新光人壽Service Desk單一服務窗口 創造系統整合價值

傅昭凱【新光人壽 專訪】

成功耕耘「維持現狀即落伍、服務品質第一、重視人情義理、共創美麗人生」企業文化的新光人壽，向來重視「人的生命價值」，並以造福人群為職志，樹立「創新、服務、誠信、回饋」四大經營理念，重視商譽，肩負對顧客的保險承諾，透過高階主管的卓越領導，成為「最佳全方位金融理財服務」的國際化保險公司。

Service Desk提升內部顧客服務品質

因應壽險市場快速變化及業務擴增，新光人壽計畫在今年升級業務核心系統，為求上線順利，並提供內部同仁一致性快速有效的服務，更同步規劃「線上服務系統（Service Desk）」，委由叡揚資訊建置。

電子商務服務部傅昭凱協理說明當時規劃Service Desk的想法與期望，過去資訊中心並沒有單一服務窗口來服務業務同仁，當業務系統發生問題時，同仁習慣性會直接撥電話給負責該系統的單位或資訊同仁尋求幫助，雖說這樣的服務模式並未發生大問題，但由於資訊同仁工作期間常有這樣的問題詢問電話干擾，很容易打斷作業中的工作，影響正常產能，而業務繁忙時也可能較沒耐心，難免服務品質會隨之下降，很難掌控服務的一致性。

更重要的一點是新核心系統的轉換上線，考量上線之初，各業務單位的使用狀況一定很多，新系統可能遭遇的問題，是資訊中心同仁過去也沒有面對過的挑戰，所以依循過去的問題解決模式已行不通，若沒有一個好的機制與系統工具來支援，恐怕無法因應大量的詢問來電，基於以上幾點，資訊室決定建置一個屬於資訊中心的單一服務窗口。

導入時程短促 叡揚專業團隊完成不可能的任務

傅協理表示優良專業的技術及市場好口碑是叡揚初步勝出的原因；而針對產品所自行開發的友善使用者介面，能幫助使用者容易上手操作；功能性的規劃完整；產品的整合度與彈性規劃也足夠因應未來需求範圍擴大後的調整，以上幾點都是新光人壽選擇叡揚來協助建置「線上服務系統（Service Desk）」的重要考量。

Service Desk系統主要由新光人壽的電子商務服務部負責，資訊系統部配合硬體建置，使用者單位含括行政規劃部及資訊規劃部等等，參與的相關單位相當多，由於專案導入時程非常短暫，僅僅二個月的時間必須建置完成，但配合核心系統上線在即，相關使用單位業務同仁此時均相當忙碌，不一定能完全投入各項活動建置時程運作，如此一來便形成Service Desk專案的風險；此時叡揚專案經理的協調便更形重要，唯有獲得使用者相關單位主管的了解及支持，提供相關成員進行支援，密集縮短時間進行需求確定、開發、建置及測試到最後的教育訓練，才能使專案順利完成。

線上服務系統　多元效益顯現

Service Desk單一服務平台，使用語音電話或e-mail的方式提供使用者詢問服務，可有效降低跨單位的溝通成本，提升工作效率。同仁撥打服務專線後，Service Desk系統有自動總機協助問題分類，讓每通詢問電話進來後就轉到適當的第一線服務人員接聽。目前也已完成服務提供端的知識系統，由資訊人員持續整理知識文件，未來也會規畫使用端知識系統的機制，鼓勵同仁貢獻更多的FAQ、文件等，讓知識庫更豐富，將來希望使用者也可以到知識庫直接查詢問題的解決方案並做到線上詢問回覆的服務。 傅協理表示「線上服務系統（Service Desk）」的效益可歸類為以下幾點：

• 統一窗口服務：建立單一詢問平台，透過語音電話提供便利的詢問服務，各群組分線值機人員直接處理待解決問題，降低跨單位溝通之成本，提升工作效率
• 強化自助查閱能力：透過知識庫使用者及第一線值機人員，可先自行查閱問題的答案，加快問題解決時效，降低新系統上線初期相關問題之衝擊
• 遠端監控服務，掌握時效：因使用者對新系統的操作畫面不熟悉，電話溝通易有誤差，因此新系統具備遠端監控的服務，隨時能迅速釐清問題原因，以方便其他地區同仁的問題解決
• 有效掌控問題處理進度：具備問題單監控系統，透過記錄，有效掌控問題處理進度，隨時做即時回應及系統改善評估
• 累積知識資產：建立知識庫平台，將問題隨時不斷的歸納、回饋，累積智識，減少相同問題重複處理以及提高同問題處理時效

以單一窗口為基礎　創造系統整合價值

傅協理對叡揚資訊在此次專案的支援也深表謝意，因透過叡揚長期協助各企業界的實際推動經驗，才能在如此短促的時間內建置完成，傅協理認為此案的完成對資訊中心來說，最大的幫助在於建立一個資訊中心的「單一窗口」過濾機制，於新核心系統上線初期時，面對來自各方的問題時，能立即降低跨單位的溝通，提升作業效率，並有效的掌控問題做後續的檢討評估。

目前建置「單一窗口」只是初期計劃，在未來仍有很多的規劃，包括將眾多的流程與管理，彼此之間串連整合，才能在整合中創造出價值。舉例來說：諸如系統程式上線前的版本管理（Release Management），若能與線上服務系統（Service Desk）進行串連，如此一來當某系統有新版本上線時，提前告知Service Desk第一線值機人員了解，便可使得第一線人員在接到使用者端問題電話後，不會後知後覺，以致於延誤即時解決問題的時間，進而提升使用者的滿意度，讓使用者了解IT專案的價值。

傅協理說明因Service Desk系統最初設計時即具備彈性特質，初步涵蓋範圍雖只針對新光人壽的核心系統，未來則會涵蓋所有資訊中心所負責處理的資訊系統，將其定位為資訊中心對外的單一服務窗口，效益再延伸，甚至可以作為其他非資訊中心的業務單位第一線服務平台。

掌握核心系統服務　發展客戶關係管理效益

對服務激烈競爭的時代，企業電子化也成為提升效率加值顧客服務的重要政策，傅協理簡單說明新光人壽未來資訊化的發展藍圖，現階段主要為核心系統轉換，並配合先前通過CMMI評鑑的標準軟體開發流程制度，藉此提升資訊中心整體服務的品質以及彰顯資訊系統的核心價值。

核心系統轉換配合建立的軟體開發流程制度，提升整體資訊服務的效率，主要是為了能協助公司因應市場變化對於資訊系統的要求，除此之外也規劃進一步發展客戶關係管理，在競爭激烈的市場裡，唯有充分掌握客戶端的需求，才能具備較佳的優勢，未來將強化客戶關係管理的精進，協助業務同仁提升銷售業績，是最終的重要目標