打造高效業務流程，完善 IT 服務管理 (ITSM) ServiceNow 提供卓越客戶體驗

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透過單一平台，以單一介面，單一 Data Model 進行流程自動化，以加速作業流程，減少因為 IT 人力短缺所導致的問題，提高企業的效率和收益。

在高度競爭的市場環境中，企業必須確保 Business Flow 是高效的，並可以提供卓越的內外部服務體驗，這將是企業取得成功的關鍵。但當企業的流程出現了斷點，就可能會出現各種等待、資料搬移、尋找正確的人員等狀況發生，導致時間和資源的浪費，進而影響企業的業務增長。

高壓講求效率是今日工作環境的常態，每個人都習慣了即時、高效的服務體驗，例如透過手機點餐或觀看影音，可以節省許多時間和麻煩。同樣的，企業也可以透過流程自動化，讓他們的同仁、客戶享受到類似的優勢。當你遇到列印機壞了或是空調出了問題的時候，你或許會考慮到切換到另外一家商店或飯店，以獲得更好的體驗。當企業無法提供良好的服務體驗時，客戶也可能會採取類似的行動。

因此，企業必須確保其業務流程是高效的，以提供卓越的客戶體驗，並且在市場上取得競爭優勢。我們一起來看看，下述國際企業如何採用了最新的 IT 技術，在單一平台，以單一介面，單一 Data Model 做流程自動化，以加速各種作業流程，並減少因為 IT 人力短缺而導致的問題。這不僅能提高客戶保留率，更能夠提高企業的收益成長。

家樂福是世界零售巨頭之一。在全球超過30 個國家，擁有超過 12,000 家大賣場、超級市場、雜貨店和便利商店，其中約四分之一在法國。家樂福的客戶在產品和購物體驗方面都享有最高品質。

在過去，如果家樂福庫房的冰櫃或其他配件出現故障，需要花較長的時間來發現、鑑別、回報和補救處理。

客戶面對門市空盪盪的冰櫃，可能因為管理人員還在指派工程師處理，而工程師則還在診斷問題並等待替換零件的到來。這些時間可能就已經導致食物浪費和盈利能力下降。透過 ServiceNow 平台將整個流程可視化並自動化。

家樂福原本的系統非常老舊且運行緩慢，加上在提出申請到完成工作所耗費的時間太長。為了改善問題，家樂福與ServiceNow 合作開發了名為 “Click &Repair” 的數位化維護管理系統 (CMMS)解決方案。Click & Repair 讓家樂福旗下的店經理及其團隊輕鬆提前發現問題並防止問題發生。當問題發生時，透過Workflow 自動化，可以幫助他們快速有效地解決問題。

家樂福門市和倉庫的資產都清楚地標有QR code，當員工發現資產出現問題時，例如冰箱風扇故障或門封破損，員工只需透過手機掃描相關 QR code 即可完成通報。

員工掃碼後，ServiceNow 就會自動識別並帶入關鍵資訊，例如：資產名稱，序號，位置……等資料，這些資訊會根據智能自動化和分配規則發送給合適的技術人員。請想像在過去同仁需要花多少時間來鍵入這些資訊？如果要讓後勤單位能夠更快速解決問題，第一線人員就需要花時間提供豐富的資訊。如果要省下了第一線人員的時間，則勢必會降低後勤人員的處理效率 ( 例如備料 )。

此外， ServiceNow 也為技術同仁提供所需的上下文和歷史資訊，以快速解決問題，最大限度地減少對商店及其客戶的影響。

家樂福維修官 Azzedine El Boudali 說 :“透過 ServiceNow，門市可以輕鬆地在遇到問題時即時通知我們的團隊，同時也能即時通知廠商。” 家樂福在維護 SLA中規範其工程師必須在兩小時內維修冷凍裝置，或四小時內修復冷卻器和冰箱。透過使用 Click & Repair，現在家樂福門市經理可以從『問題發生，設備資訊，型號類別，派工，處理進度，溝通歷程，負責人員……等』 End to End 的了解設備維護過程。如果冰箱出現故障，可以確保它在最快的時間內重新啟動並運行。

美國 7-Eleven

7-Eleven 是一家擁有超過 100 年歷史的便利店連鎖企業，便利超商面臨如何維持客戶忠誠度的困境，也因此 7-Eleven必須確保自己能夠以最快的速度回應客戶所需的幫助，並同時提供各式客戶喜歡的聯繫管道來進行互動。在這樣的狀況下，7-Eleven 面臨了下述挑戰：

● 挑戰一：

從 HR、薪資、商品銷售問題、IT、設備維護、客戶服務……等系統，平均每天 7-Eleven 就會收到 130 個問題。隨著企業的成長，需求跟問題量也隨之增加。人力難以跟上這樣的成長速度，這代表企業必需找到更有效的方法來滿足服務體驗，同時也必須要降低成本。

● 挑戰二：

每種客群都有自己的偏好，在遇到問題時，有些客群喜歡直接跟7-Eleven 人員互動，有些客群則可能習慣以電子的方式進行互動，可能是上系統留言，可能是 Email，也可能是透過LINE 來進行溝通。7-Eleven 希望確保各種客群都能維持自己偏好的方式，同時7-Eleven 也要能集中化管理多元管道來的需求跟問題。

透過 ServiceNow 服務管理平台讓7-Eleven 可以整合 Chat、Text 等多種互動管道。顧客和客服人員都可以使用各式服務管道，自動將工作分配可服務人員。主管們可以輕鬆檢視數據，包括平均接單速度和平均解決時間。7-Eleven強調，他們不專注於客服的回應速度，因為確保客戶得到所需的幫助，其滿意度比起處理的時效性更為關鍵，而ServiceNow 也提供了幫助。7-Eleven 資深客戶體驗經理解釋說：「我們的重點在於 first time resolution。如何第一次就讓客戶滿意並不再回撥，事實上，很多客戶是不會願意再給你第二次機會的。透過 ServiceNow，我們能夠以團隊和個人的維度來分析我們 first time resolution的狀況。」

曾經每個月會留下 100 則語音信箱的客戶現在幾乎成為了過去，效率顯著提高了生產力，使案例量減少了 93%，問題解決率提高了 205%，反應時間縮短了 75%。透過 ServiceNow CustomerService Management，7-Eleven 客服中心的同仁可以有更多時間處理新加盟的需求。同時 7-Eleven 也正在利用流程自動化和 ServiceNow 平台的力量持續進行改進。當一台飲料機器出現故障，透過ServiceNow 平台整體的修復時間縮短了85%，提高了同仁的生產力，更妥善處理加盟的機會，提高了整體獲利能力。

MGM 澳門

澳門美高梅 (MGM) 是澳門頂級的綜合渡假酒店。美高梅的業務與技術密不可分，從賭場到客房，IT 為客人的體驗、酒店營運、安全等方面都扮演極關鍵的角色。有效和快速的 IT support 至關重要，每一秒的停機時間都會直接影響客人，也將直接衝擊營收。

在澳門，市場對於 IT 專業人員需求量非常大，且 IT 人員失業率低，供不應求。加上 IT 支援工作的重複性和工作壓力，使得招聘和留住 IT 支援人員非常困難。美高梅的 IT Call Center 面臨高呼叫量，且難以增加更多人手。

同時，MGM 仍然主要依靠電話支援，這給 Call Center 帶來了巨大的工作負擔，也導致 Call Center 在尖峰時間的電話放棄率非常高 (call abandon rates)。傳統的電話模式，接線的同仁同時間只能處理一個 Call。再加上電話都是 first in first out，同仁無法即時判斷來電問題的重要性跟優先度，直到同仁接起電話後才能知道。這也意味著，可能某些更重要或更緊急的事情無法被優先處理。

為了解決這些問題，MGM 決定採用ServiceNow 作為其主要支援管道。透過使用 Chat，代理人可以同時處理多個互動，提高效率，且在進線時，就有機會帶出問題種類跟優先度，確保重要的事情能夠被優先處理，同時也減少處理時間。

此外，為了進一步降低 IT 人手不足的問題，MGM 亦導入了 ServiceNow VirtualAgent 聊天機器人。在短短的上線兩個月，機器人就自動消化 16％的問題，用戶可以在五秒內得到回應而不是在電話上不耐煩地等待。

MGM 已大量透過 IoT 來控制從開啟電視和燈光到關閉窗簾等所有事物。客房支援不再僅僅是設備問題，同時也是 IT 問題。然而，對 MGM 2,000 多位客房清潔人員來說，並不是每個清潔人員都擅長使用手機來輸入文字，多數還是習慣以電話回報給客服單位，口頭說明問題跟房號，再由客服單位轉發給 IT 單位。這樣的處理時效往往不夠即時。等待轉發事件導致了顯著的延誤。因此，MGM 透過 VirtualAgent 讓客房清潔工從下拉式選單跟輸入房號來回報客房問題，並根據選項做智能化派工。這個簡單的解決方案有助於MGM 更快地回應事件和請求，釋放後勤團隊，改善客戶體驗。MGM 也採用了相同的方法處理其他服務。例如，同仁只需提供 Virtual Agent 其員工 ID 和識別證號碼就可以解鎖被鎖住的帳號或 reset password。

提供 IT 一個單一的 DigitalWorkspace，讓負責處理的同仁可以看到來電者的背景 ,問題的優先度 , 案件的經過 ,處理的歷程 , SOP 或交戰守則……等。

提供 user 如同電商平台一樣的消費級服務體驗，讓user可以 service anywhere anytime. 展望未來，MGM預估 50％的事件和申請將通過 Virtual Agent 自動化處理。

企業所有的業務 (Business) 都是由多項流程 (Flow) 所組成

現代企業中，每一個流程都是由無數的環節組成，包括報修、申請、開通權限、報價、收款、付款、新人報到等等，每項流程都需要同仁們不斷來回切換異質系統和操作，往往浪費了大量寶貴的時間。但現在 ServiceNow 透過獨特的NowPlatform，提供全新的解決方案。使用者可以透過喜歡的方式，提出申請需求，而負責回應的同仁，則可以在單一的介面上，一次性呈現所有工作需要的資料。同時，ServiceNow 也可以幫助企業在各種平台中自動串聯 flow 和data，提高同仁的生產力，減少浪費的時間。

根據國外權威研究機構的統計，企業導入 ServiceNow 後，平均節省了 42% 的時間浪費，同時提高了約 30% 的同仁生產力。ServiceNow 的 NowPlatform 是一個強大的工具，可以幫助企業解決各種流程和工作上的問題，從而提高企業的效率和收益。