【特別企劃】最貼近IT服務管理需求的工具 叡揚Heart-ITSM

有鑑於政府機關在瞭解國內ITSM (資訊科技服務管理Information TechnologyService Management)及相關資通訊解決方案之渠道不一，有必要協助政府機關取得規劃導入ITSM相關解決方案所需資訊，並建立政府機關和廠商間的溝通管道，期能有利於推動ITSM制度，並符合創新資訊服務模式的應用趨勢。

緣此，台灣科技化服務協會於2/19號舉辦ITSM解決方案研討與展示活動，蒐集現有在國內市場推廣販售的ITSM工具及雲端運算或行動服務等相關解決方案，邀請叡揚資訊CRM事業處處長林秋丹，分享政府機關瞭解如何導入ITSM制度及新型服務模式之經驗，所可能面對的問題及對於解決方案和應用選擇的重點議題。

從導入經驗來分享，林秋丹處長自信地說叡揚ITSM相當成熟，產品功能也模組化，可以跟組織已經既有的知識管理系統、Notes系統做整合，工具相當具有彈性。最重要的是，叡揚ITSM是從國人資訊單位角度出發，「好處就是不是讓IT User硬生生地習慣系統，而是讓系統輔佐User，讓ITSM無縫地融合到工作治理上。」

「行政院人事行政總處導入叡揚資訊Heart-ITSM，成功解決：1.系統負責人兼客服 2.專屬服務分機常占線 3.無法提供客觀服務數據 4.使用者提問後無回應無法追蹤 5.使用者端情境問題難處理等等。」林秋丹處長強調，在目前公部門IT人力精簡及管理協力廠商議題下，落實ITSM更是當務之急。

分析國內市場來看，林秋丹處長表示，叡揚資訊自 2006 年即開始發展 ITSM 工具，並由CRM 事業處負責研發與導入。以 User 關係管理的角度出發，並依據 ISO 20000 及 ITIL 規範來協助客戶建立優良內部資訊服務品質 ，是最貼近客戶使用需求的 ITSM 工具 。從資訊服務台、事故管理、問題管理、變更管理、上線與佈屬管理、組態管理 (CMDB)，並輔以 EIS管理資訊報表，讓資訊主管完整掌握所有資訊。