基督教芥菜種會 善用對話機器人 革新認養服務

基督教芥菜種會為台灣第一個立案的社會福利組織，1952 年由美國籍宣教士孫理蓮女士創辦，致力於各項社會扶助事業，近年來更倡導知識技能的培力與分享，將「培育、成長、分享、傳承」的服務理念，擴大形成社區助人網絡「芥助網」，達到「自立自助，共好共生」的願景。2023 年芥菜種會看見數位轉型的契機，透過叡揚資訊 iota C.ai建置對話服務平台提升兒童認養服務品質，幫助孩童掌握扭轉人生的契機。

過往服務認養兒的專管員在探訪認養兒時必須透過定位系統打卡，過程紀錄必須透過文字抄寫或事後記憶補充，偶有系統操作失誤或是資料缺漏的困擾。遍布全台各地的專管員也有流動性延伸出來的交接問題；在教育訓練、案件銜接與案件紀錄上，如何傳達最即時與完整的資料，一直都是芥菜種會希望透過iota C.ai 對話服務平台來解決的問題。

社區發展北區 周佳儀副處長 ( 左起 )、叡揚股份有限公司服務顧問孫育澤。

"基督教芥菜種會透過簡單好上手的 iota C.ai 對話服務平台，讓數位轉型無縫融入認養服務，為全台超過 6000 位的認養童得到更完善的輔導與幫助。:

專管員專注認養服務 機器人輔助工作流程

自 2023 年 3 月上線以來，芥菜種會透過 iota C.ai 對話服務平台與 LINE bot整合，實現對話機器人提升認養服務效率，此一革新使得超過 700 名專管員與社工能更有效地服務 6,000 多名認養童。其中透過對話機器人，成功降低了人員流動性所帶來的交接問題，專管員或社工只要透過 LINE 對話的問答，就能夠即時獲取正確文件與教育訓練的媒材。

社區發展處周佳儀副處長表示，專管員現在能夠透過智慧型手機直觀地完成過去繁瑣的文書紀錄，從開案到訪視，大都能靠手機完成，例如拍照上傳取代過去的定位紀錄、錄音暫存轉換為文字檔，到最後的對應格式資料上傳到串接的認養系統，使得工作流程更加順暢。

化繁為簡的整合轉換成近 9 成高使用率

然而，這項創新並非毫無挑戰。周副處長指出，芥菜種會花了半年時間梳理流程並將基礎問題整合至對話服務平台，同時培育數名專管員成為種子教官，負責對話機器人的操作教學。這樣的努力降低了對話機器人使用的門檻。此外，在介面設計方面，他們採用了大字體和 6 宮格樣式，讓使用更為便利與直觀。

目前，該對話服務平台已被 734 名專管員和社工人員使用，迅速達到超乎預期的九成使用率。對話服務平台順利地與認養系統進行介接，對於不擅於資訊系統使用的專管員也能透過平台將所需建置資料輕鬆完整的存取。周副處長表示，目前已完成第一期的建置目標，對話服務平台則持續接收使用者的回饋，不斷完善平台上的功能。

Chatbot 應用化身虛擬助理 擴張社福組織助人網絡

未來一年，芥菜種會將持續觀察與維運對話服務平台的穩定性。他們計劃將物資與食物銀行的資訊、福音活動資訊，以及全面的教育訓練內容整合至平台中，期盼能讓新進人員的銜接與行政作業更加便捷。這將進一步擴大對話機器人的應用範圍，為芥菜種會的社區助人網絡帶來更多的便利。