手，一年刷出 3 倍業績 - 數位時代
一面牆，可以有多少種想像？隨著現代人越來越重視居家生活風格，對於牆面色彩的追求與期待，不再侷限於傳統白、米白、牙白等安全色系，而是轉向紅、黃、綠、藍等多元大膽的色彩，藉此展現獨特的個人品味與空間氛圍。
這樣的需求變化，對以建築與室內設計起家的敦品室內裝修而言，並不陌生。早在 2017 年，敦品便開始代理美國百年乳膠漆品牌「班傑明．摩爾」（Benjamin Moore），將超過 3,500 種豐富色彩帶進台灣，讓民眾可以輕鬆創造截然不同的居家風格。只不過，隨著業務規模成長、客戶數量持續增加，過去散落於各系統的客戶資料，逐漸成為營運管理與顧客服務的新挑戰。
為了突破瓶頸，敦品選擇導入叡揚資訊客戶關係管理系統 Vital CRM，整合跨門市與不同系統的顧客資料與互動紀錄，不僅提升跨門市與內部溝通效率、減輕業務同仁的行政負擔，也幫助新人更快掌握工作節奏，甚至有一名新人僅用短短 1 年時間便刷新公司紀錄，達到通常需要歷練 2 到 3 年才能實現的業績水準。
門市從 1 家走向 5 家，如何持續深化客戶關係、不因成長而斷線？
敦品總經理陳科佑提及，當初將 Benjamin Moore 帶進台灣的原因，其實很單純，就是希望台灣消費者也能使用色彩豐富、健康環保的乳膠漆。也因此，即使當時台灣油漆市場已有不少成熟品牌，他仍決定將這個品牌帶進台灣。
圖／ 數位時代。敦品自 2017 年開始代理美國百年乳膠漆品牌「班傑明摩爾」（Benjamin Moore），將超過 3,500 種豐富色彩帶進台灣，讓民眾可以輕鬆創造截然不同的居家風格。
從一開始不被同業看好，到逐步獲得市場認同，如今敦品已在全台設有 5 間直營門市，服務對象也從一般消費者延伸至設計師、油漆工班等專業客群。然而，當門市從 1 家走向 5 家，敦品面對的課題也隨之改變，從如何打開市場轉向如何經營客戶關係。
敦品副總經理許馨云表示，過去公司主要透過 ERP、EIP 及自有進銷存系統紀錄客戶資料，但隨著客戶與門市增加，這套做法漸漸變得沒有效率。既有系統主要留下的是交易紀錄，卻缺少與客戶往來的的過程，例如：客戶曾經詢問哪些產品、參加過哪些活動⋯⋯等，業務必須花費很多時間翻找資料，才能拼湊出完整的客戶樣貌。
尤其敦品採取直營模式，全台 5 間門市服務的是同一群客戶，消費者可能今天走進台北門市，下次又前往桃園門市；同一位設計師或油漆工班，也可能與不同業務接觸。由於 ERP 設有資料存取權限，業務看不到其他同仁負責的客戶資料，也就難以在第一時間確認對方是否曾與公司往來，容易衍生客戶歸屬與內部溝通問題。
而一次突如其來的人員異動，更讓敦品意識到集中管理客戶資料的重要性。當時一名同仁突然離職，沒有足夠時間完成交接，接手同仁一時難以全面掌握客戶需求，服務因此出現斷點。這讓陳科佑更加確信：「客戶資料不能散落在各個系統或業務手中，必須成為公司能夠持續累積、共享與傳承的資產」。
也因此，敦品開始尋找一套有別於既有 ERP 系統、可以持續累積客戶互動歷程並協助業務經營客戶關係的 CRM 解決方案。在評估過程中，敦品發現叡揚曾經服務過不少傳統產業與 B2B 企業，非常契合自身的使用需求，再加上長期合作的外部夥伴也主動推薦，更增添敦品對叡揚資訊品牌的信心，最終決定導入 Vital CRM，整合客戶資料與互動歷程，提升管理效率與服務品質。
將客戶資料沉澱為公司資產，讓管理決策不再只憑感覺
不過，要將原本分散在不同系統的資料整合到同一個平台，並不是單純把資料搬過去就好，過去各自獨立運作時未曾浮現的資料問題，也可能在整併過程中一一現形。
令許馨云印象深刻的是，敦品在導入初期便出現資料匯入異常的情況，經叡揚顧問協助檢視後，才找出過去未留意的訂單編號重複問題，讓後續資料得以順利整合，也為累積客戶互動紀錄與跨門市協作打下基礎。在顧問的協助下，敦品也逐步釐清既有資料與作業方式，讓系統導入不只是功能上線，更成為重新盤點內部資料與流程的契機。
目前敦品業務同仁最常使用的功能為記事、行事曆與標籤。業務可以在記事中留下每次與客戶互動的重點，以及後續需要追蹤的事項。至於標籤則用於區分客戶類型，及記錄客戶曾參加哪些展覽、體驗活動等，從而建立更清楚的客戶輪廓。
如此一來，客戶資訊就不會只有交易紀錄，還能進一步看見完整的互動歷程，業務在回訪客戶前，可以根據這些資料去判斷下一步該怎麼做，讓客戶關係維繫不再只依靠個人記憶，而是建立在實際的互動紀錄之上。此外，Vital CRM 還能直接將記事內容轉成待辦工作，並同步排入行事曆，業務不必再另外記錄與整理，讓可以把更多時間留給客戶。
而對管理者而言，Vital CRM 則是很好的輔助工具，「過去管理團隊難免依靠『感覺』來判斷，而 Vital CRM 可以用實際數據驗證第一線的觀察，減少單憑印象做判斷的情況。」陳科佑強調。
圖／ 數位時代。敦品總經理陳科佑表示，過去管理團隊難免依靠『感覺』來判斷，而 Vital CRM 可以用實際數據驗證第一線的觀察，減少單憑印象做判斷的情況。
別人要 2～3 年，他一年做到！新人更快找到客戶經營節奏的關鍵是什麼？
目前，陳科佑會定期瞭解業務的系統使用頻率、記事登記數量等，並在每週業務會議上提出來討論，目的並不是比較誰做得好或不好，而是要從數據中找出需要改善的問題，或值得其他同仁參考的經驗，讓數據成為團隊討論與改善工作的共同基礎。
陳科佑認為，從業務近期的記事、拜訪紀錄、行程安排與重點客戶歷程，不只能確認第一線資訊是否持續回到公司，也能進一步了解業務如何配置時間、目前在哪些環節遇到問題，並一起討論怎麼做才能達成公司設定的目標。
這套以 Vital CRM 輔助管理的模式，不只能協助資深同仁有效管理長年累積的大量客戶，對新進業務的幫助更為明顯。許馨云表示，新人剛進公司的前 1-2 個月，是建立工作節奏的關鍵期，透過 Vital CRM，新人可以從一開始便建立自己的客戶資料庫，清楚掌握每一位客戶的互動狀況，管理者也能從中了解新人遇到哪些問題，適時提供協助，讓新人能夠更快獨當一面、自主經營客戶。
公司也觀察到，近期突破業績表現的新人，正是團隊中使用 CRM 最積極的成員之一。透過持續記錄與掌握客戶互動脈絡，這名新人在一年內創下約 3 倍的業績成長，也讓團隊看見系統化客戶經營對新人養成的實際價值。
除了運用記事內容協助業務同仁達成工作目標，許馨云還會定期檢視 Vital CRM Insight 數據分析模組中的整體訂單分析，掌握不同客群的銷售狀況，或是透過沉睡客戶報表，找出一段時間沒有互動的客戶，提醒業務重新聯繫。這麼做不只是為了創造下一筆訂單，更重要的是重新了解客戶為何停止往來、是否曾遇到問題，以及公司還有哪些可以改善之處。
從最初客戶資料散落在不同系統與業務同仁手中，到如今每一次拜訪、聯繫與服務都能留下軌跡，敦品正逐步將客戶關係轉化為企業能夠永久留存的寶貴資產。陳科佑希望，透過這些改變可以讓服務更細緻、更貼近客戶需求，進而吸引更多人感受色彩與乳膠漆在生活中的魅力。
圖／ 數位時代。敦品副總經理許馨云表示，Vital CRM 讓新進業務可以清楚掌握客戶的互動狀況，也讓管理者能夠適時提供協助，幫助新人更快建立工作節奏。