樹立健康產業卓越典範 聯新國際醫療集團 以知識管理提升競爭力

聯新集團創立於 1992 年，為臺灣首創醫院連鎖經營的醫界團體，以「全人全程全照護，致力打造沒有圍牆的醫院」 為願景，除了醫療服務也跨足醫院管理、醫事培訓、銀髮照護、運動醫學與預防醫學等，服務廣泛更需知識管理打好基礎。

自 1996 年推行知識管理的第一步「標準化」管理，將隱性知識外顯化，建立內外部評核的品質系統，包含醫院評鑑、國際 ISO 認證、國際服務認證、國家品質標章 SNQ、國內各類認證、及符合外部主管機關查核，透過標準化文件建立，讓作業制度合理化，減輕同仁工作負擔。

標準化維持品質 知識管理「提升」品質

隨著集團跨國醫療服務擴張，為能使制度迅速複製，知識快速擴散，品質持續提升，聯新於 2013 年起導入叡揚資訊Vitals ESP 企業知識協作平台。聯新國際醫院院長室助理副院長張玲華為院內知識管理總 召集人表示:「標準化能幫助第5 個人跟第 1 個人做的一樣好，而知識管理能讓第 100 個人做得比第 1 個人更好!」在推動方法上，先制訂集團知識管理程序書，再運用集團、機構、部門分層管理的推動架構，將知識管理拓展至聯新國際醫院桃新分院、上海禾新醫院及辰新醫院、聯新尼泊爾期望醫療中心、美國、日本、新加坡等海外辦事處。

在標準化作業非常完善的基礎上，Vitals ESP 企業知識協作平台能讓解決問題的經驗法則快速平行擴散以及縮短學習曲線，讓各地分支機構也能在最短的時間內學習新知識，提升醫療照護品質。張玲華進一步指出:「聯新全集團將 PDCA 精神落實在日常作業，並透過 KM 平台交流互動的便利性，持續改善標準作業與執行能力，以期達到跨國、跨領域的知識擴散以及營運成效提升。」在 KM 導入過程中，需要團結內部人員，建立知識管理的共識，將隱性知識顯性化，透過便利分享的知識管理平台及推動制度設計，形成知識分享的文化。

KM 優化流程 創造高水準醫療品質

聯新國際醫院護理部以「傷口引流管路照護」分享知識管理之應用，榮獲台灣驗證產業領導者 SGS 主辦的第一屆「2020 知識管理標竿案例」大獎。護理部謝美慧部長表示:「標準化文件能讓同仁做事一致，而知識化文件讓同仁正確地做事一致;應用知識管理於病人臨床照護，能落實病人安全，有效提升醫療品質。」

因管路異常是每月監測護理品質的重點項目，故護理部運用知識管理盤點臨床傷口引流管異常問題，結合既有的標準化文件、同仁臨床經驗與文獻查證，完成傷口引流管知識物件。謝美慧表示:「我們原有的標準化文件只有 KNOW-WHAT 與KNOW-HOW，這只能讓我們維持現有品質;想要提升競爭力，我們必須做到知識擴散，洞悉 KNOW-WHY 與 CARE-WHY 的深度知識，提升解決問題的能力並改善作業，降低異常發生率，增進醫療品質。」並搭配完善的稽核制度檢視落實程度，有效地將傷口引流之管路異常事件從 18.18% 降低至 0%。

KM 彷彿線上 QA 邊解答邊留下討論軌跡

張玲華回憶:「初期要養成建立知識管理共識並形成分享文化是最難的，畢竟每個人都希望有不可取代性，難免會藏私。」因此聯新集團設計獎勵機制，並安排資深同仁來當示範知識種子，逐漸帶起分享風氣。

謝美慧以護理部為例，坦言挖掘隱性知識不容易，如何萃取護理人員隱性的臨床照護經驗是個挑戰，所幸 Vitals ESP 的知識文件都有留言區，提供線上討論，方便護理同仁詢問以及分享經驗，並安排資深團隊回覆線上問題，透過問答來檢視資料是否有不詳盡之處也能留下討論過程的軌跡，再藉由 Vitals ESP 訂閱、轉寄、 Mention 等分享機制再擴散出去，平台大幅提升學習體驗，增加使用黏著度也有助延續 KM 文化。

聯新據點遍佈亞太地區，藉由知識管理傳承高品質醫療服務模式，快速複製成功經驗，打破跨組織、跨地域的籓籬，持續累積知識能量，讓未來集團佈局能夠站在巨人的肩膀上，看的更遠、做的更好，並致力成爲亞太地區健康產業第一品牌。