Vitals/KM知識管理系統─加速企業知識分享傳承 創造組織價值再提昇
若您的企業已經擁有電子化文件環境，恭喜您已經踏入知識經濟的第一步。但是絕不能就此沈醉不前，小心危機已經悄悄降臨。逐漸龐大而未經整理的資料，可能已經開始消耗、侵蝕企業的人員及時間成本。或許您還沒注意到，許多企業已經開始轉化，誓言要讓「知識」成為知識經濟時代的致勝關鍵武器… 隨著e化環境的普及，逐漸實現了文件電子化與辦公室無紙化的夢想。這種符合環保的無紙化電子傳輸方式，早已為企業帶來傳輸迅速、節省資源、以及節省空間的作業效益。但就在您手中握有堆積如山的文件的同時，資料的取得已不再是問題，反之，組織內散亂、龐雜的資料，卻在無形間阻斷資訊的擷取與應用，而這正是有價知識文件被扼殺的真正原因。
一、知識的價值
在講求知識經濟的今日，多數人都已了解「知識就是力量」，唯有組織成員們一同分享、累積知識，才能讓企業或組織不斷地傳承與創新，並且持續保有競爭優勢。因此，當企業引進內部文件電子化的同時，更應該放眼知識共享所能帶來的效益與優勢，落實知識管理機制，將零散的資料轉化成可被妥善應用的知識，如此其所隱含的價值將大幅攀升，進而為企業創造出最大的價值。
提到知識管理導入的例子，最為人津津樂道的莫過於台積電知識管理的建置。台積電將每天廠長召開的生產會議結果紀錄下來，並且分門別類的列入各自相關檔案，讓後進晚輩也可參閱資料，避免相同的錯誤不再發生。為此台積電有個檔案中心（Document Center）專門列管相關資料。經過十多年來的累積，該檔案中心充滿了各種建廠專業知識。所有建廠作業流程已標準化，同時整合儲存成為電腦檔案，因此，無論是廠房擴充建置速度、營運效率、生產良率等，都較其他競爭者來的快且成功，經過妥善知識管理的台積電，其毛利率更遙遙領先競爭對手足足有一倍的差距。
二、知識在哪裡
既然知識對於組織是如此的重要，那麼我們應該好好地思考，目前組織內部的知識都存放在哪裡呢？根據調查統計，一般組織有形的知識大多以檔案的形式存在。無論是自己的電腦磁碟、企業內部共用的檔案伺服器、或者討論區及FAQ等，且絕大部份是一篇篇的文件檔案。
但由於儲存的時間過久、或者累積的數量過於龐大，知識的應用卻呈現逐漸下降的現象。或許您也曾發生過類似的情況，明明記得儲存過一篇重要文件，但因事前未做好檔案分類規劃，以至於要使用時卻發生遍尋不著的情況，運氣好的話，即使過程費時費力，但是檔案終究找到了；反之，若是碰到較遭的情況，則是白白浪費諸多的時間與人力成本不但自己的時間浪費了，就連過去寶貴的資料也無法再利用，最後勢必重新蒐集，這樣的結果不只降低了工作生產力，更徒增許多「重蹈覆轍」的風險。
資訊氾濫
一般資訊人員面對組織內部發生檔案過多、文件尋找不到的問題時，第一個處理方案大多是引進搜尋引擎，借助全文檢索技術的輔助來加速文件的找尋。短時間之內，使用者確實能感受到檔案的找尋速度確實變快了，只要輸入簡單幾個關鍵字，便能在短時間內搜尋到上萬筆的資料。但由於文件未被有效地分類放置，原本想藉由搜尋引擎幫忙的美意，反倒成為加速「資訊氾濫」的幫兇。相信你我都有過以下的經驗，當我們想找資料時，使用搜尋引擎網站輸入了搜尋字串後，伺服器會立即傳回數以千計的查詢結果，並告訴我們只使用極短的時間（例如0.2秒），就找到了這一堆資料。只是當我們面對這堆資料時，究竟哪些才是我們真正要的，可能還是必須坐在電腦前面花上超過30分鐘以上的時間逐筆過濾檢視才能找到。這種現象，我們稱之為『資訊氾濫』。
無效搜尋
有些資料是無法利用檢索來搜尋的，例如：圖形、聲音、影像等非文字檔案。無論是美工插圖、或者工程設計圖，裡面通常都沒有文字語彙的存在。當我們在搜尋時，除了倚賴建檔時所設定的編排方式（可能是分類編號、建檔日期）實在別無他法。由於全文檢索在使用上，必須應用文字描述的方式加以過濾，因此，如何讓非文字檔案資料也能夠準確地被發掘出來，著實是個非常重要的課題。
Meta-Data的重要
除了前述圖形、聲音、影像等非文字檔案無法被檢索外，常見的知識應用障礙還包括『資訊辨識』的問題。舉一個最常見到的例子如「會議記錄」的使用，其內容通常包含詳細記載之前遭遇到的困難、及方案討論…等重要的決策過程。但為了歸檔的需要，通常檔案的命名均以日期、時間，甚至使用不具有任何意義的流水號來記錄。一旦檔案數量累積龐大，使用者就很難找出到底哪一份才是他要參照的資料。即使借助全文檢索的幫助，搜尋出來的結果也只是一堆「檔名」，到頭來使用者還是必須將檢索出來的檔案一個個打開並檢視，才能確認其是否吻合。(圖一所示)
若在此時採用 Meta-Data 的輔助，將會產生非常不一樣的結果。Meta-Data（詮釋資料）意義是「描述其他資料的資料（Data about Data）」，是一段用來記錄檔案主體的描述資料。例如「公文」類型的檔案，若只有案號當作檔名是無法讓使用者了解其中的內容資訊，這是因為使用者必須根據「主旨」、「公告者」、「發文字號」甚至「發文日期」才能夠判斷資料是否符合需要。(圖二所示)
又如前述難以搜尋的影像資料，若使用者能夠記載出「拍攝者」、「拍攝主題」、「拍攝時間」、「拍攝地點」…等資訊，之後對於無論是檢索資料，或者辨識找出資料，都可產生莫大的功效。(圖三所示)
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三、知識管理的工具
友善智慧的系統
雖然Meta-Data（詮釋資料）搭配「檢索系統」確實可以發揮效用，以非常有效率的方法協助使用者找到所需的資料，但前提是必須先解決欄位的輸入與分類的麻煩事。通常員工們在被要求利用工作之餘，必須將其知識文件整理並提供給他人使用時，員工提供知識文件的熱情已先減去大半，倘若再加上為了搜尋上的需要及方便性考量，還必須自行上傳文章的標題、撰寫摘要、決定關鍵字，甚至還要學著分類…可想而知，如此的工作負荷已直接或間接造成員工們對於知識管理系統導入的排斥、反彈心理，成效必定無法彰顯，也失去原先導入知識管理系統的美意。
此時，「自然語言」的文字處理技術便是員工處理資料繕打的救星了！先進的自然語言技術能在員工們上傳文件的同時，隨即聰明地自動找出該文件的標題、摘要、關鍵字及分類等相關資訊，不但正確率高，使用者甚至可以立即補充、調整文章內容不足之處。如此一來，原先棘手複雜的工作，剎時變得輕鬆簡單，也減輕使用者的負擔！(圖四所示)
知識專送
資訊的取得過程，可將之區分為「Pull（拉）」（使用者主動要求資料）與「Push（推）」（系統主動推送資料給使用者）兩種方式。當使用者需要利用系統進行資料的搜尋時，一般的系統只需快速地呈現出搜尋結果即可，但這對於知識管理而言是不夠的，這是因為使用者通常易受其專業領域知識的挾制，而無法準確地描述出對於一份文件的實際需求。
此時，借助知識管理系統主動提供如「相關文件」推薦、及「相關鍵詞」的輔助，即可協助使用者解決上述所遭遇的問題與困擾。由系統主動分析文件間的關連性，甚至透過其他使用者的經驗，在不增加使用者及管理員的負擔下，就能有效地輔助使用者找到更廣泛、可用的相關資訊。系統的推薦知識功能對於新進員工、或者業務不熟悉的新手而言，不啻為輔助迅速了解業務、熟知流程的最佳利器。特別是當系統主動告知並提供其他相關文件時，更能將企業知識管理之效益發揮至極致。(圖五所示)。
知識管理系統另一項重要的應用，就是知識文件的「訂閱」功能。使用者若對於某些特定主題、特定資訊的文件有高度興趣，可透過系統裡預先設定的機制進行訂閱。只要有符合使用者訂閱的文件一被上傳進系統，系統便可透過E-Mail等即時方式通知使用者，一方面既可滿足使用者吸收資訊的需求，另一方面，使用者所學習到的將不再是可有可無的資訊了。(圖六所示)。
就是要應用
知識管理中最重要的步驟，就是要懂得「應用」前人所累積下來的寶貴知識。由無數前人積累下來的知識，若是在緊要關頭時才發生遍尋不著的情況時，這些費盡心力收集而來的知識，充其量只不過是一堆無用的歷史資料罷了。因此，知識管理系統的首要重點，就是如何讓知識快速地被應用。
然而，知識的搜尋方向會隨著使用者對於資料的熟悉度，及對專業領域的認知程度的不同而異。因此，為了讓知識能更充分地被「應用」，資料找尋功能必須根據內容使用上的特性，區分為「文件類型」、「文件分類」以及「檔案位置」等三大主軸。
(1) 文件類型：
當使用者處於對知識管理系統裡所有的資料完全不了解的情況時，此種為最方便的搜尋方式。利用廣泛探索的檢索方法，使用者輸入特定文字後就能從知識庫中得到資料。例如一位承辦業務的新手，只知道目前要處理的是一件“活動申請的簽呈”，但是在完全不了解業務、以及不確定有什麼資訊可以輔助他迅速掌握情況的情形時，首先只需決定文件類型（例如勾選「活動」類型），就能搜尋到過去別人承辦過的相關活動資料，另外，可再搭配前面提到的Meta-Data欄位檢索，能搜尋到更廣泛的參考資料以供使用。 (圖七所示)
(2) 文件分類：
透過文章儲存時所做的分類，則能以更迅速、更有效率的方式供使用者進行檢索。例如使用者申請的活動有牽涉到費用報簽，可以選擇「費用／收入」分類進行搜尋，同時搭配欄位檢索的輔助，便可找到各種與「費用／收入」有關的文件。這種搜尋方法是以「目的描述」為導向，所有的資料都被群集分類過，因此，使用者只要循著目標分類找尋，就可以避免遺落任何有關的資料。 (圖八所示)
(3) 檔案位置：
檔案位置代表實體檔案的存放位置，與個人電腦常用的「檔案總管」結構相似，是一種樹狀結構。使用者可依據需要建立目錄、放置檔案的地方。每一份文件均可放置在一個資料夾中，日後僅需要循著檔案目錄的結構進行搜尋即可。常見的檔案結構多以「部門」單位為區別，但由於各單位內部的資料使用方法不一，因此，系統於導入建置階段時，應仔細規劃，以期建立便於使用者上傳、管理的結構。
分享 VS. 保護
雖然知識管理運作的成功與否，完全倚靠全體成員的是否充分「分享」。但是當系統在累積廣大而豐富的知識後，最令人感到不安的，就是重要的關鍵知識被不當地外流。因此，知識管理系統除協助全體人員「分享」知識外，更應該加強對於重要機密資料的控管。未經授權的第三者應該禁止其行使包括文件的新增、修改、刪除、讀取及審核等相關權利，以避免文件遭到不當的使用，或是受到有心或無意地外流。
此外，事件紀錄（Log）也是事後稽核相當重要的一環。除可用來記載知識文件曾被哪些人員、什麼時候閱讀了，還能統計出各部門或使用者知識文件的貢獻情況。系統更必須能記載哪些員工在何時做了什麼動作，如此可防止少部分不肖的人員在離職前夕惡意將知識文件任意刪除之情況發生，並加以補救。雖然此部份已涉及到法律及道德層面問題，但與公司價值、競爭力緊密結合的知識管理系統仍須於事先做好防備工作，以免發生後患，造成企業的傷害與損失。(圖九所示)
四、知識管理正是時候
在電子化潮流的推動下，多數企業早已產生數量可觀的電子文件。內部文件電子化的優勢，不僅反應在實體紙張的成本上，企業經理人更應思考其在資訊共享（Information Sharing）及累積組織記憶所帶來的巨大效益。如何在與日俱增的電子化資訊文件中，有效率地讓企業內部的知識完整地“創造、保存、流通與應用”，將是數位時代裡企業競爭致勝的重要關鍵。唯有實際認真展開知識管理工作，企業才能在人力變動與流失的過程中持續傳承，累積良好的作業品質，提昇服務效率，讓企業在這變遷迅速的新經濟時代中，永保競爭優勢！
叡揚資訊『Vitals/KM知識管理系統』無論在知識的收集、管理及應用各方面，均已規劃準備好了，只要您的企業已做好導入的決心，組織的知識管理將不再是難事。從此刻起，將員工們的知識與經驗由小而大，由過去到未來逐漸累積，一層層地保存、融合、創新，相信這些智慧與寶貴經驗必可成為企業創意、轉化為企業的核心競爭力，而這些也絕對是您企業未來決勝的關鍵。—作者為叡揚資訊 企業電子化產品事業處 系統分析師—
