智慧財產局導入─叡揚營運管理服務為民服務不中斷

專訪：謝淑姿主任、侯鈴瑛科長及張文賢技正(智慧局資訊室)
資訊作業委外是世界性的潮流，政府近幾年也釋出很多相關採購案，除節省成本、解決資訊人力不足問題，也可促進經濟成長、製造就業機會，進而帶動企業成長。

對此，行政院經濟部智慧財產局﹙以下簡稱智慧局﹚於成立之初即將機房營運工作委外辦理，希望藉由廠商的協助，以民間企業的知識與技術來解決智慧局對系統營運管理的需求。

積極導入web化管理工具 讓「資訊透明化」

叡暘資訊於97年12月27日開始接手，主要工作範圍是智慧財產權管理系統在中華電信IDC機房內的主機作業系統平台管理、資料庫系統平台管理、網路及資安相關設備管理、應用系統及應用系統服務平台管理等營運管理作業，牽涉層面甚廣。

叡揚資訊在承接此專案後，除投入此案需求之委外人力外，並導入web化的系統資源監視工具、系統服務自動監控工具與營運管理資訊網，Web化介面讓各承辦人可以隨時看到系統平台、系統服務、網路狀態（圖1）的即時資訊。系統服務自動監控工具則可以在服務有問題時可以事先警告與通報。同時也建置一營運管理資訊網提供匯整好的營運管理資訊（圖2）如系統的可用度統計、重要主機伺服器的狀態、最近一週所發生的事件問題之處理情形等。

智慧局表示，叡揚在接手後，和之前承商最大的不同在於，積極協助導入實用的工具和平台，主動提供問題判斷的依據，並依此找出系統的問題所在，除了因此大幅改善系統的穩定度外，也調校及提昇系統效能，加上派駐人員有AP開發相關經驗，能提出中肯的建議，協助解決AP的問題。同時，更重要的是，這樣的過程也帶給AP開發人員新的觀念及想法，促使AP開發能有更制度化的管理。

導入管理機制及善用工具　系統服務不中斷

其中最特別的是，叡揚資訊在承接專案後，主動導入JIRA問題管理系統。目的在有效管理所有問題與事件，並真正找出root cause進而解決問題，使系統與服務等更趨穩定不中斷提供服務。同時也將此工具整合入營運管理資訊網，提供主管即時資訊與處理情形，承辦人與主管可以隨時掌握狀況。

有鑑於系統工程師養成不易，且一般業界公司都會比公務機關更熟悉市場上便利的工具及新的技術，也因為叡揚資訊有豐富的專案管理經驗，再加上此專案派駐的成員資歷深，溝通能力佳，對需求瞭解較精準，所以都能快速做到效能調校，有效的協助智慧局解決系統運作問題。

而在JIRA問題管理系統中，不只記錄了有哪些事件、問題與Bug等，同時也將處理的過程包含人、事、物等做說明與記錄，因此對智慧局與專案團隊來說是很重要的知識庫。也因為有JIRA問題管理系統，對整個專案團隊與智慧局於發生問題或事件時，每個人都可以很快的在此系統中找到處理的方式與問題原因，並可以很快的依據SOP處理。

以98年5月至99年5月為例，JIRA問題管理系統內已經累積了超過3,500筆各類工作事項、事件與問題。其中，在程式建構方面，就有2,400筆以上，這些記錄都是未來在程式開發中非常重要的參考依據，也可以避免同一程式問題重覆修改或未處理的情形發生，對應用程式Bug的處理有相當多的貢獻。

透過問題的追蹤，改善問題後，自然就提升了系統的穩定度與可用率，同時也提升了應用系統的軟體品質。尤其資訊室一直因批次資料轉檔的效能與穩定度所困擾，但經過叡揚的參與後不但完成了回溯資料的轉檔，也能定期的將例行資料轉入，並在時間內解決服務系統運作問題，讓使用者滿意度都很高，大幅提升資訊室的工作績效。

與廠商互補學習 提升機關服務動能

智慧局認為，在委外管理方面，以「技術轉移」和「問題管理」最為重要，藉由政府單位和民間企業的相互合作，可以互相學習成長，吸取雙方的資訊與技術，並透過密切的溝通協調，讓雙方能夠增加工作效率。當有了穩定的系統及平台後，User及民眾的滿意度提升了，資訊室也才有餘力去發展更多新的服務給User及民眾。

藉由此次和叡揚資訊的合作案，智慧局對於內部員工的期許是，希望智慧局的同仁可以藉由和企業的合作案，能「截長補短」有所學習、有所成長，尤其是一般公務機關內部在資訊技術成長速度較慢，同仁可能無法馬上趕上外面資訊界的速度，但可藉由和企業的合作案來相互成長進步，而不是在計畫案結束，叡揚資訊的同仁離開後，資訊技術也跟著停止進步，希望資訊室同仁能掌握「比user更懂IT，比廠商技術人員更懂業務」的原則，持續精進技術及對業務需求瞭解。

張技正說，其實當時決定要「分割」專案發包，對廠商及智慧局都是很大風險，很怕服務會無法銜接，但目前由叡揚團隊所協助的專案成果中，其實已超乎預期。而叡揚過去在業界的實績是很有口碑的，專案人員的穩定度也較高，專案經理及工程師的平均年資也較資深，所以在問題解決能力上都較其他廠商優秀，且協調溝通也較好，都能在時間內完成交辦事項。

對於和叡揚的合作，謝主任、侯科長及張技正都表示，專案合作期都很順利也很愉快，也很肯定叡揚的專業度，未來期望能持績建立長期合作的友好關係。