拚服務 人事行政局推動「人事資訊系統客服網」為公共服務創造嶄新的未來識庫

行政院人事行政局

行政院人事行政局簡稱為：人事行政局，每當颱風天來臨時，備受全國觀注的公家單位攸觀是否有颱風假，它可是全國最高行政機關行政院的常設機關，負責統籌行政院所屬各機關之人事行政。不僅係行政院人力資源管理之幕僚機關，同時也是行政院所屬各人事機關（構）的主管機關，肩負政府人力規劃、晉用、訓練、考核管理之重大責任。

人事行政局，為健全政府人事體制、提升人力素質，並建構具競爭力及執行力的行政團隊，除持續致力於公務人力資源管理政策之推動外，並積極追求人事業務之創新，善用資訊科技及知識管理之力量，以回應環境變遷及人民需要，前瞻未來創新善用資訊科技化服務改造，將是它邁入新紀元的課題之一。

一、人事資訊系統客服網系統開發緣起

人事行政局近年來積極推動「創新E化人事行政整合服務計畫」，陸續推出各項人事業務網路應用管理系統，例如「人事服務網(ECPA)」、「網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)」、「新版終身學習入口網站」等。透過網際網路科技的導入與應用，取代例行性人工作業，縮短辦公時程，提高人事行政執行效率，已為政府推動「電子化政府」政策之先鋒及楷模。

在人事資訊服務上，人事行政局一直以提供優質的系統使用者服務為追求目標，設有服務專線、服務信箱、服務傳真，資訊客服功能服務則提供人事人員人事資訊系統業務互動服務作業平台，服務項目包含線上掛號室、Q&A、檔案下載、種籽教師專區、訓練研習及人事業務電子報等，透過上述服務功能提供全國人事同仁在遇到人事資訊系統使用上的問題時，能有一個多元化的管道協助使用者快速解決問題。

然而，在舊有的服務上仍存在以下主要問題：

1. 客服案件未能有效管制。
2. 系統學習資源分散。
3. 種籽教師缺乏遠端輔導機制。

為改善上述問題，人事行政局於98年5月著手規劃並委託叡揚資訊建置系統，並期望以完善的系統服務創造人事資訊系統的價值，人事行政局除了強化了前版人事服務網的資訊客服功能外，另增加下列主要功能：整合ECPA人事服務網雙向認證、整合客服自動化系統(CTI)、整合「E學中心」數位學習平台課程認證、人事資訊種籽教師網路辦公室及網路客服等，推出全新的「PICS人事資訊系統客服網」（http://pics.cpa.gov.tw）來服務全國政府機關人事人員及人事資訊系統使用者。

二、系統新增功能簡介

「PICS人事資訊系統客服網」(以下簡稱PICS)除強化前版人事服務網的資訊客服功能外，主要再擴充強化下列功能：

1. 整合客服自動化系統，客服案件全程管制稽催：人事行政局資訊室受理的人事資訊系統服務案件每月平均達7千件以上，並隨著系統擴增案量持續增加。以往是採用傳統的電話交換設備、傳真、電子郵件、線上掛號等管道，案件需由客服人員手動登錄，且對於電話來量、通話長度、等待時間及客服人員工作量無法提供客觀數據。有鑑於此，為有效管理人事資訊諮詢案件服務品質，人事行政局於98年建置人事資訊客服自動化系統，透過自動化設備整合各種諮詢管道，以有效改善案件的登錄並提供完整服務資訊。PICS上線後整合客服自動化系統，將客服諮詢案件收件後，從1線客服人員、2線技術人員、3線系統負責人及4線廠商，全程納入管制稽催，以縮短案件服務期程，有效控管服務案件，提高服務滿意度。
2. 整合「E學中心」數位學習平台課程認證：PICS建置了數位學習專區，提供人事資訊系統相關數位學習課程的單一入口，並與人事行政局地方行政研習中心的「E學中心」數位學習平台整合，只要曾經在「E學中心」加入會員，由PICS數位學習專區可直接簽入「E學中心」數位學習平台進行學習, 目前提供計有13門人事資訊相關系統數位課程。
3. 種籽教師網路辦公室(Web Office)：種籽教師網路辦公室(http://weboffice.cpa.gov.tw)提供人事資訊種籽教師線上輔導及遠距離遙控的網路教學平台，種籽教師可線上影音對話輔導，透過電腦的視訊設備，與被輔導者進行對談輔導，並可進行示範操作。人事資訊種籽教師在取得被輔導者同意授權後，亦可透過網路遠端即時操控被輔導者的電腦桌面，以協助解決使用者問題。
4. 網路客服：使用網路客服需自備耳機、麥克風，透過網路線上撥打客服電話即可輕鬆的與客服人員連繫，無須倚賴電話機及花費任何費用。

三、使用現況分析

1. 客服案件數量分析：下圖為PICS最大宗客服案件數的問題分類分析圖，客服案件來源主要是客服專線電話、客服信箱及線上掛號室。自99年1月至4月底合計有29,544件客服案件，平均每月有7,386件客服案件，人事行政局現有７位一線客服人員，平均每人每月有1,055件的客服案件服務。客服案件類別／來源統計表(圖1)及客服案件處理天數統計表(圖2)如下。

1. 種籽教師網路辦公室使用分析：目前中央及地方合計約有1,417位人事資訊種籽教師，自99年1月至4月底種籽教師使用網路辦公室計有1,016人次19,064分鐘，平均每1人次使用約19分鐘。
2. 客服案件滿意度分析：PICS上線至今收到客服滿意度調查表回覆合計895人，客服滿意度統計如下表，其中很滿意及滿意者雖佔有83.24%(745/895)，但不滿意及很不滿意者卻佔有9.05%(81/895)，顯見人事行政局仍有努力改善的空間。另由PICS客服案件處理天數統計表的現況分析，發現客服案件處理天數在７天以上約佔2.09%(618/29,544)，這些客服案件間接或直接影響客服滿意度，人事行政局將著眼提昇客服績效，降低客服案件處理天數，以期達成客服案件均能在７天以內完成回覆結案及客服滿意度90%以上的目標。

四、未來努力及展望

由前述PICS上線後相關資訊的分析來看，目前人事局資訊系統客服案件數量居高不下，而且主要集中在使用客服電話，為改善客服電話忙線問題，未來努力方向有五：

1. 改善客服語音流程：新版客服電話將客服案件的例行詢問內容改以電話語音方式詢問並自動比對人事行政局資料庫，目前正持續進行語音流程改善作業。
2. 客服人力階段性委外：經客服系統統計98年11月至99年3月間每月客服電話每月總撥入話量介於4,033至8,275件，可接通服務人員比率介於59.7%至91.7%。由前述客服電話接通比率可見目前一線值機服務人力不足，配合未來系統陸續增加，將在預算許可下階段性將部分系統客服值機人力委外。
3. 加強宣導使用替代管道：人事行政局系統諮詢除專線電話外，尚提供有電子信箱、傳真及網路掛號等多元管道，專線電話忙線時亦提供有留言功能。此外，人事行政局培訓種籽教師可就近協助各機關系統操作問題，客服網亦提供有Q&A專區可查詢一般性問題解答，這些替代管道可透過教育訓練加強宣導。
4. 加強系統訊息及穩定性：客服電話忙線通常發生於人事行政局有其他系統新功能上線或系統功能有誤的期間。除需持續加強其他系統穩定性及新系統上線時相關操作說明之完整性，並於系統故障或功能有誤時，能以明顯訊息告知使用者，避免大量的詢問電話湧入造成壅塞。
5. 推廣種籽教師善用網路辦公室輔導利器：人事行政局目前培訓有1,417位人事資訊種籽教師，協助各主管機關輔導所屬人事人員使用人事資訊系統，人事行政局為提供種籽教師便利的線上輔導管道，運用數位學習網路即時教學軟體功能建置「種籽教師網路辦公室」，於99年1月18日上線，結合種籽教師認證機制，提供種籽教師線上即時輔導功能。人事行政局今(99)年度5月中旬辦理35梯次人事資訊種籽教師回流教育訓練，本網路辦公室之運用為其中一項主要課程，課程安排種籽教師網路辦公室使用說明及操作實務，訓練完成預計可大幅提升網路辦公室使用率，進而達成輔助資訊系統推廣之目標。

五、結論

人事行政局資訊室負責人事業務資訊化推廣與訓練工作以來，深切了解人事業務範圍之多且雜，唯有應用資訊科技及網際網路的即時性與便利性，才能提昇人事行政業務的效能及服務品質，因此期望PICS人事資訊系統客服網的推出，能縮短解決人事資訊系統問題案件處理時程，減少種籽教師因輔導區域偏遠的輔導勞頓之苦，人事同仁能不受時間空間的限制獲得系統操作所需的學習資源，善用科技帶給我們學習上的助益，以提昇人事資訊系統運用的績效。

PM觀點撰稿：林元吉（叡揚資訊客戶關係服務產品事業處）

專業服務團隊克服專案考驗

人事行政局本專案範圍較大，使用人數上不僅包含全國各據點的政府機關人事人員，三大系統的專業領域也不盡相同，例如「PICS人事資訊服務網」是提供資訊服務，其中又包括了網路辦公室、種籽教師、訓練研習、Q&A、滿意度調查…等；「事求人系統」本身就提供各公家單位的職缺情況，並且有民眾最愛的「事求人電子報」可供訂閱，加上這些職缺資料需求單位眾多，在系統規劃就架構了具備擴充性的系統整合架構；「高階人員培訓系統」則是全新的系統和領範。這浩大的工程加上新舊系統整合，讓專案執行也面臨不少困難和考驗。

因此，訪談與系統分析階段，雙方都投入大量時間討論系統細節與需求，並於團隊分工初期，由PM和架構師根據客戶需求，提出新系統的整體架構建議，並依照評估結果有效分配專案人力，讓系統開發時程完全配合測試及上線的時間，提高客戶的滿意度。

善用勢導入PICS客服系統成效佳

專案導入後改善了延誤回覆案件結案效率的問題，以各種諮詢的管道及自動化設備，將各線服務人員及案件數全e化優程納入管制，每月所輸出的各項統計報表一目暸然，除單位主管能有效掌握整體狀況，更讓客服人員能依據可靠的參考數據，進而提高服務的滿意度。

新系統不僅解決了上述的問題，也改善因為缺乏遠端機制造成種籽教師疲於奔波的狀況，新系統提供「網路辦公室Web Office」，以線上輔導及遠距遙控的方式，讓使用者可以透過線上影音對話，配合視訊設備及遠端遙控，直接進行示範操作，大大提升解決問題的績效及擴大客服資源的效果。

雙方專案主管親力親為共創100%準交率

從訪談分析階段到系統驗收，歷經了重重考驗，系統能順利完成導入，不僅僅是叡揚團隊的功勞，雙方專案主管親力親為與良性的溝通，能站在系統的需求上解決問題，雖然建置過程中碰到困難，但都能很快達成共識，即使驗收過程非常嚴格，系統也能順利的通過層層測試並成功上線，達到100%的準交率。