【特別企劃】客戶有感 中科資訊業務委外96% 滿意度

一踏進中部科學工業園區管理局，宛如走到一個小型行政院，所轄範圍計有台中、后里、虎尾、二林及中興新村高等研究園區，總計開發面積約1,654.84公頃，目前廠商數已達150多家。不論是進駐廠商、育成中心，或是其它服務業( 如：銀行、電信服務業、報關、物流商、 工程包商、餐飲業) 各種問題及繁雜事務，中科 管理局都需要一手包辦，而其資訊系統更是串連 中科的重要網絡，鞏固龐大園區之運作。

服務一年各方滿意度正向提升

101 年，中部科學工業園區管理局進行「中科資 訊業務委外滿意度調查統計報告」，共針對1. 維修滿意度 2. 資安服務滿意度 3. 網路服務滿意度 4. 應用系統服務滿意度 5. 整體服務滿意度進行 調查，較前年、去年都呈現正成長，每個項目幾 乎都有九成以上的高滿意度，並在整體服務滿意度上拿下96.10% 的好成績，比去年的87.86% 滿意度大幅提升近9%。這對於接手中科管理局之資訊作業委外服務案的叡揚資訊來說，不僅需 要維運使用的系統超過六十種、亦得服務園區一 百多家廠商及局內超過三百名以上的使用者來 說，能在第一年就拿下這樣好成績，實屬不易。

叡揚團隊無縫接手　服務上軌道不斷線

「讓客戶很有感！」中部科學工業園區管理局投資組組長王宏元懇切地說出這一年下來跟叡揚團隊合作的感想。「一開始難免有磨合，而且叡揚並非原委外廠商，卻可以在接手後很快就進入軌道！」雖然駐點中科管理局的叡揚團隊只有八個 人，但這一年合作下來，發現叡揚是以公司整體資源來投入服務，例如：創新提案或是網路設備等等，會引介公司之資源及人才來協助提供諮詢建議，努力達到「讓客戶揪感心」的服務目標。

強調管理追蹤　列管透明彈性高回覆快

而精實服務更是貫徹專案成功的基石，「在經費 有限的情形下，達到最大之成效。」這是王宏 元組長對當初規劃資訊業務委外的初衷，「叡揚在此合作中，精實四大成效：1. 控管很落實 2. 創新作法 3. 列管透明 4. 作法彈性快 速。」舉例來說，在問題管理上，導入JIRA 問題管理系統，將所有問題與需求鍵入系統中， 101 年度問題總紀錄量近八千件，是接手前一年的二倍，因為以往紙本紀錄無法完全呈現工作狀 況，透過JIRA 線上問題管理工具，除了減少紙 張用量，並適時反應團隊的工作績效，鍵入的資 料，就成了很重要的資料庫，除了能隨時掌控問題處理進度與情形，還能進行各種維度的報表分析，找出異常與常見問題，再進行問題分析與改善，並適時提供常見問題之FAQ 供團隊維運同 仁與客戶參考，長期下來，透過經驗累積，更能找出看似無關，卻能有效改善專案成效的方法。

PM ( 林威志 專案經理) 觀點

叡揚資訊，自101 年開始接手，中科管 理局之資訊作業委外服務案，屬於軟、 硬體統包案之方式進行維運，範圍大至 電腦機房、伺服器、網路設備、資料庫、 各平台應用系統，小至一般行政電腦、耗 材等管理，因此在管理上，也特別針對 這兩類進行加強，在硬體管理上，加入 Cacti 圖形化系統效能展現工具，強化網 路即時監控，再加上Host Monitor 即時 系統狀態測試工具，主動回報各伺服器、 網路設備之硬體使用狀態，降低人員不足 時的管理困難。 在軟體管理上，考量到中科管理局組織 改造及各應用系統維護人員之程式碼版 本控管不一的問題，特別提供一部測試 主機安裝虛擬系統(VM) 供做測試機並做 為程式碼版本控制主機(Subversion)， 除了可做為上線前，測試用的機器外， 並將程式原始碼，統一至版本控制主機 進行管理，紀錄每一版的資訊與原始碼， 降低版本不一所產生之誤用並在需要時 即時復原程式。 「行政院國家科學委員會」及「新竹科 學工業園區管理局」，皆是叡揚資訊的服 務對象，因此在中科管理局資訊系統的 垂直整合與橫向溝通上，皆能有良好的 互動，彼此分享問題與管理經驗，進而 學習再進步，但叡揚在中科管理局，仍 有許多再進步的空間，希望往後能持續 高度的服務品質，創造雙贏。

PM 經驗豐富 公司資源有效灌注

就管理面來說，叡揚接手後盡可能留任原委外廠 商優秀之工作人員，一來是因為這些同仁熟悉中 科作業環境及系統、二來是強化教育訓練及團隊 氣氛提升服務品質。此外，叡揚特地指派具有竹 科管理局委外經驗的PM 來管理團隊，「在最短 時間內，達到無縫接軌並創造高績效。」也因為 用心經營，「零離職率」更穩定不必要之變動。

態度決定一切 +AP 技術好 中科管理局好信賴

「叡揚團隊的表現超乎預期！」中科投資組 副組長黃懿美直接地說，「實際上，合作愉 快最重要就是廠商態度！」這一年下來，叡 揚團隊不僅在管理、技術及經驗都讓人驚 艷，最關鍵還是配合的態度及彈性，「投入 時間很多，而且有彈性，盡可能配合中科需 求！」黃副組長回憶道，合作之初，叡揚團隊 就強調「不確定的事情不會先承諾，但是會努力 做到。」現在回頭來驗證，真的是所言不斐。