從資訊委外供應商觀點談ITIL

資訊技術基礎架構庫（Information Technical Infrastructure Library；ITIL）是一個已發展20年的資訊管理實務，且迅速被IT界採納的一套標準法，用來管理日益複 雜的IT環境，藉由改善流程將IT服務資源發揮至最大效能，提昇IT服務水準。企業導入ITIL可以達到降低成本、增加產能、提升服務品質的目標，並能讓IT部門（資訊技術人 員）與其他部門或客戶（使用者）間有更好的關係。ITIL發展至今，不僅受到原創者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等地區引發一股潮流。

根據IDC（國際數據資訊）機構調查的統計結果顯示，企業在導入ITIL流程後，平均可讓企業IT人員生產力提昇53％、效率提昇26％，資訊系統Downtime縮減31％，整體ROI更 高達1296％。另外，根據MetaGroup的預測，到2007年美國地區會有大約40％的企業導入ITIL，因此，現階段企業是否有導入ITIL已被視為是檢視供應商、委外服務承包商是 否具備投標資格的關鍵指標。雖然目前台灣ITIL的發展仍處於起步階段，但隨著整體大環境的變遷，台灣產業正逐漸由瑋N導向酮?服務導向A而ITIL所提供的IT服務管 理架構也因此顯得更加重要與符合需求了。

ITIL證明資訊服務業者能力的另一套標準

ITIL在近期受到各界重視，彷佛成為繼CMMI之後另一波證明資訊服務業者能力的另一套標準。叡揚資訊在這方面當然也不落人後，自去年年初，我們就嘗試將ITIL的精神 導入資訊業務委外服務團隊的運作中，目的是為了改善客戶端作業流程、提升客戶績效，獲得顧客滿意肯定的成果。

設置Skilled Service Desk 讓人力發揮應有產值

在導入ITIL的過程中，首先面臨專案內新增的服務水平協議（SLA；Service-Level Agreements）要求，這是一項必須以詳細數據統計所得的服務績效指標，依照當時的環境或條件來看，企業是否能提出這方面的數據資料，答案可能是否定的，於是我們開始修改資訊服務管理系統，來強化事件管理（Incident Management）的程序，鉅細靡遺記 錄所有事件，並設置技術服務櫃檯（Skilled Service Desk）來接收所有事件，儘可能提高第一線解決問題的比率。

長久以來，資訊部門最常遇到的狀況是，資訊人員將時間耗費在重複發生的問題上，造成資訊部門無法有效使用部門人員的人力，發揮應有產值。因此，我們嘗試將Service Desk這種類似銀行客服中心的概念引進，來處理客戶的抱怨與詢問，並將80％的call-in利用過去歷史資料所累積的知識庫（該資料記錄於資訊服務管理系統中）解決，成效 還算不錯，若有較難處理的事件，則交由較有經驗之二線人員作問題處理，這樣一來，就能將處理每個異常事件的單位處理成本降至合理範圍，達到資訊服務績效提升的目的，而這是大部份企業導入ITIL最優先執行的步驟，叡揚委外服務事業處也藉此逐步地進入ITIL的領域。

改善IT服務體質 保障客戶服務品質

ITIL的目的在於促使資訊服務單位能依據有系統、有條理的模式與原則執行各種作業，確保資訊服務的品質。站在資訊委外供應商的角度，此亦可解讀為提升服務品質並確保對客戶的服務水準，從ITIL 「Service Support」與「Service Delivery」兩大面向來看，Service Support可以說是落實資訊委外服務作業規範，同時也是改善服務體質的工具；至於Service Delivery則是保障客戶服務品質的依據，包括：服務層管理（Service Level Management）、財務管理（Financial Management）、容量管理（Capacity Management）、IT服務連續管理（IT Service Continuity Management）、可用性管理（Availability Management）等五項。Service Level Management是與客戶議定服務 水準、遞交服務成果與收取費用的依據；Financial Management可視為資訊服務的成本規範流程；至於IT Service Continuity Management及Availability Management則可 視客戶環境實際需求提供不同的規劃建議。

讓數據說話 衡量ITIL的成效不能單憑感覺

相信大多數的資訊部門都發生過以下類似事件，例如常因程式的異動而造成系統服務中斷，影響系統服務品質的困擾。系統服務中斷的原因不外乎，一是異動規劃欠缺周詳，二是系統測試不夠仔細或欠缺變更流程，而ITIL就是避免這種狀況不斷重演的方法。上述的問題，以ITIL術語而言可使用「變動管理（Change Management）」與「可用性管理（Availability Management）」解決，企業或資訊部門如果具備ITIL觀念，諸如此類的問題與困擾其實可以降低許多。

有鑒於此，我們在資訊委外服務導入ITIL的觀念，除了能確保積極且有效率的服務水準外，也能提供讓客戶安心的服務紀律，並能因詳實的服務記錄而對整體服務水準有一客觀的評估，一旦系統出現問題時，資訊人員就能依循過去的經驗、前例或良好流程解決，可以說在長期資訊委外營運的發展上，建立了一個相當好的服務模式，對於提升服務 績效、建立客戶信心具有正面的意義與影響。

另一方面，在委外團隊內部必須先建立起一致性的ITIL認知，這樣當團隊成員遭遇問題時就能舉一反三、從容應對，加速問題解決的時效。當然，要衡量企業導入ITIL的成效 單憑「感覺」是不夠的，量化的數據才能提供最佳證明。企業在導入ITIL後，資訊服務管理系統因儲存了所有的資訊服務原始數據，遂成為評估量化成效的最佳來源。撰寫此文時，將目前叡揚委外團隊的工作量稍做整理，結果以第一線Service Desk對事件的監控與處理為最大宗。因此，若是委外團隊能有效提升第一線解決問題的能力，則服務效率將可大幅提高，這也是我們堅持技術服務櫃檯（Skilled Service Desk）的主要原因。

IT服務改由使用者需求角度出發

企業建置資訊系統的本意是為企業創造商機的生財工具，而ITIL的用意正是展現IT的價值，發揮其應有的效益。但當資訊人員只是從技術的角度出發，忙著一昧地解釋網路、伺服器、防火牆等艱深的技術細節時，其實並未真正從使用者的角度出發，以致所建置的資訊系統無法滿足使用者的需求。資訊人員的工作應由瑋N導向酮?服務導向 A與企業的業務目標結合，以最低的成本提供高水準的專業服務，解決並滿足使用者的根本需求，如此才能展現資訊系統的價值，此即ITIL的精神。至於國內ITIL的推廣何 時才能廣為大家接受，進而將資訊服務市場「價格取勝」導向「品質取勝」的正確道路，這方面則有賴所有資訊服務業者的共同努力。