【特別企劃】國家通訊傳播委員會 資訊業務發展概要
一分鐘看問題
面臨挑戰
民眾打進來往往分不清楚權責， 可能會出現找錯單位的窘境。
民眾透過電話申訴，在先天環境 下的確有些是無法克服的問題， 如:口音不清、表達不夠清楚完 整、收訊不佳斷斷續續等窘境， 而這些環節也往往造成後續處理 的困難度。
過去須要靠人工判定權責單位， 再分類函轉，耽擱處理進度。
導入效益
- 民眾陳情不易搞錯單位。
- 自動分類到各縣市政府的權責承 辦單位。
- 可以更快處理民眾陳請，時效性 提升。
國家通訊傳播委員會(以下簡稱本會)為促進通訊傳播巿場健全發展，並保障消費者權益，每天受理民眾由各種管道所提出之陳請與建議，為了提高工作效率及為民服務的品質，本會主動整合各種陳情管道，建置通訊傳播業務陳情系統，以加強處理時效，同時進行進度管制、查詢及統計分析，讓資源可以更集中管理並分配。
本會陳情系統於民國99年先規劃有線電視申訴系統，100年分期整合規劃加入臨櫃客戶服務及諮服中心系統、傳播內容及意見信箱，101年再納入通訊類陳情及行動APP版。本會陳情系統100年上線有線電視申訴系統，當年度陳情件數為203筆，其後101年再上線臨櫃客戶服務、諮服中心系統、傳播內容及意見信箱，陳情件數即增為8，367筆；102年再加入通訊類及行動APP陳情，件數高達16，046筆;本(103)年累計至12月19日已達35，610筆。
現本會對外網站上提供民眾有線電視、通訊、傳播內容(電視、廣播)及意見信箱等陳情管道，並為加強服務，於本會內另設有臨櫃客戶及諮服中心服務，可接受民眾電話、傳真及親自到會陳情或數位轉換相關問題諮詢處理，陳情案件亦一併登錄至陳情系統控管。
隨著科技不斷進步，民眾使用行動裝置越來越普及，本會亦提供了陳情APP供民眾有多種的選擇，為避免手機敏感資料外洩問題及提升使用之簡便，APP使用亦加強會員申請機制，民眾申請會員後，可利用帳號及密碼登入APP陳情並查詢案件進度等。
本會藉由通訊傳播業務陳情系統之單一申訴平台，統整公文線上簽核系統、知識管理系統、電子郵件、全球資訊網，不但整合系統架構，也可以讓工作流程更加快速，一旦有民眾陳情，透過單一申訴平台，前端不但可以結合知識管理資料庫進行自助式Q&A搜尋服務，案件將連結公文線上簽核系統，分派到負責業務窗口，藉由線上分辦、簽核等線上處理流程，提昇各單位之工作效率。如果案件逾期未處理，透過服務案件到期、逾期警訊通知等完整的列管追蹤機制，主管可隨時稽核各單位之辦理情形，管控服務品質。
透過通訊傳播業務陳情系統，外界民眾可由各種管道向本會提出陳請與建議，本會可即時處理並回應，為了提高工作效率及為民服務的品質，本會主動整合各種陳情管道，建置，以加強處理時效，同時進行進度管制、查詢及統計分析，讓資源可以更集中管理並分配。