80% Fortune Global 500 企業都擁抱 ServiceNow 為什麼ITSM 越來越重要?

面臨數位轉型跟後疫情時代的挑戰， IT是否有基本武器了？

今日企業對IT 的期許跟依賴度是前所未有的高， IT 部門每天收到的問題單/ 需求單總量持續增加，但User 願意等待的時間卻是越來越短。這意味著提供IT 服務的方式，必須更敏捷、更易取得、更『自動化』以及更『AI 化』。根據EMA 的調查( 註1)56% 的IT 主管表示他們需要想辦法提供更有效的IT 服務，43% 的IT 主管希望能夠提高員工對IT 服務的滿意度。

萬丈高樓平地起，在我們躍向理想目標前，想邀請您一起先蹲下來看看，我們IT 服務的根基，是否夠紮實可以讓我們大力一蹬。讓我們一起檢視，我們目前所提供的IT 服務，是否夠『集中化』、『可視化』、『自動化』及『現代化』。

一站式管理與視覺化監控

除了無止盡的會議跟Coding 之外，IT人員的日常生活有很大的比重就是處理Incidents 或Request， 不然就是Change跟 Release。在正常的情況下，企業IT 單位應該會有事件通報系統、報修系統、需求申請系統、變更管理系統…等等基礎建設。很自然的，企業中也應該會有CMDB、監控系統、客服系統、資安通報系統、資產管理系統、專案管理系統、版控系統、供應商管理系統……等等。相信這些系統您都有，您也應該要有。

不過，當您所擁有的上述系統是分散且各自獨立? 還是能把Data 跟Flow 整合串聯在一起的『集中化』單一平台的呢? 這兩者間就有很大的差異了。試想，如果IT 人員突然收到很多通報表示，出貨系統有出現異常。為了解決這個問題，同仁總共需要打開多少工具、系統、Email 或Excel 來查找資訊，甚至要透過IM 或Email 跟多少人互動? 需要手動查找多少文件 來完成整個事件。對主管而言，如何確保每個最重要最緊急事件，目前都有相對應的人員在負責了。分別是誰在處理？處理到哪裡了？這次的Incident，跟近期的Change 有關連嗎？當資料跟流程是斷開的，我們就需要靠人工的方式，在眾多系統間，串聯這些資訊，所花費的時間自然就會更多。反之，如果今天是『集中化』的單一平台，當我們DB_01 發生故障時：因為串聯監控工具，平台發現這台DB 是提供我們最重要的一級系統服務，所以自動建立最高優先度的事件單。

ITSM 平台把IT 日常工作中會遇到的所有流程，都串連在一起，從Demand 、 DevOp 、 CI/CD 、上線後的Incident & Change、風險& 資安、稽核管理、監控& 服務管理、軟硬體管理、以及勞動力管理等，把Data 跟流程都無縫串連並整合企業的既有工具，其終極目標是讓IT 只需要打開單一平台，就能看到IT 人員所需要的大部分資訊

因為串聯 CMDB，所以自動派工給系統組的DBA 人員。因為串聯變管系統，所以DBA 人員從平台得知這台DB 昨天晚上config 從A 被改成了B，進而出現Disk爆了的狀況。因為串聯知識管理系統，系統自動跳出前一工作人員上次遇到Disk爆掉時的解決步驟。因為串聯自動化系統，讓DBA 人員按個按鈕就可以啟動自動清除log 或自動加大Disk 空間的自動程序。因為串聯專案管理系統(ex: Jira)，點個按鈕， 就轉成backlog， 讓AP 同仁知道為什麼有這個需求。因為串聯版控工具(ex: GIT)，所以知道AP 同仁改了哪幾行程式。因為串聯原始碼掃描工具(ex:Checkmarx)，所以知道這次掃描結果是否有中高風險。因為串聯自動化整合工具(ex: Jenkins)，所以自動佈上正式環境前，會檢查變更單是否有完成批核才放行。因為串聯變更單系統，自動串聯上述所有資料提供主管批核時參考，也留存在單一畫面，供未來稽核查核時檢視。因為串聯通訊協作系統(ex: Teams)，主動通知跟本一級系統有關的各單位同仁，告知預計何時安排下上。因為串聯HR 系統，平台得知今天某同仁請假，因此自動改通知另外一位職代。因為串聯監控系統，Dynatrace監測到效能穩定，系統正常運作，又是美好的一天，ticket close，並順手替前輩留存在KM 上的解決方法按個讚，這樣下次AI會更容易帶出這篇文章造福下一個同仁。『集中化』讓IT 可以把作業流程標準化，達到一致性。Gartner( 註2) 提到，『標準化的流程，讓組織可以衡量與計算生產力跟效率的進步程度』。而Forrester( 註3) 調查亦顯示， 一套好的ITSM 平台， 例如ServiceNow，可提高IT 同仁30% 的生產力，更能加快33% 問題排除的時間，進而提高員工滿意度。

當我們把事情『集中化』在一個點後，很自然的，我們就有機會『可視化』，加快IT 的反應能力與彈性。『可視化』是提供優質服務品質的關鍵。無論您在企業內扮演什麼角色，無論是主管或基層人員，能不能即時看到自己責任範圍內：有多少任務(Incident, Request, Change…等) 還沒處理完畢? 哪幾項是重要且緊急的? 有幾項是已經超過SLA 讓User 等太久的? 還是甚至有哪幾個工作任務是根本還沒派工出去，沒人認領的?承辦的同仁，能否可視到如果他做這個變更，可能會影響到哪些系統？能不能可視到前一手同仁，或請假的同仁，過去的處理紀錄互動記錄？有時我們需跟其他人合作解決問題，能否一起可視到彼此的進展。甚至能否透過AI 分析，自動找出之前類似事件的成功解決方法，讓新進同仁也有機會運用快速有效的方式來解決問題。

單位的主管，除了系統的服務品質外，能不能可視到其轄下同仁，每個人身上肩負了多少案件。每個同仁處理效率的具體數據為何? 誰處理問題的時效性比較好? 那個同仁的服務滿意度又是比較高？ IT 人員一年幫業務單位處理了多少個需求? 平均處理時效又是多少？我們的問題單是逐漸增加？還是有越來越少的趨勢？

如何透過 KM+AI+NLU+Digital Workspace 協助同仁面對日常的挑戰，將常見問題自動化解決（資料來源：Gartner Market Guide for AIOps Platforms）

建立環境內的資訊地圖(CMDB)，並串連既有的工具，讓資訊地圖更豐富

『可視化』除了協助做好品質管理外，更重要的是協助我們做更有效的判斷與決定。CMDB 不是什麼新議題了( 事實上當我們在談ITSM，注定就不是什麼新議題了)，大部分的企業都有自己的CMDB，有可能是透過系統做紀錄，也有可能是透過Excel 做紀錄。然而，卻常常聽到客戶苦笑著說，『我們都有CMDB，只是我們自己不相信它而已』。試想，一個好的CMDB 應該會即時紀錄CI、軟體、版本、關連性……等。假設我們平常就能維持良好的CMDB，當Log4J 事件爆發時，透過CMDB query，是否就能讓我們少加好幾天的班。

如果平常就有在建立 CMDB，找出環境中有 Log4j 的系統就是彈指之間的事情（資料來源：www.youtube.com/watch?v=kmaPzGW79EI）

自動化 – 最常見的需求未必是最複雜的需求，把最常見的事情自動化，讓IT 專心於處理複雜的問題

『自動化』至今仍然是資訊業最熱的話題之一，多數企業目前正處於招聘技術人員極度困難的時機點，同時User 對IT 人員的期待值卻又突破天際。若要持續提高IT 人員的生產力，自動化是不可或缺的關鍵。那麼，企業應該要從哪裡著手進行自動化，才能夠達到事半功倍的效果呢？透過『集中化』跟『可視化』，現在我們已經可以知道一年當中，究竟IT 同仁都在忙哪些事情，花了多少時間在創建VM，又花了多少時間在修復Wifi 連不上，或遠端會議沒聲音的問題。User 來找IT 人員，到底都是在詢問哪些問題。隨著數位原住民的增長，電話恐懼症患者越來越多，Self-Service 熱門度跟使用度逐年提高。世界最大直銷商之一的前主管曾分享過，他們HelpDesk 接到的來電，排名第一名的問題是詢問包裹何時會送達，排名第二名的問題則是希望修改送件地址。這兩件事情佔據HelpDesk 非常大比重的loading，而這兩件事情，卻可以輕易地透過鑲嵌在網頁上的表單，即能讓客戶做到自動化的Self-Service，不難想像這樣小功能可以減輕多少人力的loading。

Self-Service 是降低 IT effort，提高生產力的好方法，史丹佛大學藉由服務目錄(Service Catalog)，無論是學生，家長或員工，都能在此 24小時自助服務 (Self-Service)（資料來源：https://stanford.service-now.com/services?id=services_portal_home）

說不定在不知不覺中，也許你也已經是Self-Service 的愛用者。試想，當您在使用Apple 產品遇到困難時，您第一個動作是打電話給Apple 的客服？亦或是直接去門市請教門市人員？相信大多數人第一時間的反應，可能是到Google 搜尋相關的解決方法吧？而事實上，Google 搜尋的結果仍然是送您回Apple 的網站，由Apple 網站中的KM，協助你進行Self-Service。

AITSM 的其中一個應用情境就是，如同使用Apple 官網或Google 一樣，User 透過平台輸入其困擾或需求，AI 透過NLU 判斷User 想表達的內容，自動推薦KM 中最合適的成功經驗。又或者將User 常需要卻又很單純的服務，透過API 或WebService 等串接，直接進行自動化。例如，Infra team常常在幫忙建置VM， 或 AP team 常常被要求製作輸出報表，把這些做成自動化Self-Service，即可提高生產效率。最後，將這些Self-Service 收集起來，建立一個像IKEA 採購目錄的Service Catalog，讓User 猶如在使用電商平台般的享受您所提供的IT 服務。

現代化服務體驗 – 讓同仁在操作內部系統時，像是在電商購物或使用Uber一樣的體驗

我們對於數位平台的依賴與日俱增，無論身在何處想看電影時，拿起手機就能看Netflix。家裡沒食物了，隨手一點，晚餐就會送到你家。當大家對這些服務習以為常後，就會開始抱怨為什麼企業的IT 服務不是7×24 小時？為什麼需要等到明天而不是現在？為什麼不能直接用手機進行操作？

員工是企業服務客戶的主要管道，一位UPS 的副總曾分享過，UPS 相信要讓同仁跟團隊處於最好的狀況，才能最專注的服務客戶。ITSM 就是希望讓IT 能夠更敏捷、更彈性、更有效的提供服務。

就如同我們在電商購物時，有『3C 類』、『家具類』、『寵物類』等各種類別，當有需求時，就可以隨時分門別類的挑選商品。好的ITSM 平台也能把IT 或非IT 的數位流程，都放上公司內部的電子商城中。讓員工遇到困境需要協助時，可以像在電商瀏覽目錄一樣地瀏覽IT 單位/HR 單位/總務單位，分別提供哪些服務。而申請筆電、申請VPN 就像是購物般，點選後放入購物車，並可以像追蹤訂單一樣，掌握你所訂購的服務何時會抵達。

全球Market Share 超過50% ( 註4) 的ITSM領導品牌ServiceNow 曾統計過，其ITSM平台協助客戶的員工減少42% 的時間浪費，並減少27% 的來電量。當員工的困境更迅速的排除，他們就能更快的回到戰場上。當企業提供了良好的現代化服務體驗，理所當然的也會提高員工滿意度，減少員工離開的理由。畢竟我們現在處於人才難尋的時代，不是嗎？

從ITSM 到AITSM

上述提到的『集中化』、『可視化』、『自動化』跟『現代化』是基本到中階等級的ITSM 平台所擁有的功能。市場上最先進的ITSM， 則開始運用AI、Big Data 跟NLU等技術，提供更深一層的自動化，來強化企業效率並減少IT 同仁的出錯。

Classification of ITSM Tools

資料來源：Gartner (November 2019)

附註說明

註1：EMA, Reinventing ITSM study, 2019.

註2：Gartner, Critical Capabilities for IT Service Management Tools, 2021.

註3：The Forrester Certification of ServiceNow’ s Value Management Model, Forrester consulting, April 2020.

註4：Gartner, Market Share: All Software Markets, Worldwide, 2019, April 13, 2020