以數位力提升客戶服務品質 卡希納家飾 探索 Vital CRM 五大應用

家具是讓生活變得更舒適的關鍵，對於卡希納家飾的創辦人林憲能來說，家具不只要具備生活實用性，更應結合藝術與美感，成為可以代代相傳的文化寶物。為了推廣這樣的理念，林憲能在 1978 年成立卡希納家飾，代理全球家具與燈飾的百年品牌，將兼具實用與美感的精品家具引進台灣，為民眾打造舒適的居家生活空間。

經過 40 多年發展，許多國際品牌紛紛指定卡希納家飾為台灣唯一官方代理商，現已多達數十個，代理品牌和商品的多元化，推動卡希納家飾營運規模持續成長，也讓客戶服務面臨更大的挑戰，因此，卡希納家飾於 2018 年導入叡揚資訊Vital CRM 客戶關係管理系統，希望能清楚掌握客戶互動歷程，進而優化客戶服務，穩固在家具市場的發展根基。

卡希納家飾代理全球家具與燈飾的百年品牌，將兼具實用與美感的精品家具引進台灣，為民眾打造舒適的居家生活空間。( 照片來源：卡希納家飾)

卡希納家飾業務經理林小儷表示，家具銷售週期較長，從售前的介紹和選品，到售後的安裝與維修，而卡希納家飾最初只有一套庫存系統，用於記錄銷售資訊和商品庫存量，至於銷售過程中與客戶互動的歷程，只能由業務同仁自行記錄在自己的電腦中，管理者不容易掌握全貌、記錄也缺乏一致性，尤其在遇到業務人員異動時，新進人員要花比較長的時間才能進入狀況。

為此，卡希納家飾興起導入 CRM 的念頭，「當時在做市場調查時，第一個接觸到的解決方案就是 Vital CRM。」林小儷笑著形容這是緣份牽引的結果，Vital CRM 友善的介面設計及豐富功能，獲得相關負責同仁一致肯定，並透過以下五大應用模式，持續提升客戶服務品質。

應用1》「記事」功能 完整記錄客戶互動歷程

第一是運用 Vital CRM 記事功能完整記錄與客戶互動的過程，包括客戶看了哪些家具、溝通重點、個人偏好、至客戶家中場勘及安裝家具的照片⋯⋯等，如此便能清楚掌握客戶全貌，並據此回應客戶需求。

另外，業務人員交接也變得更順暢，新進人員只要搜尋客戶名字，就能瞭解客戶過去在卡希納家飾的消費歷程，快速進入狀況。

其中， 林小儷非常喜歡 Vital CRM 記事可以放照片的功能設計，她進一步說明，客戶有時會在消費半年或一年後，再度提出想要添購家具的需求，而業務同仁藉由記事中的照片，便能快速建議合適的家具，讓客戶感受到服務的專業度與貼心感。

業務同仁可藉由 Vital CRM 記事功能中的互動歷程與照片，快速建議合適的家具，讓客戶感受到服務的專業度與貼心感。( 照片來源：卡希納家飾 )

應用2》「消費」功能 清楚記錄商品以外的銷售資訊

由於卡希納家飾的客戶類型不只一般民眾，還有代替民眾選購家具的設計師與建築師，而且每位設計師與建築服務的客戶可能多達數十個，為避免造成溝通上的落差，卡希納家飾運用 Vital CRM 消費功能記錄設計師姓名與相對應的案場名字和地址，日後若終端客戶需要追加商品、維修等售後服務，從 Vital CRM 就可以快速知道是哪一個案場。

應用3》「標籤」功能 有效追蹤未完成案件的後續狀況

有別於多數企業運用 Vital CRM 標籤功能去分類客戶，卡希納家飾則用來分類未完成案件，例如：客戶端報修家具需要維修、商品材質問題⋯⋯等，透過標籤比較方便去追蹤案件的後續狀況，確保服務到位。

應用4》「關鍵字搜尋」功能  讓資料查找更方便

由於卡希納家飾服務客戶數量非常多，業務不一定記得全部細節，此時只要使用 Vital CRM 進階搜尋功能，輸入關鍵字搜尋，就能快速找到需要的資訊。林小儷強調，Vital CRM 進階搜尋功能很強大，可以搜出符合搜尋關鍵字的所有內容，即使格式不一致也沒關係，相比於有些軟體免費試用30天Vital CRM只能搜出文字與格式皆一致的內容，VitalCRM 更能幫助使用者找到需要的資料。

應用5》「親友人脈圖」功能 有助於日後活動規劃

林小儷表示，卡希納家飾有很多客戶是由設計師、建築師或既有客戶介紹而來，因此會運用 Vital CRM 描繪出親友人脈圖，瞭解彼此的關係，不只是方便日後查詢資訊，未來在舉辦活動時，也可以有更好的座位安排或活動規劃。

整體而言，卡希納家飾將 Vital CRM 視為一個大型的顧客資料庫，將銷售以外，任何與客戶有關的資訊都記載於此，未來，林小儷將持續探索 Vital CRM 更多功能，希望能將 Vital CRM 應用發揮到極致，實現用數位力提升服務力的目標。