【知識協同專欄】打造全國地方稅稅務人員 經驗分享與交流平台
稅務工作是高度專業與具挑戰性的工作，一方面必須為了籌措政府施政財源勞心勞力，另一方面，面對民眾又需扮演服務諮詢的角色，這使得稅務人員工作繁重之餘，同時也承受來自各方的壓力。再者，在整體社會、經濟環境急遽變遷下，現代稅務環境不斷改變，稅務法令日新月異，使得稅務人員工作負荷沉重，造成稅務人力大量流失，經驗無法傳承，使稅務服務品質與效能優化遭遇瓶頸。
財政部財政資訊中心為加強經驗傳承與增進稅務工作品質，並避免國家資源浪費、撙節資訊作業整體開支與優化資源配置，規劃建置地方稅稽徵機關跨區集中式知識管理系統，以利法令規章、作業手冊(SOP) 等顯性知識的管理，以及審核案例或查核技巧等隱性知識的蒐集。除強化機關內部經驗分享傳承外，更重要是加強與其他系統及機關間之整合與經驗分享，因此知識管理系統與稅務系統及辦公室自動化系統做連結，達到有效運用與分享稅務知識，以增進稅務工作效率及有效降低人力負荷。
以Vitals ESP 為基礎 建置全國地方稅稽徵機關知識管理系統
這系統是以Vitals ESP 為基礎，利用其Multi-Tenant（多租戶）的架構 ，將原本分散建置於各縣市地方稅稽徵機關之知識管理系統移轉至新系統。此系統提供全國地方稅稽徵機關保有獨立且符合各機關組織文化的知識庫，轄區資料仍保有獨立運作之自主權，又擁有跨機關共享共用的知識庫，讓跨機關知識分享與經驗的傳承不受地域與空間的限制，以促進知識應用與經驗傳承。
私有雲架構跨機關共享不受限經驗傳承、激盪再創新
以往各地方稅稽徵機關以實地參訪、電話或文書往返等方式做跨機關分享交流，如今透過此系統各機關除可在自己機關內做知識分享與經驗交流外，也可經由此系統將機關內查核技巧、審核案例等處理經驗，一併發佈到跨機關共用分享知識庫供其他機關同仁參考學習，如：提供重溢繳退稅案件正確應退金額處理經驗或新進同仁參考的行政救濟程序與管轄機關等。
系統上線不到一年，各機關分享的知識物件已累積數千件，除此之外，因為也可以在共用區對分享案例直接做討論，省時便利又即時的跨機關交流與互動，累積全國地方稅稅務人員眾人經驗與知識，更易激盪出精益求精的知識創新以迎接更多的挑戰。
業務流程知識化 SOP 制定簡便化
知識管理系統不再只是獨立系統！讓知識管理系統與日常作業的應用系統緊密結合，協助稅務同仁使用不同業務應用系統時，能即時獲得引導與建議，除幫助新手快速熟悉業務內容與工作平台，亦讓應用系統的使用更具效率。透過擬定機關內各項業務工作的處理程序或關鍵性業務的SOP，如：房屋稅、地價稅、土增稅、牌照稅等，並定義流程中每一個步驟的相關法令、作業手冊、相關表單以及經驗技巧等，將其建置於知識管理系統中。透過知識管理系統的建立，已協助稅務機關單位將原本以Word 建檔且版本控管不易的SOP 移轉至本系統，其中土地稅科即建立了20 多個標準作業程序於系統，協助承辦土地增值稅或地價稅的同仁執行業務工作。
一、縮短新手上路的時間 節省人員教育的成本
稅務同仁可依據業務流程定義作業順序，以簡易清楚且視覺化的流程，檢索每個步驟的執行內容、引用法令、及相關表單，同時也可以參考其他同仁的處理經驗或技巧、常見問題、和案例等，在單一頁面即可學習該項業務的執行重點與內容，並可直接連結到相對應業務系統功能以執行該項作業。
二、與業務系統緊密結合 提升業務工作執行效率
協助同仁平日執行稅務或OA 系統作業時，可立即依其作業項目連結到知識管理系統檢視該項業務執行重點、內容、法令規章、相關表單與注意事項等，同時其他同仁分享的相關案例與處理經驗亦可一併參考，加快業務工作的執行。
多種知識來源 流暢且直接轉入讓累積分享更便捷
知識的創造除了可由知識管理系統頁面建立外，稅務同仁平日在稅務或OA 系統執行業務工作時，例如：在行救案件管制系統之「行政救濟文稿上傳前置處理」處理行政救濟案件時，即可將經過遮罩後的案件基本資料、決定書、答辯書、答辯狀、及上訴狀等內容，直接轉入知識管理系統，讓知識文件的創造與分享融入平日的業務工作，不需重複作業，提高同仁分享意願與效率，加速知識的累積。如此便利的系統機制，讓知識的累積量於上線後一年即達數千件。
強化推動與分享 形塑學習與創新
知識管理推動是持續的，除了用無形文化氛圍來影響同仁行為外，若再加上有形激勵措施的配合，是知識管理推動重要的管理議題。但誰該被獎勵、評估標準是什麼、或者同仁或自己的參與程度又如何等等，需要客觀的依據。
以使用者在系統中的行為做為衡量指標，如：各類型知識的創造量、閱讀數、推薦、評分等，經過歷次的會議討論與修訂，訂定全國跨機關推動作業要點與獎勵衡量指標，以鼓勵全國地方稅稅務人員發揮樂於分享的精神。再者，透過每年一次的全國地方稅稽徵機關知識長會議發表跨機關分享的優異機關與個人，並於首長聯繫會議中公開表揚並頒發獎狀，除鼓勵稅務同仁積極參與，兼顧知識文件分享數量與品質外，進而形塑地方稅稽徵機關學習與知識創新的文化。