機器人流程自動化RPA少子化下珍貴的7 × 24「數位工讀生」
RPA 從2018 年開始初入臺灣，迄今已過了數個年頭。如今各企業對 RPA 的理解已不再陌生，多數企業的CIO 表示 RPA 可以做為企業邁向數位轉型的第一步嘗試，那麼 RPA 該如何肩負起這項重責任大呢？
跨平台整合、適應性強
RPA 軟體的特色是，舉凡是滑鼠能點擊的、鍵盤能輸入的地方，RPA 軟體就可以進行操作，像人在操作一樣。也因此，RPA 的應用情境常出現在文書處理與比對、網頁操作與資訊獲取、應用系統的介接等。我們甚至可以說得誇張一點，只要這項業務流程，還需要「人工」操作「電腦軟體」，RPA 就有機會能夠代勞，從而解放珍貴的人力資源，省下作業同仁大量的精力與時間。
將「數位化思維」植入企業文化
很多人對於所謂的「電腦軟體流程」、「資訊自動化作業」，或者通俗點說，認為「電」、「資」這些相關詞彙，應該都是要由公司的資訊部門負責處理。然而，當業務單位對自動化服務有所需求時，卻往往因為對於數位化的過程不理解，進而導致無法精確的表達自動化服務的需求；而資訊部門的同仁也會因為對業務流程不熟稔，不一定能即時抓到該項流程背後真正的痛點。在這樣資訊不對等的落差下，情節輕微的只是造成溝通成本的增加與服務上線的推遲，嚴重一點的甚至會造成最終導入的服務並不是業務單位急需的。
Low – Code 平台與前端介面操作
多數 RPA 軟體讓使用者可以用錄製的方式，複製許多在電腦上的操作。例如，上網查詢即時外匯、蒐集降雨資訊、查詢地籍資料等。這讓很多重複性的單純項目能夠用簡單的方式就能完成一次又一次的作業。此外，Low-Code 的 RPA 平台，讓使用者以拖、拉、點、選的方式建立各式各樣的操作，諸如：點擊按鈕、輸入文字、選擇下拉式選單、擷取表格內容，同時也具有「規則判斷(if-else)」機制，讓使用者可以很輕鬆地完成自定義的條件作業，不需要學會寫程式。
RPA 管理平台的操作畫面示意圖
今年防疫險承保的壓力來勢洶洶，各家產險無不使出渾身解數來應對、消化海量的保單。有些產險公司藉由 RPA 的幫助，透過業務同仁初步構建流程，達成兩週內 RPA 迅速上線，協助企業在離峰時段還能持續處理理賠申請，無疑幫助公司節省大量的延滯息與金管會的罰金開銷。
如今，臺灣也有不少企業已經導入、或是正要導入 RPA。從我們的觀察發現，RPA 做為一項「自動化工具」，能協助企業邁向永續經營的關鍵包括下列幾點：
- 秘訣無他，唯手熟爾
相信大家在工作上都用過Excel，做為微軟推出的經典「自動化工具」，透過相關的公式、巨集，可以協助公司整理出大量的財務月報、季報、與BI 分析、營收達成率等。有趣的是通常公司內對這些公式、巨集最為熟悉的不是資訊單位，反而是會計同仁。為什麼他們會對Excel 如此熟稔？一來是這些公式弄懂概念之後並不複雜，另一方面，秘訣無他，唯手熟爾。同樣的概念，RPA 也適用。
- 資訊安全與管理
使用 RPA 進行自動化流程不只是在操作一套自動化的應用系統。RPA 的導入身分更像是聘請一位「數位工讀生」，因為它能做的事情更為多元且自由。既然是「工讀生」，那麼管理議題就是不可避免的一個重要議題。從最基本的開發、啟用、調閱的權限控管，逐步到機器人操作於應用系統的身分、輸入或獲取資料的權限，到執行腳本的審核、機敏資料的續存與遮蔽、網路傳輸的管理方式等，各家企業因應的方法也不盡相同。依據我們的經驗來看，常見的應對方式包含：成立專責團隊、落實Code-Review 審核機制、完整的帳號權限管理平台與施行辦法及對應腳色，這些都與企業的全視規劃、產品的完整性與偕同導入的顧問廠商息息相關。
- 導入 RPA 的適性與效益權衡
對於想嘗試導入 RPA 的企業來說，很多企業會以傳統的投資報酬率(Return ofInterests) 來評估導入的效益，這點無可厚非，陳述也十分直觀。只是往往從傳統的效益評估分析上，「適合 RPA 的流程」與「導入效益最高的流程」不見得會有交集。適合 RPA 的作業流程通常是點對點、是線性的，但對企業來說，導入效益最高的流程通常是廣度與複雜性兼具。
專業顧問公司Gartner 認為，RPA 雖然可以肩負很大一部分的操作與條件自動化，但這調適過程與文化建立並非一蹴可幾。企業在導入之初，建議將重點先放在「重複性質高」、「多人負責的作業」、以及「操作步驟與判斷次數少」的部分，透過了解、熟悉 RPA 能為企業帶來哪些幫助，再延伸至後續的擴大與完整性應用。
綜觀所述，企業在面對今日這個環境變動劇烈的資訊環境，透過 RPA 能夠讓一線的同仁有多一項武器能因應外在的變化，也能夠藉由同仁的參與，幫助企業從第一線建立起「數位化思維」的文化。然而企業文化的建立與落實並不容易，企業當以長遠的眼光審視、建立永續經營的願景、並以務實的規劃逐步向前邁進。Gartner預測，全球因為Covid 疫情衝擊、遠端辦公，對 RPA、X-Ops 這類型自動化執行方案的依賴性會有飛躍式的成長。對臺灣來說，少子化的衝擊也會逐漸影響到人力資源緊縮，一些枯燥、重複性的作業職位會面臨越來越難補缺、每位同仁身上肩負的責任也會越來越重。
現如今 RPA 已是一項相對成熟的應用技術，企業不僅可以思考RPA 能在後疫情時代帶來什麼樣的幫助，也要往永續經營的未來規劃。
