服務會員更貼心，成功提高活動出席率至 8 到 9 成 乳癌防治基金會以 Vital CRM 順暢報名流程

根據衛福部資料顯示，乳癌為台灣女性發生率第 1 位的癌症，每36 分鐘有 1 名女性罹患乳癌，而這些乳癌患者中，有很多人是在乳癌防治基金會的支持與協助下，才能放心踏上抗癌之路。「我們希望成為癌症病友們的大家庭，根據病友目前所處的抗癌歷程，給予不同的建議和支持，讓他們能夠以更勇敢正向的態度面對疾病。」乳癌防治基金會董事長張金堅精神抖擻地說著基金會的成立宗旨，不只是支持病友，更走遍台灣各大城鎮甚至包括離島地區，舉辦衛教講座及各種活動，積極傳達乳癌防治的正確觀念，希望協助女性同胞遠離乳癌威脅。

隨著病友人數逐年成長，為了提供更完善的服務，乳癌防治基金會決定導入叡揚資訊客戶關係管理系統 Vital CRM，處理會員報名、廠商和媒體聯繫等作業，「原本只是希望減少人力負擔、提高工作效率，沒想到還能促使活動出席率成長至 8 到 9成。」張金堅開心的說。

乳癌防治基金會董事長張金堅與總監蔡愛真致力於支持癌症病友，給予許多建議與關懷。

人工處理報名資料的兩大挑戰：資料正確性、作業效率

乳癌防治基金會總監蔡愛真進一步說明，在導入 Vital CRM 前，都是採用電話或紙本回條報名，再由工作人員將報名資料登打至 Excel 表，然而，電話報名容易有資料誤植的情況，及時間差的問題，例如會員來電取消報名或更正資料，但同仁可能還沒有將報名資料登打入 Excel 表格中。

之後，改採 Google 表單報名，雖然改善了資料錯誤率及先前未能資料同步的問題，但同仁還是得將報名者的電話複製到中華電信簡訊系統，才能發送活動通知，在作業上依舊耗時費力，而且也無法知道簡訊收發狀況及收到回覆，另外，活動與活動之間沒有整併，必須同時開啟很多個Excel 檔案交叉比對，才能完成季度或年度評估報告。

不過，在導入 Vital CRM 後，人工作業所面臨資料完整度、所有耗時費力等問題都迎刃而解。

乳癌防治基金會董事長張金堅 ( 前排左 )、總監蔡愛真 ( 前排右 ) 偕同團隊成員與叡揚資訊客戶成功服務部的合影。

應用Vital CRM三階段通知簡訊 提高活動出席率至8到9成

蔡愛真表示，藉由 Vital CRM 客戶收集器報名、雙向簡訊及 Email 發送功能，在會員填完報名表當下，系統就會自動發送「確認簡訊」，以便會員確認是否已經成功報名，到了活動前 7 天，Vital CRM 可再自動發送「提醒簡訊」，提醒報名者要出席活動，倘若有事不能出席，報名者只要直接簡訊回覆取消就可以，同仁在看到訊息後，便可詢問其他候補會員能否參加活動，最後就是活動前 1 至 3 天，再透過Vital CRM 發送「通知簡訊」，說明參加活動相關事宜，如果是 300 人以上的大型活動，系統還可插入姓名及報到編號，加快活動當天的報到速度。

「透過 Vital CRM 自動發送三階段通知簡訊，不只為同仁省下頻繁接聽會員確認及取消電話的時間，也讓會員感到方便和安心。」蔡愛真強調，更重要的是可以大幅提高活動出席率，以前只能電話取消，會員常常因為生活忙碌而忘記，如今直接回覆簡訊就可以取消，快速又方便，基金會也能事先通知其他候補者出席，連帶促使活動出席率由 6 到 7 成提高至 8 到 9 成。

善用標籤註記 更清楚會員出席率及關注議題

身為活動企劃的朱小姐補充說明，在處理活動報名相關事宜外，更善用 Vital CRM的標籤功能瞭解會員出席狀況和興趣。

乳癌防治基金會目前平均每季舉辦 3 至 4場活動，每一場活動都會設一個主標籤，及「取消」、「無故缺席」等子標籤，之後就能知道有哪些報名者的出席率比較不穩定，以便同仁更精確掌握活動出席狀況。

此外，乳癌防治基金會也將標籤功能應用至活動後的問卷調查，藉此瞭解不同報名者對哪些主題比較有興趣，例如：飲食、療法、心理、家人關懷等，日後舉辦活動時，可以更精準地鎖定目標族群去發送資訊，避免造成病友或民眾的困擾。「過往採用 Excel 表格匯整報名資料，很難掌握會員曾經參與過哪些活動，而 Vital CRM有助於描繪會員的活動歷程，進而為會員提供更需要的協助。」總監蔡愛真說。

標籤功能結合Email發送 提高發信效率與正確性

活動企劃表示，除了將 Vital CRM 應用在活動報名上，目前乳癌防治基金會也用於媒體與會員的日常聯繫上。

過往在寄送新聞稿及真愛季刊時，為避免大量寄送被誤判為垃圾信，只能分批或分天寄發，對於新聞稿及季刊這類型有時效性文件，不只耗費人力且非常不合時宜，如今藉由 Vital CRM 不只可以一次大量寄送，還能結合標籤功能分類收件者，同時也能在系統上確認收發狀況，並據此更新收信者資料，讓發信變成一件更有效率的事。

活動企劃接著分享自己的操作經驗，由於Vital CRM 操作介面簡單直覺，基金會同仁都能輕鬆上手，而且很多功能都是直接點選測試，很快就能了解如何應用、幫助作業效率，加上客服諮詢做得很完整，使用過程中遇到問題，都能快速得到解答，導入過程幾乎沒有陣痛期。「過往經常聽到企業或組織在推動數位化時所遇到的挑戰，現在藉由叡揚資訊 Vital CRM 的專業與經驗，無聲且無痛的推進基金會數位化腳步。」張金堅在訪談尾聲時肯定的說。

未來，考量到多數會員習慣使用 LINE 做為溝通工具，乳癌防治基金會規劃增加LINE 綁定 CRM 的功能，讓服務更貼近會員，希望藉由 Vital CRM 加深與乳癌病友間的互動，成為病友抗癌之路上最貼心且安心的陪伴。