低代碼，高效能： ServiceNow CSM 改變企業與客戶的互動體驗

現今激烈的商業競爭中，企業面臨著 一系列挑戰，其中客戶滿意度下 降、多管道通信及服務資訊的可視化，直 接影響到企業的發展。首先，客戶體驗不 佳可能導致客戶滿意度下降，進而影響口 碑和客戶忠誠度。其次，隨著多管道通信 的普及，企業難以有效整合和管理各種通 道，使得客戶互動呈現不一致的情況。最 後，缺乏對客戶服務數據的深入理解可能 妨礙企業制定有效的戰略和改進計劃。為 因應這些挑戰，越來越多企業正考慮導入 客戶服務管理（CSM）系統。

滿足顧客體驗 成就品牌巔峰

根據 KPMG 顧問公司調查，高品質服務 是贏得顧客忠誠度的關鍵。然而，The Northridge Group 指 出，73% 的 人 因 等待時間長、60% 不斷提供重複訊息、 67% 在電話系統中遭遇困難而考慮換品 牌。為了滿足顧客需求，企業必須著重提 升客服效率、提供個性化服務，並積極聆 聽客戶的聲音。透過縮短等待時間、避免 不必要的訊息重複，以及提供切實有效的 解決方案，才能在競爭中脫穎而出。

舉企業客戶服務為例，當客戶滿意度下降 時，客服經理應定期進行深入訪談，以更 全面地了解客戶的需求和產品問題。然 而，過多的溝通渠道可能導致客服漏失問 題。此外，企業希望透過定期分析反饋來 制定未來趨勢規劃，但若數據整理和洞察 不足，可能會增加時間成本。因此，建議 企業在提升服務品質的同時，精煉溝通渠 道，確保反饋分析的充分性，以提高品牌 在市場中的競爭力。

ServiceNow CSM 模組 協助將 客戶、一線人員、產線、供應商等多元角色，在單一平台上數位流程串連，將資料跟流程都 End to End 串連同步。

 ServiceNow客戶服務管理 (Customer Service Management, CSM )

ServiceNow 的獨特之處在於其「單一平台、單一資料模組」的特色，CSM 模組 搭配 Low code 數位工作流程接收來自 各個管道的大量資料，巧妙地整合所有 資訊並儲存至同一平台。

以製造業為例，ServiceNow 的 CSM 模 組透過 Low code 數位工作流程，整合 生產線、供應商、客戶反饋等多個管道 來的資料。當客戶回報產品問題時，客 服可迅速處理並同步更新相關資訊。管 理者則透過平台深入分析所有案件，掌 握故障頻率、維修成本，並即時制定提 升產品品質的長期策略。此一平台結合 多元管道取得服務 了客戶服務、生產管理和數據分析，實現 高效的資訊整合，提升組織對市場變化的 應變能力，同時實現了管理者深度數據分 析的需求。

現今企業面臨客戶服務的困擾 ?

案例一

 BMO 商業銀行專門提供線上財務和支付解 決方案。過去，客戶以電話和 Email 方式 提出問題給服務窗口由窗口建立問題單。 然而，這樣的處理方式冗長，問題需等待 派工，且支援單上的資訊有限，客服無法一次性取得詳細資訊，須反覆向客戶確 認，影響整體服務效率，導致客戶體驗不 佳。

為解決這個問題，BMO 導入 ServiceNow CSM 模組，結合自動化工作流程。現 在，問題單在開立當下便根據商業流程邏 輯，自動繞送至適當服務窗口。同時，透 過 Low Code 特性整合客戶資訊、交易紀 錄、投資等系統資訊於單一平台，窗口能 立刻看到客戶與公司的交易、投資紀錄， 過往的互動紀錄，客戶有什麼特別習慣… 等。有效減少資訊確認，降低客戶負面情 緒，加速問題解決，提升客戶體驗。

這項改變使 BMO 在金融交易領域迅速優 化業務流程，包括案件指派和追蹤的自動 化。大幅減少 60% 複雜案件，提高了服 紅框處由左至右 , 顯示問題單與客戶的相關連資料、問題單從開立至關閉的歷史資訊、使用者可參考推薦文章及解決方 案等資訊。 務效率，並依照不同案件分類自動設定 服務優先順序。因為 Low Code，BMO 成功減少了 80% 的系統開發成本，並有 90% 的部門隨後使用 CSM 模組。

案例二

PLDT Inc. 是菲律賓最大的綜合電信網路 公司，覆蓋 96% 的城市，為超過 7,120 萬消費者提供通訊服務。隨著遠距工作文 化的盛行，公司迎來新挑戰，急需高效的 營運模式，同時提供極致的數位消費者體 驗。

在 PLDT 導 入 ServiceNow CSM 之 前， 公司僅透過電子郵件處理客戶問題，派工 缺乏明確準則，導致團隊合作困難。問題 單甚至被忽略，造成多方面的影響，包括 損害客戶關係、品牌聲譽，嚴重可能違反合約規範。更糟糕的是，主管難以追蹤過 去的資訊，制約了服務成本估算和產品戰 略的制定。

紅框處由左至右 , 顯示問題單與客戶的相關連資料、問題單從開立至關閉的歷史資訊、使用者可參考推薦文章及解決方 案等資訊。

CSM 開箱即用儀表板，能清楚追蹤緊急案例、未處理案例數量等。透過右側篩選器，亦可針對特定群組、產品查看績效與問題數量。

此模版 Portal 可透過 Low Code 快速完成，Mobile APP 亦是。

引入 ServiceNow CSM 後，透過自動化 引擎處理問題單派工，100% 解決問題單 被忽略的情況，並成功提升達 50% 的客 戶解決方案速度。透過可視化儀表板解決資訊不透明的問題，同時實現了服務成本 的統計和預測。在過去三年中，累積了驚 人的 15 萬張請求單，並成功預防了價值 40 萬美元的客戶流失。

得益於Low-Code App Engine的方便性， PLDT 迅 速 開 發 Mobile APP 和 Service Portal，讓客戶輕鬆追蹤問題進度。

PLDT推動全集團普及使用 ServiceNow，實現客服資源的共享，提高服務效能，加強客戶與公司之間的緊密連結，為整個集團帶來了超過 152 萬美元的額外收入。

整合CSM與ITSM：

卓越客戶服務的完美組合

隨著數位化的浪潮席捲各行各業，所有工作都離不開數位設備，CSM 提供卓越服務，但面對複雜的技術問題，僅依賴CSM 難以快速解決，導致客戶等待時間增加，滿意度下降。因此，整合 IT 服務管理（ITSM）提供強大技術支援。技術支援人員能夠無縫融入 CSM 流程，借助ServiceNow 提供的開箱即用工作流程，包 括 事 故（Incident） 管 理 和 問 題 解 決（Problem），ITSM 為 CSM 提 供 全 面 且高效的支援。這使得客戶服務團隊更能快速處理技術問題，員工能夠迅速且有效取得充分資源，使其應對複雜的問題。ServiceNow 整合 CSM 與 ITSM 縮短了解決技術問題的時間，同時提供全方位支援，確保客戶享有最優質的服務體驗。

總結

ServiceNow CSM 以獨特的單一平台助力企業克服客戶服務挑戰，深化企業數位轉型。 透過低代碼工作流程、可視化的數據整合，提高服務效能並打造卓越體驗。BMO 和 PLDT 的成功轉型證明其無可取代的價值，ServiceNow 的革新不僅是技術上的飛躍，更是客戶服務的蛻變，為企業帶來前所未有的競爭優勢。